TQM bukan sekedar pendekatan pengorganisasian proses perencanaan, penjaminan dan pengendalian kualitas produk suatu perusahaan. Ini lebih merupakan pendekatan untuk menciptakan model pengelolaan baru secara umum.

Perusahaan baru ini didasarkan pada sejumlah tesis mendasar berikut:

1. Peran manajemen. DI DALAM Dalam kegiatan reformasi/restrukturisasi perusahaan berdasarkan prinsip-prinsip TQM, peran besar diberikan kepada manajemen. Secara kiasan, pemimpin memegang kunci untuk meningkatkan organisasi.

Pimpinan organisasi menetapkan tujuan, arah utama kegiatan, serta metode pelaksanaannya. Mereka menciptakan lingkungan di mana karyawan tidak hanya menjadi pelaksana kehendak manajemen, tetapi juga peserta yang berkepentingan dalam memecahkan masalah produksi (seperti yang mereka katakan sekarang - karyawan yang terlibat).

Menetapkan tujuan dan menganalisis implementasinya oleh manajemen harus menjadi bagian konstan dari aktivitas manajer, seperti halnya rencana mutu harus dimasukkan dalam rencana pengembangan strategis organisasi.

2. Orientasi pelanggan. Perhatian terhadap klien hendaknya diwujudkan bukan dalam slogan-slogan yang sombong, tetapi dalam aktivitas sehari-hari yang pragmatis. Pertama-tama, pelanggan harus diidentifikasi, yaitu karyawan dan pertama-tama manajer harus mengetahui dengan jelas siapa konsumen produk perusahaan. Kemudian Anda harus menentukan kebutuhan pelanggan Anda dan mengembangkan sistem indikator yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk perusahaan. Setelah itu, sistem indikator ini perlu digunakan sebagai landasan sistem motivasi karyawan dan sistem pengelolaan perusahaan secara keseluruhan, sebagai indikator utama keberhasilan perkembangan perusahaan. Peran penting dalam meningkatkan efisiensi interaksi dengan klien dimainkan oleh sistem komunikasi dengan mereka. Hal ini menyiratkan bahwa sistem informasi perusahaan harus kompatibel dengan sistem informasi pelanggan utamanya.

Perencanaan strategis. Banyak perhatian dalam TQM diberikan pada proses perencanaan secara umum dan perencanaan strategis pada khususnya. Selain itu, direncanakan untuk mencapai tidak hanya tujuan produksi dan ekonomi tradisional, tetapi juga tujuan seperti tingkat kepuasan konsumen, citra bisnis positif perusahaan, prestise merek, dll.

Keterlibatan seluruh karyawan. Orang-orang di semua tingkatan merupakan tulang punggung perusahaan. Keterlibatan penuh mereka memungkinkan penggunaan kemampuan mereka untuk mencapai efisiensi maksimum bagi organisasi. Personil dipandang sebagai aset terbesar suatu organisasi; Oleh karena itu, diciptakan kondisi yang diperlukan untuk memaksimalkan dan menggunakan potensi kreatifnya. Manajemen organisasi harus berusaha untuk memastikan bahwa tujuan masing-masing karyawan sedekat mungkin dengan tujuan organisasi. Dorongan materi dan moral memainkan peran besar di sini.

TQM seharusnya mendelegasikan lebih banyak tanggung jawab kepada tingkat manajemen yang lebih rendah. Tidak boleh dilupakan bahwa karyawan harus dilatih secara khusus untuk memikul tanggung jawab baru ini. Ketika tanggung jawab karyawan biasa meningkat, peran umpan balik, yang menjadi komponen utama sistem informasi perusahaan, meningkat. Tentu saja, pendekatan ini tidak berarti tidak adanya manajemen, namun memberikan lebih banyak ruang bagi tingkat manajemen yang lebih tinggi untuk fokus pada penyelesaian masalah-masalah strategis. Selain itu, faktor sosial dan psikologis juga memegang peranan penting. Pengendalian diri (dipersiapkan dengan baik) dan pengendalian dari rekan kerja bekerja lebih efektif dibandingkan pengendalian formal dari atas.

Personil organisasi harus mahir dalam teknik kerja tim. Kegiatan perbaikan berkelanjutan sebagian besar diorganisir dan dilaksanakan dalam tim. Dalam hal ini, yang disebut efek sinergis di mana hasil total kerja tim secara signifikan melebihi jumlah hasil kerja individu.

Pelatihan anggota. Dengan perluasan kekuasaan dan pengayaan tanggung jawab fungsional, timbul kebutuhan akan pelatihan personel yang terus-menerus, dan bukan pelatihan sempit tentang masalah-masalah profesional individu, tetapi pelatihan yang lebih luas - dalam arti tertentu, pendidikan kemanusiaan. Karakteristik baru lainnya dari pelatihan TQM adalah evaluasi efektivitas pelatihan.

Penghargaan dan pengakuan. Agar sistem baru ini dapat berfungsi, perlu adanya sistem motivasi yang tepat yang akan mendorong perilaku yang baik dan membatasi perilaku yang tidak pantas. Penghargaan dan pengakuan formal harus selaras dengan penghargaan dan pengakuan informal. Dengan demikian, sistem manajemen mutu mengakar (terintegrasi) ke dalam sistem manajemen umum, yang didukung oleh sistem motivasi, dan pada gilirannya ditetapkan dalam sistem nilai perusahaan, yaitu dalam budaya organisasi.

Pengembangan produk dan layanan harus merespon dengan cepat dan tanggap terhadap kebutuhan dan harapan konsumen yang terus berubah dan meningkat. Indikator-indikator seperti peningkatan kualitas pembangunan, yaitu kepatuhan pembangunan terhadap kebutuhan klien, dan durasi siklus implementasi pembangunan merupakan hal yang sangat penting.

Manajemen proses. Prinsip dasar TQM adalah pemusatan segala upaya untuk meningkatkan aktivitas suatu perusahaan pada proses tertentu, dan khususnya pada proses yang secara langsung mempengaruhi kualitas produk akhir perusahaan. Telah terbukti bahwa hasil yang diinginkan lebih mudah dicapai jika sumber daya dan aktivitas yang tepat dikelola sebagai suatu proses.

9. Kualitas pemasok. Persyaratan kualitas untuk produk pemasok hampir sama dengan produk kami. Untuk memantau pemasok, Anda harus segera memantau kualitas produk mereka dan segera menolak layanan yang tidak dapat diandalkan (jika memungkinkan). Dianjurkan juga untuk menjalin hubungan yang saling menguntungkan dengan mereka, termasuk hubungan yang bertujuan untuk mengatur tindakan mereka. Pada tahap ini ditetapkan prosedur terdokumentasi yang harus diikuti oleh pemasok di semua tahap kerjasama.

10. Pendekatan sistematis terhadap manajemen. Mengidentifikasi, memahami dan mengelola sistem proses yang saling berhubungan yang bertujuan untuk mencapai tujuan yang ditetapkan meningkatkan efektivitas dan efisiensi organisasi.

Hanya dengan pendekatan sistematis terhadap manajemen, umpan balik pelanggan dapat sepenuhnya digunakan untuk mengembangkan rencana strategis dan rencana kualitas yang terintegrasi ke dalamnya.

11. Perbaikan berkelanjutan. DI DALAM Dalam hal ini, organisasi tidak hanya harus memantau permasalahan yang muncul, namun juga, setelah ditinjau secara cermat oleh manajemen, mengambil tindakan perbaikan dan pencegahan yang diperlukan untuk mencegah permasalahan serupa di masa mendatang.

Maksud dan tujuan didasarkan pada hasil penilaian tingkat kepuasan pelanggan (diperoleh melalui umpan balik) dan kinerja organisasi itu sendiri. Perbaikan harus dibarengi dengan partisipasi manajemen dalam proses ini, serta penyediaan segala sumber daya yang diperlukan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.

Sistem Informasi. Agar sistem TQM berfungsi normal, perlu dikembangkan dan diimplementasikan sistem informasi pendukung yang memungkinkan pengumpulan, penyimpanan, dan penggunaan data, informasi, dan pengetahuan secara efektif. Namun pertama-tama, Anda perlu mendefinisikan dengan jelas data apa yang harus dikumpulkan dan bagaimana memproses serta mendistribusikannya. Dalam kondisi modern, kelebihan informasi merupakan gejala yang lebih berbahaya daripada kekurangannya. Oleh karena itu, keputusan yang efektif sering kali didasarkan pada analisis data dan informasi yang logis atau intuitif. Sumber data tersebut dapat berupa hasil audit internal terhadap sistem mutu, tindakan perbaikan dan pencegahan, keluhan dan keinginan pelanggan, dll. Informasi juga dapat didasarkan pada analisis ide dan usulan yang datang dari karyawan organisasi dan ditujukan. untuk meningkatkan produktivitas tenaga kerja, mengurangi biaya, dll. d.

13. Pengalaman terbaik. Salah satu alat efektif untuk meningkatkan kualitas dan memperbaiki sistem manajemen adalah dengan mengidentifikasi dan menggunakan pengalaman terbaik perusahaan lain (disebut benchmarking). Biasanya, aktivitas ini terdiri dari mengidentifikasi proses yang perlu ditingkatkan, memodelkan proses Anda sendiri, belajar dari praktik terbaik perusahaan lain, menganalisis dan menarik kesimpulan, dan menggunakan hasilnya.

14. Penilaian terus-menerus terhadap efektivitas sistem manajemen mutu. Untuk melakukan penilaian tersebut, perlu dikembangkan sistem kriteria dan prosedur pelaksanaan penilaian tersebut. Hasil yang diperoleh dan dianalisis harus digunakan untuk lebih meningkatkan kegiatan perusahaan.

Sistem TQM dirancang untuk memastikan bahwa kualitas produk perusahaan/proyek memenuhi persyaratan standar dan penugasan konsumen dan beroperasi di semua fase siklus proyek. Semua organisasi, layanan dan divisi perusahaan/perusahaan berpartisipasi dalam manajemen mutu. Fungsi-fungsi berikut dilakukan:

perencanaan mutu produk perusahaan/proyek dan masing-masing elemennya;

pembentukan tim proyek, termasuk pelatihan dan pengorganisasian kegiatan kerja;

persiapan produksi, yaitu memastikan kualifikasi pelaku dan peralatan teknisnya yang diperlukan untuk tingkat kualitas tertentu;

pengembangan sistem logistik;

pengendalian dan penilaian berkelanjutan terhadap tingkat kualitas yang dicapai, termasuk pengendalian input, operasional dan penerimaan proses teknologi dan operasi produksi, serta pengendalian inspeksi;

dukungan informasi, termasuk sistem untuk mengumpulkan, memproses dan mengirimkan informasi antar tingkat manajemen;

dukungan laboratorium, metrologi dan geodetik dari proses teknologi;

dukungan hukum untuk manajemen mutu.

Untuk melaksanakan fungsi-fungsi ini, urutan terpadu untuk pengembangan dan penerapan TQM ditetapkan, di mana pembentukannya harus diikuti oleh perusahaan-perusahaan khusus yang beroperasi berdasarkan kontrak dengan perusahaan tersebut. Pekerjaan pembuatan sistem dilakukan dengan urutan sebagai berikut:

1. Survei produksi dilakukan dan laporan khusus disiapkan.

Berdasarkan survei dan analisis keadaan produksi sebenarnya, sistem manajemen mutu dipilih dan Program Mutu dikembangkan. Program tersebut mencerminkan strategi penjaminan mutu produk suatu perusahaan/perusahaan, yang ditentukan pada tahap awal pelaksanaannya jauh sebelum melakukan pemesanan pembelian dan penyediaan peralatan. Program tersebut harus mencakup: struktur organisasi di mana program tersebut akan dilaksanakan; pembagian tanggung jawab dan tingkat kewenangan yang jelas bagi individu, kelompok dan organisasi yang terlibat dalam penyelesaian masalah ini.

Panduan pelaksanaan Program Mutu sedang dikembangkan, yang menjelaskan esensi dan mekanisme pengoperasian Sistem Manajemen Mutu.

Pada pertemuan khusus dengan partisipasi perusahaan konsultan, perincian, waktu dan organisasi pelaksanaan Program Mutu dan Manajemen dibahas, koreksi yang diperlukan dibuat dan keputusan dibuat (termasuk mengenai masalah pelatihan dan sertifikasi personel).

Kegiatan dari Program dan Pedoman dimasukkan dalam rencana umum perusahaan/perusahaan/proyek.

Program mutu dan manual dimasukkan ke dalam produksi; sebuah perusahaan khusus melakukan inspeksi berkala, mendokumentasikan hasilnya dan memasukkan klarifikasi yang diperlukan ke dalam dokumen-dokumen ini.

Selama implementasi Program dan Manajemen, perusahaan khusus mendukung sistem dan melindungi kepentingan perusahaan.

1. Apa yang harus dilakukan suatu perusahaan jika dihadapkan pada masalah - biaya, penjualan, kualitas, manajemen, dll. (jelas bahwa masalah-masalah ini saling terkait)?
2. Bagaimana seharusnya pengelolaan suatu perusahaan (manajemen perusahaan) yang telah menetapkan tugas untuk menjamin daya saing?

Memecahkan masalah dalam menciptakan perusahaan yang kompetitif memerlukan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan ini.

1. Jawaban atas pertanyaan pertama jelas - Anda perlu restrukturisasi, atau pembaruan. Hampir semua perusahaan, di bawah pengaruh perubahan lingkungan ekonomi eksternal, dihadapkan pada kebutuhan untuk mengubah struktur dan fungsinya. Daya saing dan kelangsungan hidupnya secara langsung bergantung pada seberapa terampil perusahaan melakukan pekerjaan ini.
2. Jawaban atas pertanyaan kedua tidak begitu jelas: manajemen korporat dari perusahaan yang kompetitif ditentukan oleh hasil diagnosa strategi pembangunan. Kompleksitas proses ini, khususnya, terletak pada kenyataan bahwa perubahan strategi menyebabkan munculnya dan, oleh karena itu, kebutuhan untuk menghilangkan masalah-masalah administratif, teknologi, dan masalah-masalah baru lainnya. Diantaranya adalah perlunya perubahan sistem manajemen mutu.

Perkembangan perusahaan mana pun terjadi dengan latar belakang komplikasi terus-menerus dari semua elemen utama - struktur organisasi, gaya kepemimpinan, fokus manajemen, pasar, sistem motivasi, organisasi kerja, dll. Akibatnya, sebagai hasil dari penciptaan strategi pengembangan baru dan reformasi selanjutnya, model ini terus diperbarui (dan rumit) baik manajemen perusahaan maupun manajemen mutu (QM). Dengan kata lain, tingkat MC harus sesuai dengan tingkat perkembangan manajemen perusahaan.

Jika tahap awal perkembangan suatu perusahaan sepenuhnya konsisten dengan sistem tradisional pengendalian produksi dan penjaminan mutu, maka tahap tertinggi perkembangan suatu perusahaan (dengan inovasi yang melekat di dalamnya) mau tidak mau memerlukan transisi ke sistem manajemen kualitas total ( Manajemen Mutu Total- TQM).

Setelah memutuskan untuk menerapkan sistem manajemen yang efektif, perlu dilakukan analisis sistematis dan, jika perlu, meningkatkan semua elemen produksi, manajemen, dan subsistem lain dari perusahaan tanpa kecuali. Upaya untuk mengelola kualitas secara terpisah dari aspek lain dari aktivitas perusahaan nyata mana pun pasti akan gagal: paling-paling, “penutup jendela” akan dibuat dalam semangat masa lalu - pengenalan sistem manajemen mutu baru diumumkan, satu atau beberapa sertifikat kesesuaian diterima (dengan cara apa pun), dll. d.

Dapat dikatakan bahwa manajemen mutu - manajemen generasi keempat - menjadi manajemen perusahaan terkemuka di zaman kita. Pada saat yang sama, proses penggabungan MVO sedang berlangsung (Manajemen berdasarkan Tujuan)— manajemen berdasarkan tujuan dan MK (seperti yang terjadi pada tahap pertama sistem F. Taylor), tetapi pada tingkat yang baru dan berbeda secara kualitatif. Saat ini, tidak ada satu perusahaan pun yang tidak maju dalam bidang kualitas dan pengelolaan lingkungan yang dapat mengandalkan kesuksesan bisnis dan pengakuan publik.

Konsep modern manajemen mutu

Sistem Manajemen Mutu Total (Manajemen Kualitas Total - TQM) bukan sekedar pendekatan pengorganisasian proses perencanaan, penjaminan dan pengendalian kualitas produk suatu perusahaan. Ketentuan pokok konsep TQM dapat diungkapkan dalam tesis berikut ini.

1. Peran penting manajemen dalam langkah-langkah reformasi/restrukturisasi perusahaan berdasarkan prinsip TQM. Manajemen harus memimpin reorganisasi kegiatan perusahaan dan mengintegrasikan sistem manajemen mutu ke dalam model manajemen perusahaan secara keseluruhan.

2. Fokus pada pelanggan. Pertama-tama, klien harus diidentifikasi, yaitu. karyawan dan, pertama-tama, manajer perlu mengetahui dengan jelas siapa konsumen produk perusahaan. Maka Anda harus menentukan kebutuhan klien mereka, mengembangkan sistem indikator yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan dengan produk perusahaan, dan memasukkan indikator ke dalamnya sistem motivasi pegawai sebagai indikator utama keberhasilan perkembangan organisasi. Berperan penting dalam meningkatkan efisiensi interaksi dengan pelanggan sistem komunikasi dengan mereka. Hal ini menyiratkan bahwa sistem informasi perusahaan harus kompatibel dengan sistem informasi klien utamanya.

3. Perencanaan strategis. Banyak perhatian dalam TQM diberikan pada proses perencanaan secara umum dan perencanaan strategis pada khususnya. Selain itu, direncanakan untuk mencapai tidak hanya tujuan produksi dan ekonomi tradisional, tetapi juga tujuan-tujuan tersebut (sampai saat ini dianggap tidak berwujud dan tidak terukur) seperti tingkat kepuasan konsumen, citra bisnis positif perusahaan, prestise merek, dll. .

4. Keterlibatan seluruh karyawan. TQM seharusnya mendelegasikan lebih banyak tanggung jawab kepada tingkat manajemen yang lebih rendah. Tidak boleh dilupakan bahwa karyawan harus dilatih secara khusus untuk memikul tanggung jawab baru ini. Ketika tanggung jawab karyawan biasa meningkat, peran masukan, yang menjadi komponen utama sistem informasi perusahaan. Faktor sosial dan psikologis memegang peranan penting. Kontrol diri(dipersiapkan dengan benar) dan kontrol dari rekan kerja bekerja lebih efektif daripada kontrol formal dari atas.

5. Pelatihan personel. Dengan perluasan kekuasaan dan pengayaan tanggung jawab fungsional, terdapat kebutuhan untuk pelatihan personel yang terus-menerus, dan bukan pelatihan yang sempit mengenai masalah-masalah profesional individu, tetapi pendidikan yang lebih luas.

6. Penghargaan dan pengakuan. Agar sistem baru dapat berfungsi, sistem tersebut harus berfungsi diabadikan dalam sistem motivasi yang tepat, yang akan mendorong perilaku yang pantas dan membatasi perilaku yang tidak pantas. Penghargaan dan pengakuan formal harus selaras dengan penghargaan dan pengakuan informal. Dengan demikian, sistem manajemen mutu mengakar (terintegrasi) ke dalam sistem manajemen umum, yang didukung oleh sistem motivasi, dan pada gilirannya ditetapkan dalam sistem nilai perusahaan, yaitu dalam budaya organisasi.

7. Pengembangan produk dan layanan harus merespon dengan cepat kebutuhan dan harapan konsumen yang selalu berubah dan meningkat. Indikator seperti meningkatkan kualitas pembangunan, yaitu kesesuaian pengembangan dengan persyaratan klien, dan durasi siklus implementasi pengembangan.

8. Pengendalian proses. Prinsip dasar TQM adalah pemusatan segala upaya untuk meningkatkan aktivitas suatu perusahaan pada proses tertentu, dan khususnya pada proses yang secara langsung mempengaruhi kualitas produk akhir perusahaan.

9. Kualitas pemasok. Persyaratan kualitas untuk produk pemasok hampir sama dengan produk kami. Untuk memantau pemasok, Anda perlu segera memantau kualitas produk mereka dan segera menolak layanan yang tidak dapat diandalkan (jika memungkinkan).

10. Sistem informasi. Agar sistem TQM berfungsi normal, perlu dikembangkan dan diimplementasikan sistem informasi pendukung yang memungkinkan pengumpulan, penyimpanan, dan penggunaan data, informasi, dan pengetahuan secara efektif. Namun pertama-tama Anda perlu mendefinisikan dengan jelas data apa yang harus dikumpulkan dan bagaimana memproses serta mendistribusikannya. Dalam kondisi modern, kelebihan informasi merupakan gejala yang lebih berbahaya daripada kekurangannya.

11. Pengalaman terbaik. Salah satu alat efektif untuk meningkatkan kualitas dan memperbaiki sistem manajemen adalah dengan mengidentifikasi dan menggunakan pengalaman terbaik perusahaan lain (disebut benchmarking). Biasanya, aktivitas ini terdiri dari mengidentifikasi proses yang perlu ditingkatkan, memodelkan proses Anda sendiri, belajar dari praktik terbaik perusahaan lain, menganalisis dan menarik kesimpulan, dan menggunakan hasilnya.

12. Penilaian terus-menerus terhadap efektivitas sistem manajemen mutu. Untuk melakukan penilaian tersebut, perlu dikembangkan sistem kriteria dan prosedur pelaksanaan penilaian tersebut. Hasil yang diperoleh dan dianalisis harus digunakan untuk lebih meningkatkan kegiatan perusahaan.

Tidak dapat diterima untuk menyelesaikan permasalahan manajemen mutu “secara terpisah” dari sistem manajemen perusahaan/perusahaan/proyek secara keseluruhan. Dalam praktiknya, hal ini menyebabkan munculnya psikologi yang membagi peserta proyek menjadi bertanggung jawab dan tidak bertanggung jawab, akibatnya personel yang melakukan pekerjaan utama proyek hampir tidak memikul tanggung jawab atas kualitas. Akibatnya, mustahil mencapai kualitas produk yang baik secara keseluruhan.

Sistem TQM dirancang untuk memastikan bahwa kualitas produk perusahaan/proyek memenuhi persyaratan standar dan penugasan konsumen dan beroperasi di semua fase siklus proyek. Semua organisasi, layanan dan divisi perusahaan/perusahaan berpartisipasi dalam manajemen mutu. Fungsi-fungsi berikut dilakukan:

• perencanaan mutu produk perusahaan/proyek dan masing-masing elemennya;
• pembentukan tim untuk setiap proyek perusahaan, termasuk pelatihan dan pengorganisasian kegiatan kerja;
• persiapan produksi, yaitu memastikan kualifikasi pelaku dan peralatan teknisnya diperlukan untuk tingkat kualitas tertentu;
• pengembangan sistem logistik;
• pengendalian dan penilaian berkelanjutan terhadap tingkat kualitas yang dicapai, termasuk pengendalian input, operasional dan penerimaan proses teknologi dan operasi produksi, serta pengendalian inspeksi;
• dukungan informasi, termasuk sistem untuk mengumpulkan, memproses dan mengirimkan informasi antar tingkat manajemen;
• dukungan laboratorium, metrologi dan geodetik dari proses teknologi;
• dukungan hukum untuk manajemen mutu.

Mikhail Yurievich Rybakov Konsultan bisnis, pelatih bisnis, mitra senior Just Consulting, spesialis manajemen proyek bersertifikat (IPMA)
Alexander Leonidovich Shmailov Pelatih-konsultan terkemuka dalam manajemen mutu, kepala departemen Manajemen Mutu di Just Consulting
Majalah "Berita Manajemen", No. 1 Tahun 2008

“Tantangan zaman bagi perusahaan dapat dirumuskan sebagai “menguasai beragam tugas yang berubah dengan cepat dengan lebih cepat dan lebih hemat biaya.”

Alexander Leonidovich Shmailov

anotasi

Artikel ini dikhususkan untuk penciptaan dan penerapan sistem manajemen mutu (QMS) di sebuah perusahaan Rusia. Setelah membacanya, Anda:

• Cari tahu manfaat apa yang akan diterima bisnis Anda dari penerapan SMM
• Pelajari jenis SMM modern dan Anda dapat memilih yang paling cocok untuk Anda
• Anda akan dapat memahami cara membuat SMM di perusahaan Anda dan mempersiapkannya untuk sertifikasi internasional

Artikel itu memuat sifat praktis dan didasarkan pada praktik dunia dan pengalaman bertahun-tahun penulis di bidang kualitas di perusahaan-perusahaan seperti:

• Barat: BEKO (pabrik di Rusia), Daimler-Benz/Mercedes Benz Avtomobili, Trocal, KBE, TUV EC, Volvo Truck Corporation Rusia, Kuhne+Nagel LLC Rusia, dll.
• Rusia: BeeLine, Business Process LLC, Corbina Telecom, Moscow Business School, Sawatzky, YUKOS NK, dll.

Keseluruhan artikel akan didasarkan pada satu contoh end-to-end. Kami mengambil perusahaan fiktif “Etalon” sebagai pahlawan kami. Ini adalah pusat dealer mobil multi-merek yang menjual, memperbaiki dan merawat mobil merek Eropa. Contoh ini bagus karena:

• pertama, banyak dari kita yang rutin menggunakan jasa bengkel mobil (bengkel)
• kedua, contoh ini dapat menggambarkan penerapan QMS pada perusahaan yang bergerak di bidang penjualan, produksi dan penyediaan jasa.

Sejarah perusahaan. Masalah

Perusahaan Etalon didirikan pada tahun 2001. Saat itu, dia sedang menservis mobil Volkswagen. Seiring berjalannya waktu, sejumlah merek Jepang dan Korea juga mulai menjual dan melayani. Saat ini, Etalon adalah salah satu pemimpin di pasar regional. Namun belakangan ini persaingan semakin ketat sehingga perusahaan mulai memberikan perhatian yang lebih serius pada poin-poin yang sebelumnya belum tercapai:

• Personel bengkel tidak mematuhi standar waktu dan standar perusahaan
• Direktorat yakin bahwa produktivitas tenaga kerja langsung (mekanik, listrik, diagnosa) bisa jauh lebih tinggi
• Pelanggan tidak sepenuhnya puas dengan kualitas dan kecepatan layanan
• Jarang ada klien yang mencari layanan lagi: mereka pergi ke pesaing

Dan akibatnya:

• Perusahaan kehilangan posisi pasar
• Pemilik dan investor tidak puas dengan pengembalian modal yang diinvestasikan.

Tentu saja, permasalahan ini bukanlah hal baru bagi manajemen. Dan, tentu saja, mereka mencoba menyelesaikannya:

• Memasang pengawasan video terhadap pekerjaan mekanik, mekanik dan tukang listrik
• Menambah atau menurunkan tingkat bonus, menghubungkannya dengan produktivitas
• Resepsionis terlatih untuk bekerja dengan klien
• Dan banyak lagi

Namun, semua ini hanya memberikan perbaikan sementara. Dan suatu hari pemilik perusahaan mendengar hal itu Ada ilmu seperti itu - manajemen mutu, dan memutuskan untuk menerapkannya di perusahaan saya.

Apa itu manajemen mutu dan apa manfaatnya?

Apa manfaatnya bagi bisnis?

Keuntungan, yang bisa Anda dapatkan sangat beragam:

• Mengurangi biaya produksi dan meningkatkan keuntungan
• Meningkatkan kapitalisasi dan daya tarik investasi perusahaan
• Meningkatkan pengelolaan perusahaan dan transparansi pengelolaan
• Peningkatan motivasi dan loyalitas karyawan, peningkatan lingkungan tim
• Peningkatan kepuasan pelanggan
• Mengembangkan citra perusahaan dan meningkatkan daya saingnya
• Peluang untuk memasuki pasar luar negeri dan bekerja sama dengan perusahaan-perusahaan besar Rusia
• Peningkatan kinerja perusahaan secara berkelanjutan

Bagaimana hal ini dicapai?

Sederhananya, kualitas adalah soal bagaimana membangun bisnis Anda dengan bijak. Ada:

Manajemen mutu adalah bidang manajemen yang sama dengan produksi, keuangan, personalia dan lain-lain. Namun pada saat yang sama, hal ini lebih kompleks, mempengaruhi semua aspek pekerjaan perusahaan, dan oleh karena itu berada di bawah kendali manajemen puncaknya.

Dan semua perusahaan sukses di dunia (dari raksasa seperti Daimler-Benz hingga perusahaan kecil) di berbagai bidang bisnis sedang menghadapi masalah ini.

Apa saja sistem manajemen mutu?

Ada suatu masa ketika setiap perusahaan terkemuka menciptakan SMM-nya sendiri. Namun, untuk “tidak menemukan kembali roda”, berdasarkan praktik perusahaan paling sukses di dunia (praktik terbaik), berbagai baku mutu, Misalnya:

• ISO 9001:2000
  Berbicara tentang bagaimana membangun perusahaan yang efisien dan sukses dalam jangka panjang, apa pun bidang bisnisnya. Hal ini juga digunakan untuk mengevaluasi mitra: seberapa berisiko bekerja dengan mereka.
  Standar ini menjadi dasar dari semua SMM yang dibuat di dunia, oleh karena itu akan kami jadikan sebagai dasar pemaparan selanjutnya. Standar lain memperjelas dan merinci persyaratan ISO 9001:2000 untuk negara dan industri tertentu.

• ISO QS 9000
  Standar untuk mengevaluasi pemasok dan kontraktor di industri otomotif. Diadopsi oleh “tiga besar” perusahaan mobil Amerika: Ford, General Motors, Chrysler.
• VDA 6.1/6.2
  Standar Eropa mirip dengan ISO QS 9000. Diadopsi oleh perusahaan Jerman seperti BMW, Volkswagen, Mercedes, Siemens.
• ISO TS 16949

Sebuah standar internasional yang tumbuh dari standar yang dijelaskan di atas.

Tapi bukan itu saja. Jika Anda telah menerapkan QMS, maka Anda telah mencapai tingkat dasar tertentu untuk industri tersebut. Namun persaingan semakin meningkat, dan jika Anda ingin berkembang lebih jauh, mungkin titik referensi Anda adalah itu program perbaikan lebih lanjut, Misalnya:

• Kontrol Proses Statistik (SPC)
  Seperangkat teknik untuk memantau kualitas produk di semua tahap siklus hidup.
• Manajemen Biaya Kualitas
  Mengurangi biaya dari kualitas rendah (cacat) dengan mencegahnya.
• Sistem produksi Toyota - TPS dan produksi ramping (Lean Production)
  sistem produksi Toyota. Ini adalah salah satu sistem manajemen mutu paling sukses di dunia.
• Metode pemeliharaan preventif modern (TPM).
  Sebuah sistem metode Jepang untuk menilai dan meningkatkan efisiensi peralatan produksi secara keseluruhan.
• Enam Sigma
  Sebuah sistem yang awalnya dikembangkan oleh Motorola. Berdasarkan pendekatan proyek untuk melaksanakan perbaikan dan struktur organisasi yang jelas.

Prinsip dasar manajemen mutu

Dalam pengerjaan kualitas yang dapat kami soroti 3 tingkat:

1. Ideologi

2. Psikologi

3. Alat

"Apa artinya ini? - Anda bertanya. - Apa hubungannya ideologi dengan itu? Di negara kami, ini sudah lebih dari cukup! Lihat hasilnya!”

Benar sekali, tapi intinya adalah seorang karyawan perusahaan bisa diberikan perkakas, mesin dan perlengkapan terbaik, tapi jika dia tidak akan mau bekerja secara efisien, semua usaha Anda akan membuang-buang uang dan waktu.

Ideologi diperlukan untuk membentuk opini publik. Misalnya, di Jepang prinsip “Orang baik malu melakukan pekerjaan buruk” dipromosikan. Di AS, Kualitas sering disamakan dengan agama. Seseorang tidak bisa dipaksa untuk percaya kepada Tuhan. Hal yang sama berlaku untuk kualitas. Anda tidak bisa memaksanya, tapi Anda bisa meyakinkannya, menciptakan suasana hati yang sesuai dalam kerangka proyek individu, perusahaan atau seluruh masyarakat.

Memahami psikologi seorang pegawai diperlukan agar mampu menyampaikan prinsip-prinsip dasar mutu kepada pegawai.

A peralatan membantu menerapkan prinsip-prinsip kualitas dalam praktik.

Kualitas sebagai suatu disiplin sebagian besar diciptakan melalui upaya individu. Mereka sering disebut “Guru Kualitas”. Merekalah yang meletakkan landasan ideologis kualitas sebagai disiplin manajemen dan mengembangkan alat yang digunakan secara aktif di seluruh dunia.

Edward Deming dianggap sebagai salah satu pendiri ilmu kualitas dunia. Pada tahun 1940-an Abad XX ia bekerja sebagai profesor statistik di Universitas New York. Pada saat itu, ia pertama kali mulai berpikir bahwa metode statistik dapat digunakan untuk manajemen mutu. Ia menawarkan idenya ke banyak perusahaan Amerika, namun saat itu idenya tidak diterima di kalangan bisnis AS. Ia mencoba mencari pemahaman di sejumlah negara di dunia, termasuk Uni Soviet. Dia hampir tetap tinggal di negara kita, tetapi kepemimpinan negara tersebut menuntut agar dia secara terbuka menyatakan bahwa industri Soviet memiliki kualitas tertinggi di dunia. Setelah mengetahui keadaan di beberapa pabrik, ia tidak dapat mengambil langkah tersebut, yang berarti ia terpaksa terus mencari negara di mana idenya dapat diterima. Jepang ternyata adalah negara seperti itu.

Setelah Perang Dunia Kedua, Jepang berada dalam situasi ekonomi yang sangat sulit, dan barang-barang yang diproduksi oleh industrinya sama sekali tidak kompetitif karena kualitasnya yang sangat rendah. Selama enam tahun, Dr. Deming mengajar dan memberi nasihat kepada para pemimpin bisnis dan pejabat pemerintah Jepang. Hasilnya, Jepang mampu menerapkan prinsip-prinsip manajemen baru dan menjadi pemimpin dunia dalam kualitas produk mereka.

Jauh kemudian, di awal tahun 80-an, bertahun-tahun setelah dimulainya “revolusi industri Jepang”, dalam buku “Mengatasi Krisis” Deming merumuskan karyanya yang terkenal "14 prinsip kualitas", yang mencerminkan pengalaman suksesnya selama bertahun-tahun dalam bidang kualitas di perusahaan-perusahaan besar di seluruh dunia.

Inti dari pendekatan Deming adalah itu Alasan rendahnya efisiensi dan kualitas buruk sering kali terletak pada sistemnya, bukan pada karyawannya. Oleh karena itu, untuk meningkatkan hasil operasional, manajer harus menyesuaikan sistem itu sendiri. Deming memberikan perhatian khusus pada:

• kebutuhan mengumpulkan informasi statistik tentang penyimpangan dari standar
• mengurangi penyimpangan dalam proses dan produk perusahaan
• karena pencarian, analisis dan penghapusan penyebab penyimpangan.

Jadi mari kita pertimbangkan "14 Prinsip Edward Deming", yang hingga saat ini menjadi dasar manajemen mutu di seluruh dunia.

1. Komitmen terhadap perbaikan

“Pastikan keinginan untuk meningkatkan suatu produk atau layanan menjadi konstan; tujuan utama Anda adalah menjadi kompetitif, bertahan dalam bisnis, dan menyediakan lapangan kerja.”

Beras. Meningkatnya kualitas di Jepang dan Amerika

Orang Jepang senang berbicara tentang bagaimana mereka telah melampaui Amerika dalam hal kualitas. Dan tahukah Anda bagaimana mereka menjelaskan kesuksesan mereka?

Di AS, kualitas ditingkatkan dari waktu ke waktu ketika terjadi terobosan teknologi atau manajemen. Di Jepang, salah satu komponen dari setiap pekerjaan adalah pekerjaannya perbaikan terus-menerus (Kaizen). Kita akan melihat bagaimana hal ini terjadi di bawah (siklus PDCA). Sementara itu, saya mengundang Anda untuk memikirkan pertanyaan: bagaimana kualitas berubah seiring waktu di Rusia? Ingat dinamika perubahan kualitas banyak merek yang muncul di pasar konsumen dalam beberapa tahun terakhir...

Perbaikan Berulang (Siklus PDCA)

Salah satu prinsip utama dalam pengembangan mutu adalah prinsip perbaikan berkelanjutan. Ia menemukan implementasi praktis dalam implementasi siklus PDCA yang terkenal (dari kata bahasa Inggris: rencana- untuk merencanakan, Mengerjakan- Mengerjakan, memeriksa- memeriksa, bertindak- bertindak), dikembangkan oleh Edward Deming.

Prinsip ini melambangkan proses perbaikan yang tak terhingga. Bayangkan Anda sedang berlayar dengan perahu menuju tujuan tertentu. Perahu secara berkala akan terbawa arus dan diputarbalikkan oleh angin. Untuk mencapai tujuan yang Anda inginkan, Anda harus menyesuaikan arah Anda secara teratur menggunakan prinsip umpan balik. Perhatikan bahwa tujuan juga bisa berubah... Namun, dalam bisnis, orang sering kali berpikir bahwa begitu mereka menemukan solusi yang tepat, mereka dapat menggunakannya selamanya.

Beras. siklus PDCA

Siklus PDCA sering kali digambarkan sebagai seseorang yang mendorong roda pembangunan berkelanjutan ke atas. Lingkaran melambangkan sifat perbaikan yang berkelanjutan. Simbol ini sangat populer di Jepang, begitu pula tekniknya sendiri. Misalnya, siklus PDCA sering menjadi topik diskusi di Quality Circles.

2. Filosofi baru

“Kita hidup di era ekonomi baru. Para pemimpin harus bangkit menghadapi tantangan era ini, harus menyadari tanggung jawab mereka dan menjadi pemimpin untuk membawa perubahan.”

Jika Anda ingin menjalankan perusahaan Anda menggunakan prinsip lama “Saya bosnya, Anda bodoh!”, yang terbaik adalah segera tinggalkan semua pembicaraan tentang kualitas. Pengalaman sebagian besar perusahaan yang berhasil menerapkan sistem manajemen mutu menunjukkan bahwa semuanya dimulai dengan keyakinan terhadap kualitas manajemen puncak perusahaan. Terlebih lagi, sering kali pada awalnya Anda harus mengatasi tembok kesalahpahaman dan penolakan dari sebagian besar karyawan dan manajer tingkat menengah. Kualitas “ditakdirkan untuk sukses” hanya jika manajer puncak menerimanya sebagai salah satu prioritas utama pengembangan perusahaan, secara teratur menyatakan peran pentingnya, dan yang paling penting, mematuhi prinsip-prinsip kualitas dalam pekerjaan mereka sehari-hari, membujuk karyawan untuk mengikuti standar kualitas. kursus baru dengan teladan mereka.

3. Menghentikan inspeksi massal

“Atasi ketergantungan pada kendali mutu. Kualitas tidak dapat dicapai melalui pengujian massal, namun harus melalui proses manufaktur yang berkelanjutan.”

Awalnya, kualitas sebagai disiplin manajemen muncul dengan diperkenalkannya produksi jalur perakitan pada awal abad ke-20. Sebelumnya, seorang pengrajin yang memproduksi produknya dalam jumlah kecil dapat mengontrol sendiri proses produksinya dari awal hingga akhir. Dan pekerja yang berdiri di jalur perakitan menjadi terpisah dari hasil jerih payahnya, yaitu “10 mur” yang ia kencangkan setiap hari dari pagi hingga sore hari, sangat jauh dari mobil-mobil indah mengkilat yang meluncur dari jalur perakitan di jalur perakitan. akhir perakitan dan finishing.

Kemudian untuk pertama kalinya muncul ide untuk membentuk departemen pengendalian mutu (technical control department), yaitu muncul divisi khusus yang tugas utamanya adalah pengendalian mutu produk manufaktur. Masalah utama dengan pemeriksaan akhir adalah meskipun ditemukan beberapa cacat pada produk jadi, penghapusannya bisa sangat mahal bagi perusahaan, dan seringkali muncul “cacat tersembunyi” yang hanya akan ditemukan ketika produk sampai ke pengguna akhir.

Kerugian lain dari pengendalian massa adalah masalah psikologis yang muncul dalam produksi ketika jumlah pengontrolnya banyak. Siapa yang senang bekerja ketika Anda terus-menerus diawasi oleh supervisor?

Kebalikan dari kendali total adalah pengembangan kualitas proses bisnis dan proses teknologi sedemikian rupa sehingga pernikahan pada prinsipnya tidak mungkin dilakukan. Juga salah satu tujuannya adalah untuk mencapai reproduktifitas proses. Misalnya, satu mobil dapat diproduksi di garasi, namun untuk membuat ribuan mobil yang identik, dan bahkan dengan pekerja dengan tingkat keterampilan yang berbeda, manajemen kualitaslah yang dibutuhkan.

4. Hati-hati dengan pembelian yang murah

“Hentikan pembelian berdasarkan pencarian harga terendah dan minimalkan total biaya. Cobalah untuk memiliki satu pemasok untuk setiap komponen, bekerja sama dengannya berdasarkan hubungan jangka panjang dan saling percaya.”

Perusahaan mana pun bergantung pada sumber daya yang diperolehnya di pasar luar negeri. Manajemen sering kali memaksa manajer pembelian untuk fokus pada harga minimum. Namun, ketika memilih pemasok, penting untuk memperhatikan tidak hanya harga produk yang dibeli, tetapi juga harga total biaya kepemilikan sumber daya tertentu sepanjang umur layanannya, yang mencakup biaya perbaikan, suku cadang, dan kerugian akibat waktu henti sumber daya yang dibeli dengan harga murah. Seringkali perhitungan ekonomi sederhana menunjukkan bahwa lebih baik membeli produk yang lebih mahal namun berkualitas tinggi. Anda dapat menghitung mana yang lebih menguntungkan: undang tim profesional atau tim pekerja tamu untuk membangun pondok Anda, yang baru sadar pada saat kontrak selesai, dan yang pertama kali mengambil sekop sebulan yang lalu. Seperti kata pepatah, “Saya tidak cukup kaya untuk membeli barang-barang murah”...

5. Perbaikan sistem secara terus-menerus

“Penting untuk terus mencari penyebab cacat untuk meningkatkan semua sistem produksi dan layanan, serta aktivitas lain yang terkait dengan perusahaan dalam jangka panjang.”

Prinsip ini memberitahu kita betapa pentingnya menganalisis penyebab masalah yang timbul selama beroperasinya suatu perusahaan. “Tidak ada kekalahan, yang ada hanyalah umpan balik,” kata orang bijak. Kesalahan dan kesalahan perhitungan kita merupakan pengalaman berharga yang akan memudahkan jalan kita menuju kesuksesan di masa depan. Hanya pemeriksaan rinci tentang penyebab yang menyebabkan masalah tertentu yang dapat menghilangkannya di masa depan. Sejak langkah pertama pengembangan proyek, sangat penting untuk menanamkan dalam diri karyawan prinsip analisis rinci tentang kesulitan yang muncul untuk mengambil langkah nyata untuk menghilangkan dan mencegahnya di masa depan.

Ada sejumlah alat yang memungkinkan Anda menganalisis penyebab masalah yang ada atau potensi masalah.

6. Sistem pelatihan personel

“Ciptakan sistem pelatihan di tempat kerja.”

Pernahkah Anda memperhatikan bahwa seringkali seorang spesialis muda yang datang untuk bekerja setelah belajar di universitas tidak tahu apa yang perlu dilakukan, bahkan jika dia bekerja di bidang keahliannya (yang jarang terjadi saat ini)? Bagaimana cara mendidik tenaga profesional yang berhasil mengatasi tugas yang diberikan kepadanya, dan juga menjadi tulang punggung perusahaan di masa depan?

Pengalaman dunia menunjukkan bahwa sistem pendampingan, ketika karyawan berpengalaman melatih pendatang baru, dapat membantu memecahkan masalah ini. Pendekatan ini memberikan “efek rangkap tiga”: Anda melatih generasi muda, meningkatkan loyalitas spesialis berpengalaman, menyatukan tim, dan meletakkan dasar bagi hubungan saling menghormati antar rekan kerja.

7. Kepemimpinan yang efektif

“Teknik manajemen modern harus diterapkan untuk membantu karyawan melakukan pekerjaan mereka dengan lebih baik.”

Prinsip yang terkenal mengatakan: untuk mendapatkan hasil yang berbeda, perlu dilakukan beberapa perubahan pada sistem. Artinya, jika Anda tidak mengubah apa pun, maka hasilnya akan “seperti biasa”. Apakah Anda puas dengan pekerjaan karyawan Anda? TIDAK? Lalu siapa yang bertanggung jawab untuk mewujudkan perubahan di perusahaan Anda?

Dalam kondisi baru, ketika karyawan diharapkan mendapatkan hasil yang semakin baik, serta pendekatan kerja yang bertanggung jawab dan kreatif, manajer tidak lagi menjadi pengawas atas “karyawan yang ceroboh” seperti sebelumnya. Pendekatan modern terhadap manajemen menyiratkan kemitraan antara karyawan dan manajer, di mana manajer berperan sebagai mentor, “kawan senior” yang dapat menunjukkan kepada karyawan jalan menuju pertumbuhan profesionalnya.

8. Hilangkan suasana ketakutan

“Penting untuk mendorong komunikasi timbal balik dan menggunakan cara lain untuk menghilangkan rasa takut di kalangan pekerja. Dengan demikian masyarakat akan dapat bekerja secara efektif demi kepentingan perusahaan.”

Apa yang ditakuti para pekerja? Ada baiknya memulai pembicaraan tentang hal ini dengan fakta bahwa di perusahaan mana pun yang memiliki lebih dari 100 orang, kepentingan bisnis sebagian besar digantikan oleh kepentingan membangun karier di dalam perusahaan. Artinya segala tindakan yang dilakukan pegawai akan ditujukan untuk meningkatkan pahala di mata atasannya dan menyembunyikan segala kesalahannya.

Hal ini menyebabkan apa? Orang-orang mulai takut. Takut untuk membicarakan kesalahan yang Anda buat, untuk sekali lagi beralih ke manajemen dengan proposal perbaikan: “Bagaimana mereka akan memandang saya? Apakah mereka tidak akan menghukumku? Bukankah mereka akan membuat saya bertanggung jawab untuk melaksanakan proposal saya? Bagaimana jika saya tidak bisa mengatasinya?” Akibatnya, seseorang hanya mengambil pekerjaan yang “paling aman” dan berusaha mengalihkan tanggung jawab kepada rekan kerja dan manajer. Pendekatan kreatif seperti apa dalam bekerja yang dapat kita bicarakan dalam lingkungan tim seperti itu?

Akibat negatif lain dari ketakutan akan hukuman di tempat kerja, terpecahnya perusahaan menjadi “bos” dan “pekerja biasa” adalah munculnya rasa tanggung jawab bersama di antara pekerja biasa. Banyak dampak negatifnya. Ini adalah pencurian dan saling menyembunyikan kelambanan dan kesalahan.

Apa alasan dari situasi ini? Alasan utama konfrontasi antara karyawan dan manajemen biasanya adalah rasa takut. Lagi pula, sering kali ketika masalah ditemukan (misalnya, terjadi cacat), manajemen sibuk “mencari pilihan terakhir”, “sehingga hal ini mengecewakan”. Dan masalahnya seringkali terletak pada masalah organisasi buruh dan kekurangan sistem.

Sejumlah perusahaan sukses telah menerapkan prinsip berikut: jika seorang karyawan sendiri mengakui kesalahannya dalam melakukan kesalahan, dia tidak hanya tidak dihukum, tetapi juga diberi penghargaan jika dia menemukan cara nyata untuk mencegah kesalahan tersebut di masa depan. . Toh, kini karyawan tersebut telah memperoleh pengalaman berharga! Tentu saja hal ini tidak berlaku bagi mereka yang setiap hari melakukan kesalahan. Namun, seperti yang diperlihatkan oleh praktik, sebagian besar pekerja benar-benar berusaha melakukan pekerjaannya sebaik mungkin. Jangan ikut campur dalam hal ini!

9. Menghilangkan hambatan

“Penting untuk menghilangkan hambatan antara masing-masing area aktivitas dan divisi perusahaan.”

Pernahkah Anda memperhatikan bahwa terkadang Anda dapat mendengar percakapan seperti itu di perusahaan.

Akuntansi: “Tenaga penjualan ini pemalas! Orang tidak hanya datang ke kantor hanya pada malam hari, tetapi dokumen juga selalu tertunda!”

Penjual: “Departemen akuntansi ini benar-benar rawa! Mereka tidak hanya duduk di sana sepanjang hari, menyeka celananya, tetapi mereka juga terus-menerus membuat kesalahan dalam perhitungan, dan Anda tidak akan mendapatkan dokumen apa pun dari mereka!”

Jika Anda mendengar percakapan serupa di proyek Anda, ini berarti Anda telah berkembang konfrontasi antar unit. Mengapa hal itu terjadi?

Faktanya, sebagian besar karyawan perusahaan sibuk dengan bisnisnya yang sempit dan tidak menyadari pentingnya apa yang dilakukan departemen lain atau permasalahan yang ada dalam pekerjaannya. Artinya, apa yang dilakukan departemen lain mulai tampak tidak penting. Akibatnya timbul konflik dan saling tuduh.

Apa yang harus dilakukan dalam situasi seperti ini? Biasanya, situasi ini diselesaikan melalui serangkaian prosedur yang bertujuan untuk menyelesaikan konflik dan menjalin interaksi konstruktif antar departemen. Selain itu, untuk menyelenggarakan acara seperti itu, dibutuhkan orang-orang yang tidak akan menjadi “teman” bagi salah satu pihak, dan seringkali peran ini dimainkan oleh tim konsultan yang diundang.

10. Penolakan slogan

“Slogan, seruan dan peringatan harus dihilangkan. Hal ini hanya menimbulkan pertentangan, karena dalam sebagian besar kasus, kualitas yang buruk disebabkan oleh sistem, dan bukan oleh perilaku karyawan tertentu.”

“Anda harus bekerja secara efisien!”, “Rencana lima tahun - dalam tiga tahun!” - kita semua pernah mendengar hal ini sebelumnya, bukan? Ketika Anda mendengar panggilan berapi-api, keinginan apa yang muncul di dalam diri Anda? Apakah kualitas bekerja, atau melakukan sesuatu yang berbeda sehubungan dengan orang yang mengulangi slogan ini hari demi hari?

Apakah ini berarti propaganda tidak diperlukan sama sekali? Apa yang harus saya lakukan? Bagaimana cara menyampaikan ide-ide yang diperlukan kepada karyawan? Selain itu, penulis telah berbicara di atas tentang “ideologi kualitas”. Apakah ada kontradiksi di sini?

Tentu saja ada, tetapi ada juga metode untuk mengatasinya. Pertama, metode modern dalam menciptakan opini publik (PR) jauh lebih halus dibandingkan sekadar mengucapkan slogan-slogan. Kedua, ada cara lain untuk menyampaikan ide kepada massa, misalnya, karya Quality Circles, yang menurut pengalaman kami, berhasil dengan baik di Rusia (tentu saja, jika diatur dengan benar).

11. Penolakan standar (kuota) yang ditetapkan secara sewenang-wenang dalam produksi. Pergantian kepemimpinan

a) “Abaikan kuota kuantitatif untuk pekerja”;

b) “Menyerahkan tujuan kuantitatif untuk pemerintahan.”

Seperti yang ditunjukkan oleh praktik penerapan sistem manajemen mutu, selalu ada kontradiksi dalam perusahaan: bekerja secara efisien atau bekerja dengan baik. Secara umum, seluruh hidup kita terjalin dari kontradiksi. Misalnya:

Mobil: bergengsi atau murah?

Pergi dengan kereta api atau terbang dengan pesawat?

Karyawan: pintar atau fleksibel?

Salah satu tugas manajer proyek adalah menyelesaikan kontradiksi tersebut pada tahap perencanaan paling awal. Terlebih lagi, situasinya seringkali diperumit oleh kenyataan bahwa prioritasnya adalah kualitas dalam pekerjaan bertentangan dengan hal tersebut standar produksi kuantitatif, yang ditetapkan untuk karyawan. Mereka akan senang bekerja dengan baik, tetapi pada tingkat beban tertentu hal ini secara fisik menjadi tidak mungkin.

Bagaimana menjadi? Temukan kompromi antara kualitas dan kuantitas, daripada mengambil salah satu ekstrem.

12. Mampu bangga dengan pekerjaannya

“Apa pun yang mempertanyakan kemampuan setiap pekerja garis depan dan setiap manajer untuk merasa bangga dengan pekerjaan mereka harus dihilangkan.”

Pernahkah Anda memperhatikan betapa berbedanya sikap antara mereka yang bekerja “hanya untuk mendapatkan uang” dan mereka yang bangga dengan profesionalismenya, timnya, dan perusahaannya dalam pekerjaannya? Namun, betapa banyak hambatan yang terkadang diciptakan oleh manajer agar karyawan merasa bangga dengan perusahaannya! Sampai-sampai karyawan anak perusahaan yang baru dipisahkan dari salah satu perusahaan besar Rusia, yang bekerja berdampingan dengannya setiap hari, dilarang memakai simbol-simbolnya! Sulit untuk melihat kepahitan di mata orang ketika mereka membicarakannya! Orang-orang menyerah begitu saja karena sikap terhadap diri mereka sendiri...

Namun terkadang tindakan yang sangat sederhana perlu dilakukan untuk menjaga harga diri dan kebanggaan karyawan terhadap profesinya. Metode seperti papan kehormatan dan sertifikat penghargaan masih relevan hingga saat ini. Dan betapa bahagianya orang dewasa yang serius ketika mereka menerima kartu pos yang ditandatangani oleh manajer mereka untuk liburan profesional!

13. Mendorong pembelajaran

“Penting untuk menciptakan program pelatihan yang komprehensif dan lingkungan di mana pengembangan diri menjadi kebutuhan bagi setiap karyawan.”

Apakah karyawan Anda sering menjalani pelatihan? TIDAK? Dan apakah Anda ingin mereka mengikuti perubahan yang terjadi dalam hidup kita?

Mereka mengatakan tentang perusahaan Jepang bahwa setiap orang melatih semua orang di sana, dan ini adalah salah satu alasan pesatnya pertumbuhan ekonomi Jepang. Di negara kita saat ini, situasinya sedemikian rupa sehingga 70% penduduknya tidak bekerja pada profesi dasar mereka. Insinyur memimpin, paranormal merawat, dan siapa pun yang tidak dapat menemukan tempat di bidang lain menjadi tenaga penjualan. Dan apa yang Anda harapkan dari karyawan seperti itu? Sungguh mengejutkan melihat harapan yang diberikan oleh kepala departemen penjualan yang baru dibentuk pada “elang” miliknya, yang salah satunya ingin menjadi dokter tetapi menyerah, yang lain mencari pekerjaan setelah sekolah kuliner, dan yang ketiga hanya berasal dari tentara. Tentu saja, mereka mungkin adalah orang-orang yang cukup berharga, namun tidak seorang pun akan berpikir untuk menempatkan seorang petani di kursi pilot dan mengirimnya melintasi Atlantik!

Ciptakan kondisi yang bergengsi bagi karyawan perusahaan Anda untuk belajar. Misalnya, Anda dapat mengasosiasikan pertumbuhan karier dengan menyelesaikan pelatihan tertentu, atau memperoleh “pendidikan tinggi kedua”.

14. Transformasi adalah urusan semua orang

“Pastikan setiap karyawan menjadi bagian dari program perubahan.”

Kata orang: “Sendirian di lapangan bukanlah seorang pejuang.” Nah, apa yang akan Anda capai dalam bidang kualitas jika karyawan Anda di ruang merokok menertawakan Anda, mendiskusikan “keinginan bos yang lain”?

Salah satu tugas pertama seorang manajer proyek adalah melibatkan seluruh karyawan dalam bekerja untuk meningkatkan kualitas. Dan pastikan masyarakat berpartisipasi di dalamnya secara sukarela dan antusias.

Perlu dicatat di sini bahwa meskipun prinsip-prinsip Deming telah terbukti efektif di Jepang dan negara-negara lain di dunia, prinsip-prinsip tersebut telah dikembangkan sejak lama, dan mentalitas orang Jepang sangat berbeda dengan mentalitas Rusia.

Artinya, ketika meminjam pengalaman tingkat lanjut, Anda harus mengerjakan ulang secara kreatif agar sesuai dengan kondisi realitas Anda. Prinsip apa yang akan Anda kembangkan untuk perusahaan Anda, berdasarkan pengalaman global terbaik?

Pembuatan SMM

Jadi, bagaimana QMS dibuat? Seperti semua hal lainnya, setidaknya ada dua arah:

• lakukan sendiri;
• memesan di samping.

Orang Amerika menyebutnya “membuat atau membeli”. Keduanya memiliki kelebihan: dalam kasus pertama, Anda akan belajar banyak, memperoleh keterampilan, dan mendapatkan sistem yang paling disesuaikan, tetapi itu akan memakan banyak waktu. Yang kedua, Anda akan menghabiskan lebih banyak uang, tetapi Anda akan menghemat waktu dan mendapatkan hasil yang cepat dan profesional.

Kebanyakan orang memilih opsi kedua. Kami akan mempertimbangkannya menggunakan contoh perusahaan Etalon.

Ada beberapa tahapan utama:

• Persiapan
• Analisis kondisi “apa adanya”.
• Pelatihan manajer dan personel dalam manajemen mutu
• Pengembangan dokumentasi
• Pembentukan dokumentasi QMS
• Penerapan
• Audit internal
• Pelatihan auditor internal
• Melakukan audit internal
• Laporan manajemen mutu kepada manajemen senior
• sertifikasi SMM
• Audit berulang, perbaikan berkelanjutan, sertifikasi ulang.

Persiapan

Analisis kondisi “apa adanya”.

Untuk memulainya, perusahaan konsultan melakukan penilaian kasar awal terhadap klien untuk menentukan kontur proyek masa depan. Dievaluasi:

• Industri dan bidang usaha perusahaan
• Struktur organisasi, struktur kepengurusan, jumlah personel
• Apakah klien memerlukan sertifikasi, jika ya, jenis apa, mengapa dan dalam jangka waktu berapa?
• Dan parameter lainnya.

Beras. Struktur organisasi stasiun layanan

Perlu disebutkan di sini bahwa sertifikasi bervariasi. Penawaran perusahaan dapat diklasifikasikan dengan berbagai cara. Misalnya:

• “Menjual sertifikat” + QMS sebagai bonus. Pemikiran yang penuh angan-angan.
• Bantuan dalam menciptakan kematangan organisasi perusahaan (kecepatan, ketepatan, kualitas pemenuhan pesanan pelanggan) + sertifikat sebagai pengukuhannya.

Opsi pertama lebih tersebar luas di pasar, dan opsi kedua, sayangnya, sering kali muncul di opsi pertama seiring dengan kemajuan implementasi. Konsultan yang benar-benar profesional dapat melakukan kedua opsi tersebut, tetapi pada awalnya berfokus pada opsi kedua. Keuntungannya telah dijelaskan di atas pada bagian “Apa manfaatnya bagi bisnis?”. Inilah yang akan kita bicarakan selanjutnya.

Sertifikasi juga terjadi:

• Barat(TUV, Lloyd register, BVQI, DNV, SGS, dll.)
• Rusia(GOST-R, VNIINMASH, Daftar Rusia, dll.)

Badan sertifikasi Barat bagus karena mereka memiliki pengalaman dan reputasi bertahun-tahun, mentransfer pengalaman sukses dari perusahaan lain, namun layanan mereka sangat mahal.

Pada saat yang sama, biaya yang dikeluarkan Rusia lebih murah, namun penekanan dalam implementasinya lebih pada sumber daya administratif dan paksaan.

Berdasarkan penilaian awal konsultan membuat penawaran kepada klien, di mana dia menjelaskan tujuan proyek, tahapannya, dan biayanya. Biasanya, klien mengatur kompetisi (secara eksplisit atau tidak) di antara konsultan. Sebuah kontrak disimpulkan dengan pemenang, di mana kerangka acuan (TOR) dan rencana proyek disertakan dalam lampiran. Ini sangat penting karena... memungkinkan Anda untuk menyepakati “di dalam negeri” mengenai harapan dan persyaratan bersama, serta ruang lingkup pekerjaan. Jika tidak, proyek tersebut cenderung “berkembang”, yang menyebabkan ketidakpuasan di kedua sisi.

Perlu juga disebutkan hal itu keberhasilan atau kegagalan suatu proyek sangat bergantung pada klien. Oleh karena itu, dia sering kali berusaha menyelesaikan sendiri langkah-langkah yang paling mahal, dan tidak menyelesaikannya, atau melakukannya dengan buruk. Dan terkadang proyek sangat tertunda karena tidak adanya orang-orang klien utama (perjalanan bisnis, dll.) dan keterlambatan dalam memberikan informasi.

Hal serupa juga terjadi pada tahap awal “bergiling” antara konsultan dan klien. Bagaimanapun, rasa saling percaya penting untuk kesuksesan: seorang konsultan sering kali mengetahui banyak informasi rahasia tentang perusahaan. Tidak mengherankan jika menjaga rahasia dagang merupakan poin penting dalam setiap kontrak konsultasi.

Untuk keberhasilan pembuatan dan pengoperasian SMM, dukungan dari orang-orang penting di perusahaan sangat penting, termasuk. manajemen seniornya. Oleh karena itu, ada gunanya melakukan apa yang disebut pelatihan awal, yang menjelaskan manfaat utama pembuatan sistem, mekanisme pengoperasiannya, dan tahapan pembuatannya.

• mengidentifikasi kelemahan dan risiko dalam bisnis klien (ketidakpatuhan terhadap standar)
• mengidentifikasi potensi perbaikan yang dapat diterapkan, sebaiknya dengan biaya minimal. Kadang-kadang juga disebut “buah yang tergantung rendah”.

Survei bertahap terhadap personel perusahaan dilakukan, mulai dari manajemen senior hingga pelaku.

Implementasi lebih lanjut sangat bergantung pada kompetensi tahap ini. Jika konsultannya berkompeten, maka sudah pada tahap ini a visi tentang “bagaimana seharusnya”, dan tidak hanya dari dia, tetapi juga dari klien.

Tahap ini berakhir pembentukan proyek implementasi QMS di perusahaan.

Sebuah contoh diberikan di awal bagian ini. Anda dapat melengkapinya dengan diagram jaringan, diagram Gantt, dan matriks tanggung jawab.

Pengembangan dokumentasi

Identifikasi proses utama Perusahaan

Pada tahap selanjutnya perlu dilakukan implementasi konsep yang muncul setelah menganalisis keadaan perusahaan saat ini. Dan, pertama-tama, perlu untuk mengembangkan “diagram utama perusahaan”, dan bukan “sebagaimana adanya”, tetapi “sebagaimana mestinya”, dengan mempertimbangkan persyaratan standar ISO 9001:2000. Dalam manajemen mutu, skema ini biasa disebut "lanskap proses": berisi nama proses yang terjadi di perusahaan dan, mungkin, hubungan di antara proses tersebut.

Proses biasanya dibagi menjadi tiga kelompok:

• Proses manajemen perusahaan
• Proses inti (yang menambah nilai bagi pelanggan dan mendatangkan keuntungan bagi perusahaan)
• Proses pendukung (tambahan).

Namun, kami tetap berpegang pada pendekatan yang diusulkan oleh konsultan Austria Karl Wagner (perusahaan ProCon), yang juga menyoroti:

• Proses pengukuran, analisis dan perbaikan.

Hal ini memungkinkan untuk memastikan bahwa SMM yang dibuat benar-benar memenuhi fungsinya: untuk meningkatkan kemakmuran bisnis. Jika proses ini tidak ada, SMM hanyalah sebuah deklarasi.

Beras. Keterkaitan proses dalam perusahaan.

Ditampilkan terlebih dahulu proses utama, sebagai yang paling penting bagi perusahaan. Kami menelusuri seluruh jalur mulai dari menerima pesanan pelanggan hingga mengeluarkan produk atau layanan jadi kepadanya. Misalnya:

• Mencari dan menarik klien
• Kesimpulan kontrak
• Memenuhi pesanan
• Pengembangan produk baru (R&D).

Perhatikan bahwa pembagian proses ke dalam kelompok sangat sewenang-wenang dan kontroversial, dan terutama bergantung pada ruang lingkup bisnis dan tujuan perusahaan. Misalnya bagi sebuah bank, pengelolaan keuangan adalah proses utamanya.

• Seleksi dan evaluasi pemasok
• Bekerja dengan personel
• Pendukung kehidupan kantor, proses teknis
• Keamanan.

Agar proses inti dan pendukung dapat berfungsi dengan sukses, maka proses tersebut harus dikelola. Untuk ini ada proses kepemimpinan. Misalnya:

• Manajemen strategis
• Kontrol Taktis
• Manajemen operasional.

Anda dapat mengontrolnya dengan berbagai cara. Hal ini dapat didasarkan pada intuisi manajer, atau dapat didasarkan pada fakta, sebaiknya diungkapkan dalam bentuk digital. Untuk melakukan ini, perlu dilakukan produksi pengukuran, Kemudian menganalisa menerima informasi. Dan berdasarkan analisis - memperbaiki pekerjaan seluruh perusahaan atau proses individu. Katakanlah, dalam contoh kita, manajer bengkel menetapkan harga satu jam kerja untuk toko cat sebesar 40 euro. Berdasarkan apa: analisis pesaing, survei pelanggan? Manajer seperti itu menghadapi risiko besar jika, misalnya, biaya satu jam adalah 37 euro: bisnisnya akan segera runtuh, dan dia mungkin tidak menyadarinya, karena ia tidak memiliki sistem untuk mengumpulkan dan menganalisis bukti.

Deskripsi rinci dan pengembangan proses

• Nama
• Pemilik (bertanggung jawab)
• Batasan proses (awal dan akhir)
• Input dan output (dimulai dengan output)
• Logika eksekusi proses

Ada banyak cara untuk mendeskripsikan proses, dari yang paling sederhana hingga yang paling rumit, seperti IDEF0 dan ARIS. Namun, kami merekomendasikan penggunaan diagram alur yang sederhana: diagram alur tersebut kurang ilmiah dan mudah dipahami semua orang.

Beras. Deskripsi proses pemrosesan pesanan di SPBU Etalon

Selama penjelasan, proses berulang kali disesuaikan dan ditingkatkan. Pemandangan mereka juga bisa berubah. Akan lebih mudah untuk mengidentifikasi 4 kelompok kerja di antara karyawan perusahaan, yang masing-masing menjelaskan proses salah satu kelompok yang tercantum di atas.

Penetapan prosedur pengelolaan SMM

Agar proses dapat dilaksanakan secara efektif dengan mempertimbangkan persyaratan ISO 9001:2000, perlu dikembangkan enam prosedur manajemen SMM wajib:

• Manajemen dokumen
• Manajemen catatan
• Manajemen ketidaksesuaian
• Manajemen audit internal
• Tindakan korektif
• Tindakan pencegahan

Ke dokumentasi QMS nyaman digunakan, beberapa struktur dan templat dokumennya perlu dirumuskan.

Postingan diperlukan untuk mencatat bagaimana pekerjaan ini atau itu dilakukan. Ingat lembar di mana petugas kebersihan menandai waktu dia membersihkan toilet restoran - ini adalah contoh catatan.

Beras. Contoh entri. “Formulir penerimaan mobil untuk perbaikan”

Manajemen ketidaksesuaian menangani keluhan pelanggan: baik eksternal maupun internal.

Audit internal diperlukan untuk mengevaluasi apa yang tidak dapat diukur dalam sistem pengukuran normal. Misalnya saja kualitas dokumentasi. Pertama-tama, para pelaku ditanyai mengenai kepatuhan terhadap peraturan yang ditentukan.

Jika selama audit ditemukan ketidakpatuhan terhadap persyaratan standar, maka perlu diambil tindakan perbaikan untuk memperbaikinya.

Untuk memastikan bahwa inkonsistensi tidak muncul di masa depan, langkah-langkah pencegahan diambil.

Pembentukan dokumentasi QMS

Tentu saja SMM harus didokumentasikan. Dokumentasinya disusun dalam bentuk piramida:

Daerah aplikasi Menetapkan tolok ukur di bidang kualitas Seluruh perusahaan Kepada seluruh karyawan Menjelaskan sistem mutu sesuai dengan kebijakan dan tujuan mutu yang telah ditetapkan serta standar yang berlaku Seluruh perusahaan Secara internal: di tingkat departemen Di luar: peserta proyek Menjelaskan kegiatan unit fungsional individu yang diperlukan untuk penerapan elemen sistem mutu Satu atau lebih departemen perusahaan Hanya dalam satu atau lebih departemen Terdiri dari dokumen kerja yang rinci Departemen, tempat kerja individu Hanya dalam satu departemen

• Di tingkat atas— kebijakan dan sasaran mutu perusahaan, yang dirinci dalam Manual Manajemen Mutu. Dokumentasi ini disajikan dalam bentuk paling umum dan bersifat “iklan”. Ini diberikan kepada klien, pemasok, dan mitra. Namun, hal ini berisi tautan ke tingkat berikutnya, yang berisi pengetahuan perusahaan, dan oleh karena itu akses ke hal tersebut harus dibatasi.

Kebijakan Mutu

1. Fokus pelanggan
   Kami fokus pada kebutuhan pelanggan kami dan bekerja dengan mereka dengan cara yang ramah dan membantu untuk mencapai kemitraan jangka panjang yang andal dan dalam jangka panjang.
2. Ekonomis
   Kami berkomitmen untuk bertindak dari sudut pandang ekonomi. Kami memperjelas proses perusahaan kami dari sudut pandang kepentingan ekonomi dan efisiensinya. Untuk klien kami, kami menjaga teknologi terkini dan pengetahuan dasar serta menjamin hal ini. Kami berusaha untuk lebih menutupi biaya dan biaya kompetitif produk kami.
3. Kualitas layanan
   Aktivitas kami ditentukan dalam kerangka proses yang harus memastikan kualitas layanan kami yang tertinggi. Tanggung jawab dan kompetensi didefinisikan dengan jelas untuk memastikan arus informasi yang jelas dan peraturan untuk pengaturan antarmuka.
   Mencegah atau menyelesaikan ketidaksesuaian dengan cepat adalah bagian dari SMM kami yang berorientasi pada proses.

• Rata-rata— deskripsi proses dan prosedur. Ini adalah dokumen yang mengatur aktivitas perusahaan: cara menganalisis pasar, cara bekerja sama dengan pemasok, membuat produk baru, dll.
  Di atas adalah contoh deskripsi proses
• Di bawah- instruksi kerja, uraian tugas, gambar, instruksi operasional, formulir dokumen, dll.

Penerapan

Setelah QMS dibuat, maka harus diimplementasikan. Untuk melakukan ini, Anda perlu:

• Berbagi tanggung jawab untuk implementasi proses yang dibuat antara manajer dan karyawan.
• Untuk melatih. Disarankan untuk melatih manajer terlebih dahulu, yang kemudian melatih karyawannya.

Audit internal

Sekarang kita perlu memeriksa seberapa sesuai rencana kita dengan apa yang sebenarnya. Tujuan utamanya adalah untuk memperbaiki sistem yang dibuat.

Pelatihan auditor internal

Pertama-tama, penting untuk menentukan siapa yang akan menjadi auditor internal. Auditor yang baik bisa jadi adalah orang yang tidak cenderung melakukan kontrol otoriter, namun mencari peluang untuk memperbaiki sistem.

Kemudian lakukan pendidikan, baik prosedur audit maupun keterampilan yang diperlukan, seperti mengajukan pertanyaan yang efektif, mendengarkan, mengidentifikasi penyebab masalah, menyarankan perbaikan, memisahkan masalah dari orang tertentu, dll.

Kemudian lakukan ujian, di mana auditor masa depan menunjukkan keahliannya.

Melakukan audit internal

Audit dilakukan kurang lebih seminggu setelah berakhirnya pelaksanaan. Saat melaksanakannya, opsi berikut mungkin dilakukan:

• Semuanya dijelaskan dan berfungsi. Semua baik-baik saja disini.
• Jika sudah dideskripsikan, namun tidak berhasil, barulah mereka memutuskan apakah deskripsi tersebut diperlukan.
• Jika tidak dijelaskan, namun berhasil, maka mereka mengevaluasi apakah deskripsi diperlukan agar proses dapat diulang atau apakah cukup untuk membuat “daftar periksa” atau melakukan pengarahan sederhana di bawah tanda tangan.
• Tidak dijelaskan dan tidak berfungsi. Jika suatu proses diperlukan, maka kita akan menghasilkan algoritma yang optimal, jika tidak kita akan membuang prosesnya.

Pelaksanaan kegiatan perbaikan berdasarkan audit

Berdasarkan hasil audit internal, tertulis laporan, memiliki struktur berikut:

• Informasi umum tentang keadaan di perusahaan dari sudut pandang manajemen mutu
• Ketidakpatuhan kritis terhadap persyaratan standar
• Catatan
• Rekomendasi

Berdasarkan laporan tersebut, a daftar acara untuk meningkatkan SMM.

Beras. Garis besar laporan audit internal

Beras. Formulir laporan audit internal

Laporan manajemen mutu kepada manajemen senior

Setelah SMM ditetapkan dan audit internal telah dilaksanakan, Pejabat Manajemen Mutu menyampaikan laporan kepada manajemen senior perusahaan yang berisi analisis tentang:

• Keluhan pelanggan
• Pangsa pasar perusahaan
• Tindakan korektif
• Tindakan pencegahan
• Audit internal
• Sumber daya khusus
• Bekerja dengan personel
• Budaya perusahaan
• Dll.

Selama prosedur ini, orang yang berwenang “menjual” sistem yang dibuat kepada orang pertama di perusahaan, menunjukkan kepadanya semua manfaat menggunakan SMM. Berdasarkan hasil laporan tersebut, manajemen senior membuat keputusan mengenai penyesuaian akhir pada sistem, terkadang secara radikal.

Beras. Agenda “Laporan Kepada Manajemen Senior”

sertifikasi SMM

Ketika QMS benar-benar siap, itu disertifikasi, mis. konfirmasi oleh badan terakreditasi bahwa sistem yang dibuat memenuhi standar. Sederhananya, beberapa organisasi independen terkemuka memberikan jaminan bahwa perusahaan Anda beroperasi dengan baik dan stabil.

Sertifikasi memiliki beberapa langkah:

• QMS sedang dikembangkan
• Sebuah lembaga sertifikasi dipilih
• Permohonan diajukan
• Dokumentasi (manual mutu) dikirim ke lembaga sertifikasi dan diperiksa secara in absentia
• Waktu untuk audit sertifikasi dijadwalkan
• Auditor memeriksa sistem kerja. Jumlah auditor tergantung pada besar kecilnya perusahaan yang diaudit. Selama audit, auditor mengidentifikasi “penyimpangan kritis”, komentar dan rekomendasi. Jika terdapat lebih dari 3 penyimpangan kritis, maka sertifikasi dihentikan, pembayaran “dibakar”, dan waktu audit berikutnya ditentukan. Namun, hal ini sangat jarang terjadi.

Perlu dicatat bahwa biaya sertifikasi tergantung pada ukuran perusahaan dan jumlah hari kerja auditor. Biaya satu hari kerja oleh lembaga sertifikasi Barat sama dengan gaji bulanan rata-rata manajer Rusia.

Audit berulang, perbaikan berkelanjutan, sertifikasi ulang

Karena prinsip perbaikan berkelanjutan melekat pada SMM sejak awal, apa yang disebut audit pengendalian dilakukan setiap tahun, dan setiap tahun ketiga - sertifikasi ulang wajib sistem.

Jadi, QMS telah dibuat dan berfungsi. Apa yang diberikan hal ini kepada perusahaan kami “Etalon”? Hal yang sangat sederhana dan penting - dia menjadi lebih kompetitif dan sukses. Dan apa pun perubahan yang terjadi di pasar, pemegang saham dan manajemen kini yakin bahwa perusahaan akan mampu beradaptasi dengan cepat: tidak hanya mempertahankan dirinya sendiri, tetapi juga mencapai tingkat yang baru secara kualitatif.

Dengan manajemen mutu, angin perubahan menjadi menguntungkan!

Apa lagi?

Tentu saja, ada aspek penting lainnya ketika menerapkan manajemen mutu dalam suatu perusahaan.

• Misalnya, tidak mungkin dilakukan tanpa alat, yang hingga saat ini telah dikembangkan lebih dari 600 alat: dari yang paling sederhana hingga yang paling rumit.
• Sangat penting untuk bekerja dengan baik dengan personel agar SMM Anda tidak hanya sekedar tumpukan kertas, tetapi benar-benar mekanisme kerja untuk meningkatkan daya saing perusahaan.

1 W. Edwards Deming, “Keluar dari Krisis.” - Tver: Rumah Penerbitan Alba, 1994

Perkembangan perusahaan mana pun terjadi dengan latar belakang komplikasi terus-menerus dari semua elemen utama - struktur organisasi, gaya kepemimpinan, fokus manajemen, pasar, sistem motivasi, organisasi kerja, dll. Akibatnya, sebagai akibat dari penciptaan strategi pengembangan baru dan reformasi selanjutnya, model ini terus diperbarui (dan rumit) baik manajemen perusahaan maupun manajemen mutu (QM). Dengan kata lain, tingkat MC harus sesuai dengan tingkat perkembangan manajemen perusahaan.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menunjukkan berbagai peluang untuk meningkatkan kegiatan yang “tersembunyi” oleh sistem QM, untuk merumuskan faktor kunci keberhasilan proyek untuk pengembangan dan penerapan sistem manajemen mutu, yang akan membantu perusahaan. menghindari ancaman sistem QM berubah menjadi penyesuaian birokrasi formal terhadap aktivitas utama.

Jika tahap awal perkembangan suatu perusahaan sepenuhnya konsisten dengan sistem tradisional pengendalian produksi dan penjaminan mutu, maka tahap tertinggi perkembangan suatu perusahaan, dengan inovasi-inovasi yang melekat di dalamnya, mau tidak mau memerlukan transisi ke sistem manajemen kualitas total (TQM). .

Setelah memutuskan untuk menerapkan sistem manajemen yang efektif, perlu dilakukan analisis sistematis dan, jika perlu, meningkatkan semua elemen produksi, manajemen, dan subsistem lain dari perusahaan tanpa kecuali. Upaya untuk mengelola kualitas secara terpisah dari aspek lain dari aktivitas perusahaan mana pun pasti akan gagal.

TQM bukan sekedar pendekatan pengorganisasian proses perencanaan, penjaminan dan pengendalian kualitas produk suatu perusahaan.

Tidak dapat diterima untuk menyelesaikan permasalahan manajemen mutu “secara terpisah” dari sistem manajemen secara keseluruhan. Dalam praktiknya, hal ini menyebabkan munculnya psikologi yang membagi peserta proyek menjadi bertanggung jawab dan tidak bertanggung jawab, akibatnya personel yang melakukan pekerjaan utama proyek hampir tidak memikul tanggung jawab atas kualitas. Akibatnya, mustahil mencapai kualitas produk yang baik secara keseluruhan.

Sistem TQM dirancang untuk memastikan kepatuhan kualitas terhadap persyaratan standar, penugasan pelanggan, dan beroperasi di semua fase siklus proyek. Semua organisasi, layanan dan divisi perusahaan/perusahaan berpartisipasi dalam manajemen mutu. Fungsi-fungsi berikut dilakukan:

Perencanaan mutu dan elemen individualnya;

Pembentukan tim untuk setiap proyek perusahaan, termasuk pelatihan personel dan pengorganisasian aktivitas kerja;

Persiapan produksi, yaitu memastikan kualifikasi pelaku dan peralatan teknisnya diperlukan untuk tingkat kualitas tertentu;

Pengembangan sistem logistik;

Pemantauan dan penilaian berkelanjutan terhadap tingkat kualitas yang dicapai, termasuk pengendalian input, operasional dan penerimaan proses teknologi dan operasi produksi, serta pengendalian inspeksi;

Dukungan informasi, termasuk sistem untuk mengumpulkan, memproses dan mengirimkan informasi antar tingkat manajemen;

Dukungan laboratorium, metrologi dan geodetik dari proses teknologi;

Dukungan hukum untuk manajemen mutu.

Dalam beberapa tahun terakhir, semakin banyak perusahaan yang mengambil keputusan strategis untuk menciptakan sistem manajemen mutu sesuai dengan standar ISO 9001, terlebih lagi, kita dapat dengan aman memperkirakan peningkatan minat untuk memperoleh sertifikat internasional dalam waktu dekat.

Sayangnya, cukup banyak perusahaan, yang pada awalnya secara formal mendekati pembangunan sistem manajemen mutu dan tentu saja tidak menerima efek positif, menjadi kecewa dengan gagasan manajemen mutu, dan menyampaikan sikap negatif mereka terhadap sistem ini kepada perusahaan lain. Memang benar, jika tujuan suatu perusahaan adalah memperoleh sertifikat dan bukan membangun sistem manajemen mutu, maka hampir dapat dipastikan, dengan berkedok sistem mutu, perusahaan tersebut hanya akan menerima beban birokrasi tambahan pada kegiatan intinya. Sementara itu, kami ulangi bahwa sistem manajemen mutu adalah alat yang dapat digunakan dengan berbagai efektivitas: dengan bantuannya, Anda dapat membangun sistem untuk perbaikan berkelanjutan pada aktivitas perusahaan, atau Anda dapat “mengotori” sistem manajemen dengan instruksi yang tidak perlu. dan peraturan, mempersulit aktivitas karyawan dan tidak menimbulkan dampak positif.

Sistem manajemen mutu yang berfungsi dapat menjadi alat nyata untuk perbaikan berkelanjutan dalam kegiatan perusahaan dan sumber manfaat ekonomi. Melalui dokumentasi, pengendalian, analisis dan tinjauan berkala terhadap proses produksi dan manajemen utama sesuai dengan persyaratan standar internasional, Sistem Manajemen Mutu dapat digunakan sebagai alat yang efektif tidak hanya untuk meningkatkan sistem manajemen, tetapi juga untuk reorganisasi yang signifikan. . Pada saat yang sama, proses pengenalan inovasi di perusahaan menjadi lebih mudah dan tidak menimbulkan rasa sakit: dengan menggunakan perumusan sistem manajemen mutu sebagai “legenda perubahan” selama reorganisasi perusahaan, penurunan resistensi terhadap perubahan secara signifikan bagian personel tercapai.

TQM bukan sekedar pendekatan pengorganisasian proses perencanaan, penjaminan dan pengendalian kualitas produk suatu perusahaan. Ini lebih merupakan pendekatan untuk menciptakan model pengelolaan baru secara umum. Perbedaan mendasar antara model baru ini dan model tradisional ditunjukkan pada tabel. Metrologi baru ini didasarkan pada sejumlah tesis mendasar berikut.

1. Peran manajemen. Dalam kegiatan reformasi/restrukturisasi perusahaan berdasarkan prinsip TQM, manajemen memegang peranan yang sangat besar. Secara kiasan, pemimpin memegang kunci untuk meningkatkan organisasi. Dan jika mereka menyimpannya di saku tanpa membuka pintunya, maka organisasi tidak akan bisa memasuki pintu tersebut, meskipun pintu yang terbuka bukan jaminan bahwa perusahaan pasti akan meningkatkan aktivitasnya. Manajemen harus memimpin reorganisasi kegiatan perusahaan, tetapi tidak secara formal, karena “bobot” administratif. Ia harus sungguh-sungguh berkomitmen terhadap sistem baru, percaya pada nilai-nilai model baru, namun pada saat yang sama mengetahui dan memahami tujuan dan nilai-nilai sistem yang ada. Manajemen harus mengintegrasikan sistem manajemen mutu ke dalam model manajemen perusahaan secara keseluruhan. Pengaruh Anda hendaknya diwujudkan tidak hanya dalam bentuk dokumentasi organisasi dan administratif, tetapi dalam bentuk keputusan khusus yang secara jelas dan ekspresif menyampaikan posisi manajemen. Gaya kepemimpinan harus diubah dari otoriter, administratif menjadi korporat, liberal.
Pimpinan organisasi menetapkan tujuan, arah utama kegiatan, serta metode pelaksanaannya. Mereka menciptakan lingkungan di mana karyawan tidak hanya menjadi pelaksana kehendak manajemen, tetapi juga peserta yang berkepentingan dalam memecahkan masalah produksi (seperti yang mereka katakan saat ini - karyawan yang terlibat).
Menetapkan tujuan dan menganalisis implementasinya oleh manajemen harus menjadi bagian konstan dari aktivitas manajer, seperti halnya rencana mutu harus dimasukkan dalam rencana pengembangan strategis organisasi.

2. Orientasi pelanggan. Perhatian terhadap klien hendaknya diwujudkan bukan dalam slogan-slogan yang sombong, tetapi dalam aktivitas sehari-hari yang pragmatis. Pertama-tama, klien harus diidentifikasi, mis. karyawan dan pertama-tama manajer harus mengetahui dengan jelas siapa konsumen produk perusahaan. Kemudian Anda harus menetapkan kebutuhan pelanggan Anda dan mengembangkan sistem indikator yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk perusahaan. Setelah itu, sistem indikator ini perlu Anda jadikan landasan sistem motivasi karyawan dan sistem pengelolaan perusahaan secara keseluruhan sebagai indikator utama keberhasilan perkembangan perusahaan. Peran penting dalam meningkatkan efisiensi interaksi dengan klien dimainkan oleh sistem komunikasi dengan mereka. Hal ini menyiratkan bahwa sistem informasi perusahaan harus kompatibel dengan sistem informasi pelanggan utamanya.

3. Perencanaan strategis. Banyak perhatian dalam TQM diberikan pada proses perencanaan secara umum dan perencanaan strategis pada khususnya. Selain itu, direncanakan untuk mencapai tidak hanya tujuan produksi dan ekonomi tradisional, tetapi juga tujuan-tujuan tersebut, yang hingga saat ini dianggap tidak berwujud dan beragam, seperti tingkat kepuasan konsumen, citra bisnis positif perusahaan, prestise merek, dll. .

4. Keterlibatan seluruh karyawan. Orang-orang di semua tingkatan merupakan tulang punggung perusahaan. Keterlibatan penuh mereka memungkinkan penggunaan kemampuan mereka untuk mencapai efisiensi maksimum bagi organisasi. Personil dipandang sebagai aset terbesar suatu organisasi. Oleh karena itu, diciptakanlah kondisi-kondisi yang diperlukan agar dapat memaksimalkan dan memanfaatkan potensi kreatifnya. Manajemen organisasi harus berusaha untuk memastikan bahwa tujuan masing-masing karyawan sedekat mungkin dengan tujuan organisasi. Dorongan materi dan moral memainkan peran besar di sini.
TQM seharusnya mendelegasikan lebih banyak tanggung jawab kepada tingkat manajemen yang lebih rendah. Tidak boleh dilupakan bahwa karyawan harus dilatih secara khusus untuk mengambil tanggung jawab baru. Ketika tanggung jawab karyawan biasa meningkat, peran umpan balik, yang menjadi komponen utama sistem informasi perusahaan, meningkat.
Tentu saja, pendekatan ini tidak berarti tidak adanya manajemen, namun memberikan lebih banyak peluang bagi tingkat manajemen yang lebih tinggi untuk fokus pada penyelesaian masalah-masalah strategis. Selain itu, faktor sosial dan psikologis juga memegang peranan penting. Pengendalian diri (dipersiapkan dengan baik) dan pengendalian dari rekan kerja bekerja lebih efektif dibandingkan pengendalian formal dari atas.
Personil organisasi harus mahir dalam teknik kerja tim. Kegiatan perbaikan berkelanjutan sebagian besar diorganisir dan dilaksanakan dalam tim. Dalam hal ini, efek sinergis tercapai, di mana total hasil kerja tim secara signifikan melebihi jumlah hasil masing-masing pemain.

5. Pelatihan personel. Dengan perluasan kekuasaan dan pengayaan tanggung jawab fungsional, terdapat kebutuhan untuk pelatihan personel yang terus-menerus, dan bukan pelatihan yang sempit tentang masalah-masalah profesional tertentu, tetapi lebih luas - dalam arti tertentu, pendidikan kemanusiaan. Karakteristik baru lainnya dari pelatihan TQM adalah evaluasi efektivitas pelatihan.

6. Penghargaan dan pengakuan. Agar sistem baru ini dapat berfungsi, perlu adanya sistem motivasi yang tepat yang akan mendorong perilaku yang baik dan membatasi perilaku yang tidak pantas. Penghargaan dan pengakuan formal harus selaras dengan penghargaan dan pengakuan informal. Dengan demikian, sistem manajemen mutu mengakar (terintegrasi) ke dalam sistem manajemen secara keseluruhan, yang didukung oleh sistem motivasi, dan pada gilirannya ditetapkan dalam sistem nilai perusahaan, yaitu. dalam budaya organisasi.

7. Pengembangan produk dan layanan harus merespon dengan cepat dan tanggap terhadap kebutuhan dan harapan konsumen yang terus berubah dan meningkat. Indikatornya seperti peningkatan kualitas pembangunan, yaitu. kesesuaian pengembangan dengan kebutuhan klien, dan durasi siklus implementasi pengembangan.

8. Manajemen proses. Prinsip dasar TQM adalah pemusatan segala upaya untuk meningkatkan aktivitas suatu perusahaan pada proses tertentu, dan khususnya pada proses yang secara langsung mempengaruhi kualitas produk akhir perusahaan. Telah terbukti bahwa hasil yang diinginkan lebih mudah dicapai jika sumber daya dan aktivitas yang tepat dikelola sebagai sebuah proses.
Model proses suatu perusahaan terdiri dari banyak proses bisnis, yang pesertanya adalah divisi struktural dan pejabat struktur organisasi perusahaan.

Proses bisnis dipahami sebagai serangkaian jenis aktivitas berbeda yang bersama-sama menciptakan hasil yang berharga bagi organisasi itu sendiri, konsumen, klien (pelanggan). Biasanya, jenis proses bisnis berikut digunakan dalam praktik:

• yang utama, yang menjadi dasar pelaksanaan fungsi kegiatan perusahaan saat ini dalam produksi produk atau penyediaan jasa;
• pelayanan, yang menjadi dasar dukungan kegiatan produksi dan manajemen organisasi.

Proses bisnis diimplementasikan melalui penerapan fungsi bisnis.
Saat menerapkan pendekatan proses, struktur manajemen perusahaan mencakup dua tingkatan:

• manajemen dalam setiap proses bisnis;
• manajemen sekelompok proses bisnis di tingkat seluruh organisasi.

Ciri-ciri kualitas pengelolaan suatu proses bisnis individu/kelompok proses bisnis merupakan indikator kinerja, antara lain:

• biaya pelaksanaan;
• durasi pelaksanaan;
• indikator kualitas.

Berdasarkan indikator-indikator ini, organisasi harus menentukan proses desain, produksi, dan pengiriman suatu produk atau layanan. Akibatnya, pengelolaan hasil proses secara tradisional berubah menjadi pengelolaan proses itu sendiri. Perlu juga diingat bahwa ISO 9001 mengatur penggunaan beberapa proses lainnya (tinjauan manajemen, tindakan perbaikan dan pencegahan, audit sistem mutu internal, dll.). Langkah selanjutnya menuju TQM adalah mengoptimalkan penggunaan sumber daya di setiap proses. Ini berarti kontrol ketat atas penggunaan setiap jenis sumber daya dan pencarian peluang untuk mengurangi biaya produksi produk atau penyediaan layanan.

9. Kualitas pemasok. Persyaratan kualitas untuk produk pemasok hampir sama dengan produk kami. Untuk memantau pemasok, Anda harus segera memantau kualitas produk mereka dan segera menolak layanan yang tidak dapat diandalkan (jika memungkinkan). Dianjurkan juga untuk menjalin hubungan yang saling menguntungkan dengan mereka, termasuk hubungan yang bertujuan untuk mengatur tindakan mereka. Pada tahap ini ditetapkan prosedur terdokumentasi yang harus diikuti oleh pemasok di semua tahap kerjasama.

10. Pendekatan sistematis terhadap manajemen. Mengidentifikasi, memahami dan mengelola sistem proses yang saling berhubungan yang bertujuan untuk mencapai tujuan yang ditetapkan meningkatkan efektivitas dan efisiensi organisasi. Artinya organisasi harus berusaha untuk mengintegrasikan proses pembuatan produk atau jasa dengan proses pemantauan kesesuaian produk atau jasa dengan kebutuhan pelanggan.
Hanya dengan pendekatan sistematis terhadap manajemen, umpan balik pelanggan dapat sepenuhnya digunakan untuk mengembangkan rencana strategis dan rencana kualitas yang terintegrasi ke dalamnya.

11. Perbaikan berkelanjutan. Dalam hal ini, organisasi tidak hanya harus memantau permasalahan yang muncul, namun juga, setelah ditinjau secara cermat oleh manajemen, mengambil tindakan perbaikan dan pencegahan yang diperlukan untuk mencegah permasalahan serupa terjadi di masa mendatang.
Maksud dan tujuan didasarkan pada hasil penilaian tingkat kepuasan pelanggan (diperoleh melalui umpan balik) dan kinerja organisasi itu sendiri. Perbaikan harus dibarengi dengan partisipasi manajemen dalam proses ini, serta penyediaan segala sumber daya yang diperlukan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.

12. Sistem informasi. Agar sistem TQM berfungsi normal, perlu dikembangkan dan diimplementasikan sistem informasi pendukung yang memungkinkan pengumpulan, penyimpanan, dan penggunaan data, informasi, dan pengetahuan secara efektif. Namun pertama-tama, Anda perlu mendefinisikan dengan jelas data apa yang harus dikumpulkan dan bagaimana memproses serta mendistribusikannya. Dalam kondisi modern, kelebihan informasi merupakan gejala yang lebih berbahaya daripada kekurangannya. Oleh karena itu, keputusan yang efektif sering kali didasarkan pada analisis data dan informasi yang logis atau intuitif. Sumber data tersebut dapat berupa hasil audit internal terhadap sistem mutu, tindakan perbaikan dan pencegahan, keluhan dan keinginan pelanggan, dll. Informasi juga dapat didasarkan pada analisis ide dan usulan yang datang dari karyawan organisasi dan ditujukan. untuk meningkatkan produktivitas tenaga kerja, mengurangi biaya, dll. d.

13. Pengalaman terbaik. Salah satu alat efektif untuk meningkatkan kualitas dan memperbaiki sistem manajemen adalah dengan mengidentifikasi dan menggunakan pengalaman terbaik perusahaan lain (disebut benchmarking). Biasanya, aktivitas ini terdiri dari mengidentifikasi proses yang perlu ditingkatkan, memodelkan proses Anda sendiri, belajar dari praktik terbaik perusahaan lain, menganalisis dan menarik kesimpulan, dan menggunakan hasilnya.

14. Penilaian terus-menerus terhadap efektivitas sistem manajemen mutu. Untuk penilaian perlu dikembangkan sistem kriteria dan prosedur untuk melakukan penilaian tersebut. Hasil yang diperoleh dan dianalisis harus digunakan untuk lebih meningkatkan kegiatan perusahaan.
Sistem TQM dirancang untuk memastikan bahwa kualitas produk perusahaan/proyek memenuhi persyaratan standar dan penugasan konsumen dan beroperasi di semua fase siklus proyek. Semua organisasi, layanan dan divisi perusahaan/perusahaan berpartisipasi dalam manajemen mutu. Fungsi-fungsi berikut dilakukan:

• perencanaan mutu produk perusahaan/proyek dan masing-masing elemennya;
• pembentukan tim proyek, termasuk pelatihan dan pengorganisasian kegiatan kerja;
• persiapan produksi, yaitu memastikan kualifikasi pemain dan peralatan teknisnya yang diperlukan untuk tingkat kualitas tertentu;
• pengembangan sistem logistik;
• pengendalian dan penilaian berkelanjutan terhadap tingkat kualitas yang dicapai, termasuk pengendalian input, operasional dan penerimaan proses teknologi dan operasi produksi, serta pengendalian inspeksi;
• dukungan informasi, termasuk sistem untuk mengumpulkan, memproses dan mengirimkan informasi antar tingkat manajemen;
• dukungan laboratorium, metrologi dan geodetik dari proses teknologi;
• dukungan hukum untuk manajemen mutu.

Untuk melaksanakan fungsi-fungsi ini, urutan terpadu untuk pengembangan dan penerapan TQM ditetapkan, di mana pembentukannya harus diikuti oleh perusahaan-perusahaan khusus yang beroperasi berdasarkan kontrak dengan perusahaan tersebut. Pekerjaan pembuatan sistem dilakukan dengan urutan sebagai berikut:

1. survei produksi dilakukan dan laporan khusus disiapkan;
2. Berdasarkan survei dan analisis keadaan produksi sebenarnya, sistem manajemen mutu dipilih dan Program Mutu dikembangkan. Program ini mencerminkan strategi untuk menjamin kualitas produk suatu perusahaan/perusahaan, yang ditentukan pada tahap awal pelaksanaannya jauh sebelum melakukan pemesanan pembelian dan penyediaan peralatan. Program tersebut harus mencakup: struktur organisasi di mana program tersebut akan dilaksanakan; pembagian tanggung jawab dan tingkat kewenangan yang jelas bagi individu, kelompok dan organisasi yang terlibat dalam penyelesaian masalah ini;
3. Pedoman pelaksanaan Program Mutu sedang dikembangkan, yang menjelaskan esensi dan mekanisme pengoperasian Sistem Manajemen Mutu;
4. pada pertemuan khusus dengan partisipasi perusahaan konsultan, perincian, waktu dan organisasi pelaksanaan Program Mutu dan Manual dibahas, koreksi yang diperlukan dibuat dan keputusan dibuat (termasuk mengenai masalah pelatihan dan sertifikasi personel) ;
5. kegiatan-kegiatan dari Program dan Manajemen dimasukkan dalam rencana umum perusahaan/perusahaan/proyek;
6. program mutu dan manual dimasukkan ke dalam produksi; perusahaan khusus melakukan inspeksi berkala, mendokumentasikan hasilnya dan memasukkan klarifikasi yang diperlukan ke dalam dokumen ini;
7. Selama implementasi Program dan Manajemen, perusahaan khusus mendukung sistem dan melindungi kepentingan perusahaan. Tidak dapat diterima untuk menyelesaikan permasalahan manajemen mutu “secara terpisah” dari sistem manajemen perusahaan/perusahaan/proyek secara keseluruhan. Pendekatan seperti itu berarti bahwa departemen yang memastikan kualitas produk proyek melakukan tugasnya di luar jadwal dan biaya pekerjaan yang ketat. Dalam praktiknya, hal ini menyebabkan munculnya psikologi yang membagi peserta proyek menjadi peserta yang bertanggung jawab dan tidak bertanggung jawab. Akibatnya, personel yang melakukan pekerjaan utama pada proyek tersebut hampir tidak bertanggung jawab atas kualitas. Akibatnya, mustahil mencapai kualitas produk yang baik secara keseluruhan.

Untuk mengelola mutu pada tingkat perusahaan/perusahaan, diciptakanlah suatu layanan manajemen mutu yang secara umum fungsinya adalah sebagai berikut:

• koordinasi kegiatan departemen dan layanan perusahaan untuk melaksanakan fungsi manajemen mutu;
• pengorganisasian, pengembangan dan penerapan langkah-langkah untuk memastikan berfungsinya sistem manajemen mutu secara efektif;
• pelaksanaan pengendalian inspeksi dan pengawasan pengendalian mutu proyek secara menyeluruh;
• memberikan informasi mengenai tingkat mutu terkini setiap saat selama kegiatan produksi;
• partisipasi dalam pengendalian penerimaan dan penilaian kualitas produk jadi;
• pengembangan dan penerapan standar perusahaan tentang elemen sistem manajemen mutu;
• pelaksanaan dukungan metrologi proyek, pemantauan kondisi alat ukur.

Tanggung jawab utama untuk memastikan kualitas produk dari proyek tertentu berada pada manajer proyek - lebih tepatnya, pada manajer kualitas yang merupakan bagian dari tim. Ia dapat mempercayakan sebagian pekerjaan atau seluruh pekerjaan pembuatan dan pelaksanaan program penjaminan mutu kepada:

• spesialis untuk sementara termasuk dalam timnya: dalam konstruksi - inspektur kualitas;
• menarik perusahaan khusus.

Contoh struktur manajemen mutu yang rasional untuk organisasi kontraktor besar ditunjukkan pada gambar:

Gambar – Struktur manajemen mutu sebuah perusahaan konstruksi besar

Kegiatan peserta proyek untuk memastikan kualitas proyek harus mencakup penerapan langkah-langkah praktis untuk mencapai indikator kualitas yang diperlukan dan fungsi manajemen:

• membawa program penjaminan mutu proyek kepada para pelaku dan mengatur pelaksanaannya;
• memeriksa kemajuan pelaksanaan langkah-langkah pengendalian yang direncanakan oleh program.

Orang dan organisasi yang bertanggung jawab atas penjaminan mutu harus mempunyai kewenangan yang memadai untuk:

• merumuskan (“melihat”) masalah kualitas;
• mempersiapkan dan mengusulkan solusi;
• memeriksa pelaksanaan keputusan;
• menangguhkan penyediaan atau pemasangan peralatan, struktur dan bahan yang tidak memenuhi persyaratan yang ditetapkan.

Kekuasaan dan hak organisasi ini harus diberikan secara resmi melalui keputusan manajemen proyek (perusahaan, firma).
Tergantung pada sifat produk (atau jenis proyek), struktur organisasi untuk menerapkan program manajemen kualitas proyek dapat memiliki bentuk yang berbeda-beda. Program ini harus disetujui oleh pelanggan. Manajer proyek berkewajiban untuk secara teratur memeriksa kemajuan program dan keakuratan kepatuhannya. Personil yang melakukan aktivitas penjaminan mutu proyek, termasuk personel layanan subkontraktor, harus memenuhi syarat. Untuk memastikan bahwa personel ini memiliki profesionalisme yang memadai, manajer proyek harus memberikan pelatihan kepada mereka.