Конфликт между врачом и пациенткой лл. Конфликтные ситуации в медицинской практике. Взаимодействие с пациентами: разбираем спорные ситуации

Конфликтная ситуация в отношениях «врач - больной» - это то, с чем сталкивается каждый доктор в своей карьере. Как защищаться в такой ситуации и как выстраивать работу врачу – разбираемся в нашей статье.

Причины конфликтных ситуаций между врачом и пациентом

Сейчас можно говорить о нескольких причинах возникновения частых конфликтных ситуаций:

интернет, откуда пациенты узнают не только про различные заболевания, но и про новые методы диагностики и лечения, порой даже весьма сомнительные, но разрекламированные. Сейчас мы имеем целую когорту пациентов, которые самостоятельно ставят себе диагноз и назначают себе препараты и БАДы с известного сайта. И хорошо, если им удается стабилизировать состояние, но часто получается и «размазывание» симптоматики, ухудшение течения болезни. И вот со всем этим букетом вкупе с недовольством, злостью на неэффективность терапии и обидой от потраченных средств человек оказывается на приеме у врача.
появление разнообразных диагностических центров. С одной стороны, это прекрасно, что медицинская помощь стала доступнее, а с другой, больные проходят обследования и анализы и интерпретируют их по-своему, а это в свою очередь может провоцировать конфликт из-за несовпадения мнения врача и пациента.
только около 15% пациентов правильно выполняют назначения врача, и это не тенденция сегодняшнего дня, а фактически закономерность. Всё, это ведет к снижению эффекта от терапии и провоцированию в сфере «врач-пациент».
образ врача в СМИ, который сейчас показывается как безграмотный взяточник и лентяй, халатно относящийся к своему делу, который пытается уйти от ответственности. Если мы возьмем 10 публикаций в СМИ на медицинскую тематику, то две из них будут нейтральными, а восемь - отрицательными, и ни одной положительной, ни про успехи науки, ни про спасение тяжелых больных. Таким образом пациент изначально уже настроен на то, что ему не помогут и его обманут.
позиция и лозунг «Пациент всегда прав». С одной стороны, у пациента есть права на получение адекватной информации о состоянии своего здоровья и полноценное лечение, которое ему гарантировано законодательством. Но, к сожалению, жалобы порой беспредметны, либо предмет конфликта выходит за рамки полномочий и ресурсов врача.

ВАЖНО!
Низкий экономический уровень, зачастую неспособность оплатить лечение, желание иметь доступ к врачу «24 часа в сутки», попытки обрести стопроцентное здоровье в случаях с хроническими заболеваниями, а также стремление сделать доктора решающей силой во взаимоотношениях с родными и близкими, также является фоном, провоцирующим конфликты.

Как следствие, на приеме мы сталкиваемся с отношениями, в которых обе стороны часто не защищены: и пациенты, и врачи, при этом и само общение между ними является вынужденным, а значит изначально несет под собой более конфликтогенную подоплеку.

Фразы, которых стоит избегать для минимизации конфликта

Чтобы снизить напряжение, стоит избегать ряд фраз в диалоге с пациентом.

«Это не входит в мои обязанности», «Мне за это не заплатят». В большинстве случаев это вызовет у пациента либо раздражение и желание написать жалобу, либо мысли о том, что врач требует взятку. Что лучше, непонятно. Как лучше сказать? «С этим вопросом лучше подойти…» или «По протоколу и стандартам вам лучше сделать вот так…»
«У меня нет времени с вами разговаривать», «Я занят», «Не видите, у нас планерка!». Однозначно вы получите либо недоумение и обиду со стороны пациента, либо агрессию. Лучше использовать следующие варианты: «Приношу свои извинения, но сейчас у нас срочное совещание… Я освобожусь, и мы сможем решить вашу проблему…», или «Сейчас, к сожалению, мне надо закончить вот это, после чего я готов с вами поговорить…», или «Сейчас я уделю время другому пациенту, чтобы закончить. А потом со свежей головой буду заниматься только вами...»
«Возможно, это звучит глупо, но…» Скорее всего сказанное врачом в таком случае будет действительно воспринято несерьезно. Забудьте о такой фразе.
«Не обижайтесь, но...». Аналогично. Человек уже готовится испытать обиду, ведь врач его о ней предупредил. Лучше такие слова не использовать.

Особо хочется отметить и специфику взаимоотношений между врачом и пациентом в России и на постсоветском пространстве – это патерналистский подход, при котором с одной стороны, врач – это Царь и Бог, ему стоит верить, но с другой стороны, ответственность за успех или неудачу в лечении также перекладывается на врача. Этому же способствует и законодательство РФ, в котором врач не является субъектом права, и отсутствует возможность полноценного страхования его профессиональной ответственности. Более того, не прописано вообще само понятие и рамки этой ответственности. Естественно, на приеме мы не в силах решать юридические вопросы, но вот проговаривать с каждым новым пациентом рамки своих возможностей и границы обоюдной ответственности – это то, что должно войти в практику.

Топ-5 важных статей для директора клиники

Как клиника, не прибегая к лишним тратам, внедрила цифровую телефонию и CRM и сэкономила более 100 000 рублей
Как реализовать право медицинских организаций на нулевую ставку по налогу на прибыль
Импортозамещение в фармакологии: прогресс и перспективы
Как сформировать систему персонального управления здоровьем пациента
Успешная первичная консультация стоматолога: как управлять ожиданиями пациента

Способы и возможности снижения вероятности агрессии со стороны пациента

Что еще может помочь снизить градус конфликта? Это понимание, зачем вообще к нам приходит пациент, помимо обследования, назначения препаратов или совершения манипуляций. Наши больные ждут от нас понимания, поддержки, сочувствия и уважения. Врачу важно показать, что он готов быть с пациентом, пока приходится сражаться с болезнью, что он не оставит больного наедине с недугом. Доктору это стоит проговаривать на приеме иногда даже чаще, учитывая стадии и особенности реакции психики на болезнь у конкретного пациента. Это увеличит уровень доверия и снизит напряжение во взаимоотношениях с больным.

Больному важно знать и понимать, что информация, которую он сообщил врачу, не пролетела мимо докторских ушей. Как этого достичь? Доктору просто стоит периодически говорить: «Я вас понимаю. Пожалуйста, продолжайте. Здесь поподробнее, пожалуйста», – кивать головой, сопровождать эти фразы интонационно. Не стесняться переспросить, если что-то осталось неясным. Точно так же можно выяснить причины несоблюдении врачебных рекомендаций, используя заинтересованный тон и фразы: «Что вам может помешать\помешало выполнять мои рекомендации? Давайте установим алгоритм, который поможет нам вместе достичь успеха».

К сожалению, в ряде случаев, особенно если врач эмоционально выгорает, то в его голове могут проноситься мысли о том, что жалобы больного им придуманы или утрированы. Естественно это отразится и на тоне голоса доктора, и на выражении его лица, что явно не улучшит ситуации. Вместо этого врачу стоит озвучивать, что он принимает факт страданий пациента, его огорчение, плохое самочувствие. Не надо говорить: «Успокойтесь, ну что же вы так расстроились, у вас же руки-ноги целы!». Этим можно обесценить переживания пациента и вызвать непонимание с его стороны.

Включите активное слушание, запоминайте имя и фамилию пациента, смотрите на него во время беседы, с уважением отнеситесь к его обследованиям, а не швыряйте папку с анализами на стол со словами: «Ну что вы там мне принесли, опять МРТ всего чего можно прошли!». Лучше похвалить больного за его трепетное отношение к здоровью и выполнение назначений. Порой врачу важно дать свою субъективную оценку тому, что происходит в жизни больного: «Да, вам было очень сложно, понятно, почему вы злитесь \расстроены. Вы чувствуете себя покинутым и одиноким, это действительно нелегко». Иногда можно дотронуться до плеча или спины пациента, если это позволяет ситуация.

Типология конфликтных пациентов

Но порой, как бы врач ни старался, так или иначе возникают конфликты. Конфликты в сфере «врач-пациент» делятся на:

предметные, или реалистические. Возникают из-за того, что не удовлетворены требования или ожидания кого-либо из участников. Конечная цель для конфликтующего - это получение определенного результата.
беспредметные, или нереалистические. Обычно являются следствием накопившихся отрицательных и часто сдерживаемых эмоций. Цель конфликтующего – это не результат, а эмоциональные реакции в ходе выяснения взаимоотношений.

Из двух вариантов более сложен второй, все-таки если есть какие-то реалистичные ожидания со стороны больного, то врачу стоит признать их и стремиться выполнить.

Разберемся, какие пациенты склонны к провоцированию конфликтов и можно ли что-то сделать в таких случаях.

Скептики . Такие могут с порога заявить, что врачам не верят либо требуют направить их к «настоящим профессионалам», вкладывая в это понятие степень или должность врача. Доктору важно понимать, что такой пациент - это не проверка его профессионализма, а изменение скептического подхода не является целью приёма. В этом случае полезно в беседе использовать такие фразы: «Я вас внимательно слушаю. Я вам могу только советовать и рекомендовать, но окончательное решение вы принимаете сами.»

Настырно-требовательные пациенты . Такие пациенты склонны требовать для себя самые разнообразные анализы, консультации и обследования. Врачу необходимо объяснить пациенту его право на полноценное медицинское обслуживание, которое, естественно, может не соответствовать всем пожеланиям больного и его требованиям. В данном случае врачу нужно спокойно рассказать о стандартах оказания медицинской помощи, можно выразить сожаление о том, что эти узаконенные рекомендации не охватывают всех запросов пациента. Также здесь хорош принцип «заезженной пластинки», когда врач в разнообразных вариациях повторяет одно и тоже с вежливой интонацией.

Вязкие пациенты. Чаще всего к такой категории пациентов относятся либо одинокие люди, либо люди с высоким уровнем тревоги. Они стремятся посетить врача как можно чаще и порой записываются на прием без надобности. Доктору важно структурировать таких пациентов при помощи заданий на дом, касающихся режима и здорового образа жизни, а также заранее выстроить план осмотров и сообщить о нем больному.

Хронически недовольные пациенты. Они постоянно жалуются, что лечение им не помогает, при этом на каждом приеме могут добавляться очередные жалобы. Порой такие пациенты нуждаются в помощи психиатра или психотерапевта, тем не менее и врачи другой специальности в первую очередь должны словесно показывать своё сочувствие и принятие того, что назначенное лечение не подходит. В таких случаях важно обращать свое внимание на установление доверительных отношений с пациентом, чаще использовать союз «мы» в речи: «А давайте мы с вами поступим так…»

«Мнимые больные». Ряду пациентов болезнь сулит осознаваемую им выгоду: внимание окружающих, финансовые привилегии. В таком случае с самого начала не стоит идти у них на поводу, несмотря на то, что подобные пациенты готовы с первых секунд окружить врача внимание и благодарностью. Оценку их состояния стоит трактовать соответственно полученным данным в ходе обследования.

Пациенты «В поисках судьи». Такие пациенты пытаются склонить врача на свою сторону, чтобы потом использовать его в качестве орудия в своих отношениях дома или на работе. Обычно в беседе с такими пациентами врач может слышать фразы: «Объясните это моей матери, она наседает на меня», «Скажите это моему мужу\жене, это из-за них я себя плохо чувствую». Такие больные склонны выстраивать очень доверительные отношения с врачом, они поначалу очень добросовестно выполняют все назначения. Доктору важно с самого первого приема выставить границы своих полномочий и указать, что он может заниматься только лечением, а вот вопросы взаимоотношений решает другой специалист.

«Сутяжные». Это пациенты с изначальной установкой на предъявление судебного иска. Главный принцип предупреждения конфликтов в таком случае - грамотное оформление всей медицинской документации и четкое следование стандартам оказания мед.помощи.

Средства профилактики конфликтных взаимоотношений в сфере «врач – пациент»

Большинство пациентов не хотят эскалировать конфликт. И если мы разберем саму конфликтную ситуацию, то увидим, что в нём участвует 2 стороны – это врач и больной, а иногда присутствуют и другие участники этих событий. Разберемся, какие основные тревожные моменты можно выделить с каждой стороны, и как профилактировать нарастание напряжения в этих точках.

Наши пациенты имеют свои личностные особенности, как в целом и каждый человек. Помимо этого, они многого боятся, начиная от страха каких-то манипуляций или потери работы и заканчивая страхом смерти. Больные часто не доверяют врачу, в дополнении ко всему им некомфортно как от физических проявлений своей болезни, так и тех условий, в которых им приходится ожидать приём. Болезненный процесс негативно влияет на психику. Что может сделать врач для предупреждения всего этого:

быть внутренне уверенным в том, что он либо коллеги смогут помочь больному
врачу стоит предоставлять информацию о своем образовании и тех проектах, в которых он участвует, или даже описать предыдущий опыт. При этом не стоит обманывать и прибавлять свой возраст, стаж, присваивать себе чужие успехи и т.д. Обман вскроется, а вот доверие будет потеряно.

Для облегчения ситуации ожидания желательно подключение руководства клиники: установка кондиционеров и кулеров с водой, не говоря уже о доступе в туалетные комнаты и оборудовании специальных мест для матерей с детьми. Сам врач может подготовить раздаточный материал: разнообразные опросники, на которые не хватает времени на приёме, и буклеты на медицинскую тематику для тех пациентов, кто сидит в очереди.

Если врачу не удается наладить контакт с каким-то больным, то возможно предложить пациенту сменить специалиста, рассказав ему о такой возможности в корректной форме и признав то, что к согласию и здоровому сотрудничеству прийти не удается. Такое возможно. Нет идеальных врачей и нет идеальных больных, которые подошли бы абсолютно всем.

Но существует и другая сторона конфликта – это врач. Как доктор может провоцировать нарастание напряжения, и что с этим делать? Врач может опаздывать, неопрятно выглядеть, использовать грубые интонации в беседе, разговаривать по телефону во время консультации. Всё это недопустимо, если доктор хочет установить доверительные отношения с пациентом.

Врачебная профессия связана с большим количеством общения, за исключением ряда специальностей, поэтому пациент ждет, что доктор будет расспрашивать его. А если врач сух в общении, немногословен, то у больного это может вызвать большое количество напряжения, тревоги и страха. Что здесь может помочь? Это выдача раздаточного материала о заболевании пациента и методах его лечения, словесный контакт и техника активного слушания, использование мимики и жестов со стороны врача. Опять же не стоит слишком усердствовать, лучше отрепетировать это перед зеркалом или родными. Также полезно рекомендовать дополнительную литературу или создать свою страницу в Интернете, где доктор сможет освещать наиболее распространенные вопросы.

Есть и те факторы, которые не зависят от специалиста: это неудобное или короткое время приема, необходимость выделения кому-то из больных большего количества времени, следовательно, смещение остальных консультаций и недовольство у других пациентов, это необходимость назначения неприятных обследований и невкусного и подчас дорогого лечения, которое, к тому же может вызвать побочные эффекты. Здесь необходимо использовать «принцип прививки»: не дожидаться того, что люди начнут возмущаться, а самостоятельно сообщать о возможных трудностях. Например, предупреждать о переносе времени консультации из-за длительного приема или говорить о возможных побочных эффектах и рекомендовать, куда можно обратиться и что стоит делать в этих случаях. Если больного ожидают неприятные обследования, то ему можно выразить сочувствие и рассказать про необходимость процедуры, а также использовать «волшебный» оборот: «Мы с вами понимаем, что…», который помогает пациенту почувствовать, что врач на одной стороне с ним.

ВАЖНО!
Отдельно стоит отметить, что у врача, помимо личностных особенностей, есть профессиональная вредность в виде эмоционального выгорания, которое отрицательно сказывается и на профессиональных взаимоотношениях, и на состоянии здоровья. Выгорание стоит профилактировать, а при первых его признаках не надо бросать ситуацию на самотек. В ряде случаев необходимо и своевременное за профильной помощью к психологам или психотерапевтам.

Метод 5 «П», позволяющий справиться с последствиями конфликта

Все мы понимаем, что лучше профилактировать конфликт, чем справляться с его последствиями. Но что делать, если его не удалось избежать? Применить метод 5 «П».

Предоставить пациенту право высказаться. Единственное, что в таком случае это лучше делать не в коридоре клиники, а пригласить к себе в кабинет.
Признать. Важно согласиться с тем, что пациент имеет право на негативные переживания по поводу чего-то. Врачу стоит проговорить, что больной рассержен, огорчен, зол и т.д.
Прояснить и выделить факты или суть. Надо точно установить, что вызвало напряжение и разногласия. Именно здесь кроется соль конфликта, поскольку часто на этом этапе становится понятно, хочет ли пациент просто выплеснуть эмоции или добиться результата. Стоит использовать фразы: «Если я правильно понял, вас не устраивает…, и вы хотите …». Отвечать претензиями нельзя.
Проверить правильность своего понимания. Стоит использовать фразы: «Если я правильно понял, вас не устраивает…, и вы хотите … Другими словами, вы считаете, что…»
Придумать и поделиться планом по устранению конфликта. Стоит в данном случае добавлять местоимение «мы», таким образом врач показывает, что не оставляет пациента одного в беде, что сопереживает ему.

В любом случае, врач и пациент – это не противоборствующие стороны, у них одна задача – достижение здоровья. Как и в любых отношениях, во взаимодействии между врачом и пациентом могут возникать конфликты, их не стоит бояться, потому что они естественны, и общение без них невозможно.

Агрессивное поведение не является редкостью для членов современного общества. К сожалению, мы можем заметить даже, что напористый асоциальный стиль общения довольно популярным и ошибочно ассоциируется с признаком успешности, активной жизненной позиции. Однако разница между этими понятиями существенная. Человек, который занимает активную жизненную позицию, кроме навыков отстаивания своих прав понимает социальные нормы поведения, умеет не только выдвигать требования, но и способна услышать ответы на них (и отказ тоже), проявляет уважение и такт в беседе. Впрочем, на просто агрессивного пациента это не распространяется.

Сама по себе агрессия не может рассматриваться как исключительно негативное проявление. Если речь не идет об особом состав темперамента (врожденная особенность функционирования нервной системы), агрессия возникает как реакция на определенную ситуацию, вызывает напряжение, тревогу или страх. Организм реагирует резким выбросом адреналина, однако дальнейший ход событий зависит от всех участников инцидента.

Агрессивное поведение можно назвать тогда, когда человек стремится причинить вреда (психологической, физической), умышленно создать конфликтную, напряженную ситуацию, открыто демонстрирует враждебное отношение. Если противодействие физической агрессии находится в компетенции правоохранительных органов, то агрессия психологическая, возникающая в процессе общения с пациентами и их родственниками, ложится на плечи медицинского персонала учреждения здравоохранения. Преодоление таких конфликтов требует больших усилий и является источником сильного стресса медиков. Подобные вспышки эмоций могут нарушить четкий график выполнения врачебных предписаний и функционирования отделения в целом.

Нужно понимать, что определенному типу пациентов является присущей агрессивная поведение. Таких лиц можно встретить как среди больных, так и среди их родственников, поэтому медицинский персонал должен научиться заблаговременно распознавать потенциальных агрессоров и быть готовыми к агрессивным выпадам.

Обычно этот тип людей отстаивает свои взгляды и интересы, игнорируя права собеседника. В тоне разговора чувствуется надменность, сарказм, презрение или даже откровенное неуважение. Во многом поведение таких агрессоров зависит от уровня эмоционального интеллекта и социального статуса.

Люди с агрессивным поведением не обращают внимания на чувства собеседника и на последствия своих слов и действий. Чаще всего они пытаются добиться своего любой ценой, самоутверждаются за счет унижения и провоцируют на такую же ответную реакцию.

Если медицинский работник подвергнется эмоциональном порыва, ситуация может набрать лавинообразного вида. Как следствие, вряд ли удастся обойтись без привлечения администрации.

Агрессора можно распознать еще и по специфическому стилю общения. Скорее всего, он будет пытаться манипулировать работниками учреждения здравоохранения, позволит себе персональные обвинения и личностные оскорбления в адрес медиков. После разговора с такими людьми часто остается ощущение опустошения, тревоги, унижения или отвращения.

Конфликт как результат агрессивного поведения пациента

Агрессивное общение между медицинскими работниками и пациентами или их родными часто приводит к конфликту. Причем, он не обязательно сразу приобретет характер открытого противостояния. Некоторым людям свойственно сдерживать свое возмущение, скрывать образа, терпеть унижения. Опасность такого отношения к конфликтной ситуации заключается в том, что в какой-то момент затаенная обида превратится в неконтролируемую агрессию в сторону обидчика.

Чтобы предотвратить возникновение конфликтной ситуации или не допустить дальнейшего развития еще на первых этапах, медицинский персонал должен понимать структуру конфликта. Обычно такое столкновение интересов имеет несколько степеней, каждый из которых повышает интенсивность переживаний и снижает способность к критическому мышлению.

На последней ступени может наступить так называемый состояние аффекта, последствия которого часто весьма драматичными. Поэтому нужно вовремя перевести конфликт назревает, в конструктивную беседу: это избавит от дальнейших сложностей. Важную роль в этом играет способность реагировать на эмоциональное состояние пациента или его родственника, а только потом - на требования или претензии.

К сожалению, не всегда удается отследить начало конфликта. Чаще всего это осознание приходит тогда, когда эмоции уже переполняют и ищут выхода наружу. Тон разговора между медиком и агрессивным пациентом (его родственником) повышается и становится все труднее оставаться объективными и беспристрастными.

Однако, любой спор можно обратить на плодотворную беседу, если быть внимательным к проявлению эмоций собеседника и держать себя в руках. Речь идет не о подавлении в себе чувство злости, а об осознанном его проживания и регулирования интенсивности. Несомненно, это требует определенной собственной эмоциональной компетентности. Иногда стоит дать возможность пациенту избавиться от накопившейся агрессии, раздражения, боли. Иногда надо выслушать неприятные слова, не придавая им важное значение, игнорируя оскорбительный тон. В некоторых случаях это снимет напряжение с агрессивно настроенного больного, заставит его пожалеть о содеянном, а затем - наладить отношения с медицинским персоналом.

Причины случаев агрессии со стороны родных пациента

В больничном среде, в состоянии сильного напряжения, неопределенности и переутомления проявления агрессии со стороны родных пациентов неизбежны. Помните, близким людям трудно воспринимать всю информацию со спокойствием и благодарностью, ведь иногда она лишает их надежды, предупреждает о сложных испытания в будущем. Конечно, причины агрессии со стороны родных пациента могут быть и менее оправданными.

Особенности характера и поведения родственника пациента

К проявлениям агрессии склонны люди с плохо сбалансированной нервной регуляцией «возбуждение - торможение», их еще называют импульсивными. Часто их действия и реакции опережают объективный анализ ситуации и принятия ответственного решения. Как правило, такие люди вспыльчивы, но быстро успокаиваются. В этом случае медицинский работник должен вести себя спокойно и уравновешенно, это поможет родственникам пациента не входить в состояние аффекта и успокоиться.

Сюда же относим людей, склонных к манипулятивного типа поведения. Шум, созданный вокруг, повышает их шансы на отстаивание собственных интересов. Здесь еще важнее не поддаваться панике и раздражению. Как только манипулятор почувствует, что общение происходит не по его сценарию, он изменит тактику.

Неуверенность в успешности лечения, сомнения в прогнозах врачей

При нарушении внутреннего баланса между уверенностью, расслаблением, тревогой и напряжением человек чаще всего испытывает злость (агрессию). Фактически, в такие моменты у лица, попала в стрессовую ситуацию, выделяется огромное количество энергии на восстановление внутреннего баланса. Происходит активный поиск решения, ресурсов, вариантов. Поэтому именно сейчас родственник больного требует от медицинской сестры поддержки, понимания.

Если медицинский персонал найдет возможность уделить несколько минут этому человеку, вместо агрессии через некоторое время можно будет услышать слова благодарности.

Как вариант, медицинская сестра может попросить агрессивного родственника о помощи и сотрудничестве. При четком описании того, чем он может быть полезен, человек снова почувствует свою нужность и значимость для процесса лечения.

Перенаправление родственника от одного медицинского работника к другому

Иногда при отсутствии времени или необходимой информации представители среднего медицинского персонала могут перенаправить родственника пациента к коллеге, понимая что он также вряд ли поможет с решением проблемы. Это яркий пример переноса или избежания ответственности.

Родственник в такой ситуации чувствует свою беспомощность, растерянность. Вполне возможно, что агрессия, выраженная конкретном медицинскому работнику - это сборная реакция на все предыдущие случаи игнорирования со стороны представителей среднего медицинского персонала.

Избежать конфликтной ситуации можно, если медицинский работник искренне выразит свое сочувствие и объяснит, почему не может помочь. По возможности следует указать на коллегу, который может помощи, или же объяснить, почему по этому вопросу учреждение здравоохранения сейчас помочь не может. Также следует подчеркнуть, как ей жаль, что человеку не удается найти кого-то конкретного, способного ответить на поставленный вопрос.

Получение искаженной информации о состоянии пациента

Иногда случаются ситуации, когда родственники пациента получают искаженную информацию о состоянии больного. Это может произойти и в результате подслушанного разговора, и через обращение с вопросами к некомпетентной в этом вопросе лица, и через банальные ошибки в заполнении документации или при совпадении фамилий, имен и тому подобное.

Непроверенная информация или намеренное искажение фактов, может стать причиной серьезного скандала. Поэтому очень важно разобраться в том, что является собственной претензией родственника, а что - повторением случайно услышанной информации.

Игнорирование просьб и пожеланий родственника относительно индивидуальных особенностей пациента

Случается, что даже терпеливые родственники доходят до стадии агрессии. Это происходит при невнимательном отношении медицинских работников к их просьбам и пожеланиям относительно особенностей ухода за больным, особенно если пациент - ребенок.

В таком случае, важно выяснить, какие именно просьбы были проигнорированы и в чем их особая важность. Когда человек почувствует, что ее наконец услышали, она успокоится и снизит уровень агрессии в общении со средним медицинским персоналом.

Даже не имея возможности удовлетворить все требования, попробуйте найти среди них те, которые могут быть выполнены. Если ни одно из прошений не удается реализовать из-за недостаточности персонала или особые условия, правила учреждения здравоохранения, выскажите свое сочувствие по этому поводу, повторив и саму требование, и аргументированный отказ. Это даст родственнику понять, действительно ли вы его услышали и сделали все, что было в ваших силах.

Пребывание родственника в напряженном психологическом климате

Болезнь близкого человека приводит к возникновению тяжелого психологического климата в семье. К этому часто добавляется переживания из-за трудного материального положения, собственные внутренние психологические проблемы и противоречия.

Человек, который находится в стрессовой ситуации (например, материальные трудности, развод, потеря близкого родственника), более склонна к проявлению внезапной немотивированной агрессии. Медицинская сестра не обязана владеть всей информацией, касающейся личной жизни посетителей, но, заметив такие вспышки агрессии (если они имеют регулярный характер и мешают цивилизованном общению), может в доброжелательной форме поинтересоваться, что их беспокоит и тревожит.

Памятка о поведении в конфликтной ситуации

Будьте внимательным к посетителям учреждения здравоохранения (пациентов), обращающихся к вам. Дайте им возможность высказаться и быть услышанными.
Проявляйте уважение и внимательно относитесь к людям независимо от того, дружелюбно или агрессивно они обращаются к вам.
Избегайте манипулятивного стиля разговора, в частности не будьте высокомерными в общении.
Проявляйте сочувствие и терпимость.
Делайте акцент на общих целях и интересах. Предлагайте совместный поиск выхода из сложной ситуации.
Заручайтесь помощью родственников пациента в уходе за больным.
Постоянно контролируйте свои эмоции и следите за собственными психологическими реакциями на конфликтные ситуации.
Старайтесь не проявлять агрессию при общении с пациентами и не берите близко к сердцу образы или необоснованные требования с их стороны.
Четко оперирует фактами, опирайтесь на инструкции, приказы и распоряжения. Имейте их в распечатанном виде под рукой.
Формулируйте мысли однозначно, максимально просто и доступно. В ситуации стресса люди плохо воспринимают сложные синтаксические конструкции.
Высказывайте свое видение проблемы, однако не забывайте уточнять позицию собеседника.
Поддерживайте общение вербальными и невербальными способами.

Анализ состояния практической медицины свидетельствует о росте числа конфликтных ситуаций между медицинским учреждением и пациентом, между врачом и пациентом. Медицинский персонал лечебного учреждения находится в постоянном состоянии риска возникновения конфликтов, которые можно условно разделить на две группы: конфликты, произошедшие вследствие врачебных ошибок, и конфликты, возникающие из-за личностных особенностей врача и пациента.

К объективным причинам врачебных ошибок относят:

* непостоянство отдельных постулатов, в результате чего меняется диагностика заболевания и его лечение;
* несовершенство медицинской техники и применяемых технологий;
* недостаточно четкая организация работы лечебного учреждения.

Субъективные причины врачебных ошибок:

* отсутствие достаточного опыта врача;
* несовершенствование врачом своих знаний;
* ошибки, связанные с общением.

Эти субъективные причины врачебных ошибок, а также личностные особенности некоторых пациентов являются причинами конфликтов, в которых чисто медицинские действия врача второстепенны, не имеют решающего значения. Даже если доктор всё сделал правильно с точки зрения медицины, юридические и психологические ошибки во взаимодействии с пациентом могут привести к серьезным последствиям для врача и всего медицинского учреждения.

Чаще всего врачи в своей практике сталкиваются с межличностными конфликтами. Межличностный конфликт - конфликт между двумя, реже тремя или более личностями (где каждый -«сам за себя»). Межличностные конфликты бывают вертикальными, в которых субъекты конфликта стоят на различных ступеньках иерархической лестницы, следовательно, имеют различные права и полномочия, и горизонтальными - между равными по статусу оппонентами.

Внутриличностный конфликт возникает, когда перед человеком встает проблема выбора, который он не может сделать. Это борьба потребностей и социальных условий, желаний и ограничений, необходимости и возможностей, это спор между «хочу» и «нельзя», между «должен» и «не хочу». При потере трудоспособности вследствие травмы или тяжелого заболевания внутриличностный конфликт может выразиться в растущем несоответствии между потребностями и снизившимися возможностями. Если медсестре одновременно дают противоречивые поручения старшая медсестра, врач и заведующий отделением, это может вызвать эмоциональное напряжение. Каждый из нас сталкивается с дилеммами задержаться на работе, как того требует производственная необходимость, или спешить в институт, где требуется ваше присутствие? Устраиваться ли на работу, за которую много платят, но она не оставит времени на семью? Если «за» и «против» для вас равны и трудно сделать выбор, вы столкнулись с внутриличностным конфликтом. Неумение разрешать внутриличностные конфликты ведет к нарастанию эмоционального напряжения, агрессии. При развитии аутоагрессии человек «уходит» в болезнь, либо, направляя агрессивность вовне, разряжается на окружающих (тогда внутриличностный конфликт перерастает в межличностный).

Если межличностный конфликт не разрешается тем или иным путем, его участники обращаются за поддержкой, вербуют себе сторонников, и конфликт перерастает в межгрупповой или в конфликт между личностью и группой.

Конфликт между личностью и группой как следствие межличностного конфликта возникает, когда один из участников нашел поддержку своей позиции: это может быть конфликт между пациентом и медперсоналом или врачом и родственниками пациента и т.д. Этот вид конфликта может возникнуть и тогда, когда личность не принимает групповые ценности, не придерживается норм поведения, принятых в группе, учреждении, не удовлетворяет социальным ожиданиям группы, то есть приходит «со своим уставом в чужой монастырь». Примерами могут служить молодой врач, совершающий одну из типичных ошибок при устройстве на новую работу, когда новый сотрудник переносит свои прежние стереотипы в новые условия: «А нас так учили!», «Ваши методы устарели!», или пациент, который настаивает на изменении порядков, заведенных в больнице или поликлинике. При этом, к сожалению, конфликт возникает независимо от того, прав или нет «реформатор».

Причиной конфликта между личностью и группой может быть также конфликт между руководителем и подчиненными, когда первый занимает авторитарную позицию, не считаясь с мнениями, желаниями, потребностями работников. Обычно сначала такой конфликт протекает в скрытой форме, прорываясь отдельными, локальными вспышками. Если руководство не заметит и не предпримет мер по прояснению и решению данной ситуации, конфликт может привести к катастрофическим последствиям.

Встречаются в медицинских учреждениях и межгрупповые конфликты. Это религиозные и национальные конфликты, а также конфликты между научными школами или сотрудниками различных отделений в больнице. Межгрупповой конфликт возникает между группами и между микрогруппами внутри одного коллектива, например, между различными формальными группами, между формальной и неформальной, между неформальными группами. Так, дневная смена медицинского персонала может обвинить ночную смену в том, что та плохо ухаживает за больными, или похожие претензии предъявляют друг другу небольшие группы внутри одного коллектива.

К особым случаям межгруппового конфликта относятся конфликты между двумя участниками, в которых претензии предъявляют не конкретному пациенту или врачу, а в его лице целой социальной или профессиональной группе («Вы, врачи, только денег хотите, а лечить не умеете», «В вашей больнице никогда порядка нет», «Вы, пациенты, сами за здоровьем не следите, а потом от врачей чуда требуете».) Сложность разрешения такого конфликта состоит в том, что один человек не в состоянии ответить за весь коллектив, а чтобы из обобщенных претензий вычленить конкретную проблему, требуется время, хорошие коммуникативные навыки и стрессоустойчивость.

Причины конфликтных ситуаций в медицинской практике могут быть самыми разнообразными. При конфликте ценностей разногласия касаются ценностно-смысловых аспектов взаимодействия. Например, его участники могут по-разному понимать смысл и цели совместной деятельности. Например, для врача здоровье пациента является ценным и значимым, а пациента в данный момент больше волнует его работоспособность, то есть необходимость находиться на работе, выполнять профессиональные функции во вред собственному здоровью, и он ищет симптоматического лечения. Или для одного сотрудника больницы профессия врача - настоящее призвание, поэтому он увлеченно работает, постоянно совершенствует свое мастерство, стремится как можно более квалифицированно подойти к лечению пациентов, а другой врач не заинтересован в самореализации, поэтому неинициативен, хотя выполняет положенный объем работы. Противоречия здесь затрагивают не нормы поведения, а ценностно-смысловые аспекты бытия. Это совсем не означает, что разные ценностные установки неизбежно приводят к конфликтам. Люди могут успешно взаимодействовать и иметь хорошие взаимоотношения, несмотря на различие своих ценностных представлений. Конфликт возникает тогда, когда кто-либо начинает вторгаться в сферу ценностей другого лица, не признавая свободу личностного выбора. Обычно конфликты ценностей между врачом и пациентом решаются соблюдением биоэтических принципов.

При конфликте интересов возможны два варианта. Если интересы совпадают, а участники претендуют на какие-то ограниченные материальные факторы (место, время, помещение, денежное вознаграждение), то такой конфликт можно назвать ресурсным. Каждая сторона заинтересована в получении нужного ей ресурса (финансирования, нового оборудования) или более выгодной (по количеству или качеству) части ресурса. Они стремятся к одному и тому же, у них одинаковые цели, но в силу ограниченности ресурсов их интересы противоречат друг другу. К этому виду конфликтов относятся все ситуации, затрагивающие проблемы распределения или возникающие на почве соперничества за обладание чем-либо.

Другой вариант возникает, когда у коллег имеются интересы, противоречащие друг другу. В силу взаимодействия людей в данной ситуации они вольно или невольно становятся помехой друг другу в реализации своих интересов. (Например, часть коллектива клиники согласна повышать свою квалификацию в нерабочее время, а некоторые врачи не желают жертвовать семейными и личными интересами.) Несовпадение интересов врача и пациента представляется невозможным, так как и тот и другой должны быть заинтересованы в выздоровлении пациента или облегчении его страданий, но это, к сожалению, идеальный вариант.

Участники взаимодействия могут разделять общие ценности и общие цели (интересы), но иметь разные представления о способах их достижения. Конфликт средств достижения цели возникает, когда пациент, например, согласен с диагнозом, готов лечиться, но не согласен с планом лечения, разработанным врачом. Если сосредоточиться на том, в чем есть согласие, решить конфликт средств достижения цели намного легче. Иногда люди мирно сосуществуют, имея даже различные ценностные установки, но если способы реализации целей, избранные одним из них, наносят ущерб общему взаимодействию или кому-то из его участников, возникают проблемы. Можно спокойно относиться к тому, что кто-то рядом с вами выполняет свои обязанности не так, как это делаете вы, но когда он пытается часть своей работы переложить на вас, возникает конфликтная ситуация.

Конфликты несоответствия, связанные с потенциалами участников взаимодействия и их соответствием предъявляемым к ним требованиям, могут принимать различные формы. Это возможно, когда кто-либо в силу некомпетентности или, например, физической неспособности не может вносить необходимый вклад в общее дело. Ситуации такого типа хорошо известны: один или несколько сотрудников, не справляясь со своими обязанностями, допускают ошибки, чем затрудняют работу всего коллектива. Другая разновидность этих конфликтных ситуаций связана со значительным разрывом в интеллектуальном, физическом или других потенциалах разных участников взаимодействия. Ситуации подобного типа возникают в силу того, что общий результат деятельности складывается из суммы индивидуальных усилий, и «слабое звено» либо ухудшает общий результат, имидж клиники, либо даже становится помехой в каких-то действиях.

Возможны конфликты правил взаимодействия, связанные с любым нарушением принятых норм или установленных правил кем-либо из участников, если это нарушение наносит урон нормальному взаимодействию или отношениям людей. Сюда относятся ситуации разногласий из-за невыполнения людьми обязательств перед другими, нарушения общепринятого этикета или норм, принятых в данной группе, превышения кем-либо своих прав.

Подобные конфликты могут возникать и от стремления кого-то из участников взаимодействия к пересмотру правил и норм или перераспределению власти или обязанностей: увеличению прав одних и уменьшению прав других, изменению правил в действующей системе и т.п.

Видеоролик, в котором врач-педиатр Аркалыкской региональной поликлиники требует от пациентки говорить с ней по-казахски, распространяется в Сети с понедельника, 15 октября. Запись сделала 25-летняя жительница Аркалыка Анастасия АЛЕКСЕЕНКО, которая 15 октября привела на прием к педиатру Молдир Утебаевой свою 4-летнюю дочь. Как рассказала «НГ» Анастасия, конфликт начался после того, когда она спросила врача, обработала ли та руки после предыдущего пациента...

Шымкентский "Ордабасы" сыграл вничью с костанайским "Тоболом" в домашнем матче 18-го тура казахстанской премьер-лиги, передает корреспондент Vesti.kz. Фото: ФК "Тобол" Игра проходила сегодня, 14 июля, и завершилась со счетом 0:0. Для "Тобола" эта ничья стала третьей в КПЛ-2019, а для "Ордабасы" - седьмой. Костанайцы, набрав 39 очков, обошли "Астану" и возглавили таблицу КПЛ, а шымкентцы с 34 баллами идут четвертыми. отставая на один пункт от "Кайрата"...

Сегодня утром в реанимации областной детской больницы скончался 16-летний Намик Ширинов. Аким города посетил родителей Намика, выразил глубокие соболезнования и разделил горечь утраты с родными и близкими мальчика. Так как родителями было решено похоронить Намика в Азербайджане, акимат полностью берет на себя его транспортировку на родную землю, а также готов оказать материальную и моральную поддержку родителям. В Управлении полиции по данному факту возбуждено уголовное дело по ст...

В поселке Новонежинка Аулиекольского района Костанайской области 13 июля в частном доме произошел пожар. Сообщение на пульт противопожрной службы пришло в 22.22. В результате ЧП погиб мужчина, передает Today.kz со ссылкой на пресс-службу КЧС МВД РК. Фото пресс-службы КЧС МВД РК Площадь возгорания составила 180 квадратных метров. - Возгорание произошло в жилом доме с последующим распространением огня на близрасположенную хозяйственную постройку на общей площади 180 квадратных метров...

Продолжающийся вынос горячего и сухого воздуха с районов Ирака и Ирана - причина наступившей жары, сообщает "Казгидрмет". В Костанайской области 14 и 15 июля сохранится сухая и жаркая погода. Ночью - 20-22 градуса тепла, днем - 33-36. Фото akcenty.info Лишь ко вторнику, 16 июля, жара начнет немного спадать. Синоптики обещают ночью 18-20 градусов. Днем 28-30...

Ваш вес может зависеть от веса окружающих вас людей. Если вы живете в местности, где проживает много тучных людей, то легко можете набрать лишние килограммы. Особенному риску подвержены дети и подростки. К такому выводу пришли американские ученые в ходе изучения образа жизни небольших замкнутых сообществ, сообщает tengrimix...

16-летний Намик Ширинов умер сегодня, 14 июля, в реанимации Костанайской детской областной больницы. Отчаянные попытки врачей спасти мальчика оказались тщетными. Фото tengrinews.kz С 28 июня, когда случилось происшествие, Намик перенес уже пять операций...

Как сообщила на запрос "КН" пресс-секретарь управления здравоохранения Ксения Жилкибаева, у пострадавшего ребенка была тупая травма живота. Произошел разрыв печени, 12 - перстной кишки, внутрибрюшное кровотечение, гемиперитонеум, желчный перитонит. Неоднократно и во время проведения операций мальчика местных врачей консультировали специалисты из республиканских центров. Было несколько консультаций посредством телемедицин...

Об этом "КН" только что рассказали родные Намика Шишинова. Сейчас все находятся в лечебном заведении. По их словам резкое ухудшение состояния стало наблюдаться ночью. Утром ребенка не стало. В понедельник Намика должны были перевезти в клинику Нур-Султана. Это пока вся информация на эту минуту. "КН" выражает соболезнования родным по поводу смерти Намика. Все это время мы находились с ними на связи и поддерживали. Напомним, 28 июня на мальчика на спортивной площадке упали футбольные ворота...

Казахстанский боксер Иван Дычко провел девятый бой на профессиональном ринге и одержал девятую победу нокаутом, передает Today.kz. Фото: instagram.com/@ivandychko 28-летнему уроженцу Рудного удался, казалось незаметный, удар в висок, который моментально сложил американца. Поединок состоялся в развлекательном комплексе Seminole Hard Rock Hotel and Casino во Флориде. Соперником Дычко по восьмираундовому бою в супертяжелом весе был американец Нэйт Хэвен (9-2, 7 КО)...

Торжество проходило при 40-градусной жаре. Но никакая погода, утверждают сарыкольцы, не могла испортить такой праздник. Мендеке батыр – военачальник, выходец из Среднего жуза. Родился в 1790 году в местечке Мезгил (ныне - с. Комсомольский Сарыкольского района). Он был одним из предводителей войск Абылай хана. Однажды в ходе сражения он поверг 150 вражеских воинов. Впоследствии не раз проявлял чудеса отваги и стратегического мышления. Мендеке батыр держал оружие в руках до 65 лет...

"Названная сумма не соответствует действительности, - говорится в официальном заявлении костанайского клуба. - Клуб не имеет возможности тратить такие деньги на трансферы футболистов". Фото ФК "Тобол" В заявлении говорится также, что на самом деле литовский защитник Витаутас Андрюшкявичюс обошелся "Тоболу" в 5 раз меньшую сумму - 20 000 евро. Напомним, что sports.kz, утверждая в своей информации, что покупка легионера обошлась в 100 000 евро, в своей информации ссылались на Transfermarkt...