Conflito entre médico e paciente, por ex. Resolver conflitos entre paciente e médico. Causas de situações de conflito entre médico e paciente

Situação de conflito– esta é uma situação em que os participantes (oponentes) defendem os seus objetivos, interesses e o objeto do conflito que não coincidem com os demais. As situações de conflito podem dizer respeito à própria personalidade do médico - conflitos internos, ou fazer parte da interação do médico com outras pessoas: colegas, o paciente, seus familiares - conflitos externos. Além disso, quaisquer situações de conflito afetam o estado interno do médico.

A cardiologista norueguesa Margrethe Aase conduziu um estudo que incluiu entrevistas com cardiologistas e clínicos gerais. O estudo mostrou que os receios que um profissional médico pode sentir estão em grande parte associados ao seu elevado sentido de responsabilidade pelo desempenho de qualidade das suas funções. O estudo também mostrou que os médicos se sentem mais vulneráveis quando cometem um erro ou tomam uma decisão sozinhos.

O exemplo mais marcante de conflito entre um médico e um paciente é uma reclamação. As reclamações dos pacientes são bastante comuns e requerem análises especiais. O que poderia causar o conflito? E quais são as formas de resolver isso?

Possíveis causas de conflitos na prática médica

Possíveis formas de resolver situações de conflito na prática médica

1. Atitude insuficientemente atenta ao paciente. 2. Falta de consentimento informado do paciente para tratamento. 3. Falta de colegialidade na elaboração do plano de tratamento, falta de consistência na atuação dos médicos das diferentes especialidades. 4. Incompetência profissional do médico. 5. Defeitos na manutenção de registros médicos. 6. Características do médico e do paciente. 7. Falta de responsabilidade do paciente. Sua ignorância de seus direitos e responsabilidades.

1. Formação dos médicos nas tradições da faculdade de medicina. 2. Informar o paciente sobre a essência das ações médicas. 3. Adoção colegiada do plano de tratamento; documentação obrigatória de dados de exames (por exemplo, laboratoriais) para que outro especialista - um clínico - possa entendê-los. 4. Cumprimento dos padrões de atendimento. Desenvolvimento profissional contínuo de especialistas 5. Monitoramento da qualidade da documentação médica 6. Diagnóstico expresso do tipo de personalidade psicológica do paciente. 7. Introdução de um modelo autónomo; cumprimento do princípio do consentimento informado.

Vamos considerar situações específicas:

Situação 1. Em 20 de julho de 2007, um médico de emergência de plantão encontrou um homem embriagado caído na entrada de uma casa. O exame não revelou indicações de internação. Os médicos o levaram para o apartamento e o trouxeram à razão. O paciente morreu naquela noite. Como a autópsia mostrou, foi devido a um ferimento fechado na cabeça. Os familiares culparam o médico por não levá-lo ao pronto-socorro.

Uma possível causa do conflito poderia ser a incompetência profissional do médico. Por outro lado, pode ser difícil fazer um diagnóstico preciso na ausência de métodos diagnósticos específicos. Nesse sentido, o sobrediagnóstico poderia servir como uma das prováveis opções para os médicos agirem no sentido de salvar a vida do paciente e se protegerem de acusações infundadas, uma vez que o paciente poderia ter se ferido após a saída dos médicos de emergência. Assim, os médicos poderiam levar o paciente ao pronto-socorro do hospital, onde um ferimento grave, se presente durante a chegada da equipe da ambulância, poderia ser diagnosticado.

Situação 2. Uma ambulância transportou um motociclista de 16 anos ferido em um acidente com o pé esmagado para o hospital. Devido à gravidade da lesão, os cirurgiões foram obrigados a amputá-la. Depois de algum tempo, os pais do jovem enviaram várias reclamações às autoridades “superiores”: culparam os médicos pelo facto do filho ter ficado incapacitado - dizem que não queriam incomodar.

É importante ter em conta aqui que o paciente é menor, e o consentimento para a intervenção médica deveria ter sido, se possível, solicitado aos pais do menino ou outros representantes legais (artigo 27 da Lei “Da Saúde”), a decisão teve que ser feito por um conselho de médicos em consulta com especialistas na área de medicina reconstrutiva.

Situação 3. O paciente foi ao 18º ambulatório da cidade para consultar um dentista para extrair um dente. Anteriormente, comprei na farmácia duas ampolas do analgésico “Ultracaína”. Mas o médico recusou-se a usá-los, dizendo que iria anestesiar a dor com o seu próprio medicamento. Foram administradas duas injeções, mas não tiveram efeito analgésico. O dente foi removido quase “na hora”. O médico estava certo nesta situação?

O médico tem razão nesta situação, e a causa do conflito pode ser o desconhecimento do paciente sobre suas responsabilidades, uma vez que médicos especialistas não estão autorizados a utilizar medicamentos adquiridos por conta própria pelos cidadãos (ofício do Ministério da Saúde de 29 de junho de 2005 Nº 5/AH-1867). Por outro lado, ao realizar o tratamento, o médico deve estar atento à reação do paciente, controlar a situação se possível e perguntar ao paciente como este ou aquele tratamento afeta o seu estado.

Em alguns casos, um paciente pode não agir de acordo com as normas de ética e lei, e então a principal tarefa de uma organização médica é deixar claro a um paciente tão “extremista” que suas reivindicações são infundadas, fora do escopo de regulamentação legal e não pode ser satisfeita. Isto deve ser feito exclusivamente por escrito, com referências às regras da lei, à prática médica existente e com uma justificação detalhada e fundamentada para a sua posição, exigindo que o paciente forneça uma justificação escrita (!) para as suas reivindicações e pedidos. Isto explica-se pelo facto de tal correspondência de conflito ser, em última análise, preparada não para as partes em conflito, mas para as autoridades judiciárias, que, quando o conflito passar para a fase de julgamento, necessitarão de avaliar a justeza de cada parte com base na sua argumentação.

Em alguns casos, o conflito pode, na verdade, basear-se numa violação dos direitos do paciente. Segundo autores russos, médicos de vários cargos frequentemente violam o seguinte: direitos do paciente:

1) registradores médicos, enfermeiros - direito do paciente a um tratamento respeitoso e humano, a familiarizar-se diretamente com a documentação médica e receber consultas sobre ela de especialistas convidados;

2) médicos de emergência ou ambulância - escolha de instituição médica (em caso de internação de emergência), consentimento voluntário informado para intervenção médica, tratamento respeitoso e humano;

3) pelos médicos assistentes de ambulatório ou hospital - escolher uma instituição médica (quando encaminhado para consulta, internação), dar consentimento voluntário e informado à intervenção médica, ao tratamento respeitoso e humano, manter confidenciais as informações sobre o paciente, receber informações sobre seus direitos e responsabilidades, familiarizar-se diretamente com a documentação médica, realizar consultas e consultas com outros especialistas a pedido do paciente.

Uma análise das razões pelas quais os trabalhadores médicos violam os direitos dos pacientes mostrou que elas coincidem com as razões de todas as outras ofensas encontradas na vida (incluindo violações dos direitos de um médico).

Opção 1 (a lei não foi escrita para o infrator). Um profissional de saúde pode simplesmente não estar ciente da existência de um ou outro direito do paciente (isto é menos comum entre os médicos, mais frequentemente entre o pessoal médio e júnior e quase nunca entre os administradores);

Opção 2 (o infrator “não leu a lei”). O profissional de saúde já ouviu falar da existência de direitos dos pacientes, mas não compreende claramente o seu conteúdo (esta opção é mais comum entre os médicos);

Opção 3 (o infrator “não entende a lei”). O profissional de saúde sabe que existe um ou outro direito do paciente, mas não sabe se é necessário ou não observá-lo em determinada situação;

Opção 4 (o infrator “entende a lei, mas não da maneira correta”). O profissional de saúde sabe da existência de um direito específico do paciente, mas não o cumpre pela singularidade de sua compreensão pessoal dessa norma legal ou pelas peculiaridades de sua aplicação em determinada situação. A variante é mais comum entre administradores de saúde.

Por sua vez, o paciente também precisa ser educado e ensinado para que se proteja de situações de conflito. A maioria dos pacientes, devido ao seu estado psicofisiológico, pertence inicialmente ao “contingente socialmente vulnerável”, ou seja, a um grupo de pessoas cuja capacidade de se proteger é limitada e cuja capacidade de administrar a si mesmo e às circunstâncias circundantes é reduzida devido à doença . A este respeito, quase todos eles correm o risco de cair numa situação de conflito e, portanto, necessitam de atenção e protecção especiais. Porém, em condições onde há tempo, força e oportunidade para agir no sentido de obter melhores cuidados médicos, um número de pessoas apresenta características comportamentais que não são causadas pelo seu próprio estado de saúde, diminuição do nível de inteligência ou uma enfraquecimento das características volitivas. Pelo contrário, podem ser atribuídos a manifestações de falta de consciência, aos resultados de uma cultura médica e jurídica insuficiente. São estes pacientes que hoje têm maior probabilidade do que outros de receber cuidados de baixa qualidade ou de se tornarem pessoas cujos direitos são infringidos ou violados.

Se você tentar reproduzir uma certa imagem generalizada de um “paciente particularmente suscetível de se tornar vítima de conflito”, então essa pessoa, via de regra, irá:

– não conhece os seus direitos e interesses legítimos;

– não conhece as responsabilidades de outras pessoas, a hierarquia profissional e oficial na área da saúde;

– não faz perguntas aos médicos sobre o que está acontecendo em seu corpo;

– acredita que ao procurar ajuda médica “preocupou” o profissional de saúde com os seus problemas;

– sem hesitação, estou pronto a pagar onde eles disserem;

– não lê seus documentos médicos (atestados, prontuários);

– não coleta informações sobre onde é melhor ser examinado e tratado para sua doença;

– centra-se não numa análise crítica do que está a acontecer, mas na submissão resignada às instruções de “pessoas de bata branca”.

Um conhecimento mais próximo dos pacientes desse grupo bastante grande mostra que as características listadas para a maioria deles não são características pessoais estáveis (e, portanto, difíceis de eliminar). A realização de um trabalho educativo médico e jurídico mínimo (se possível individual) com essas pessoas pode tornar os seus pacientes suficientemente alfabetizados e, consequentemente, mais protegidos socialmente. Quanto mais competente for o médico assistente do paciente, menor será a probabilidade de esse paciente se tornar vítima de crime e conflito.

É claro que o problema do conflito na prática médica não é apenas um problema de um médico incompetente e um paciente-vítima ou de um paciente mal-intencionado e um médico sofredor; Este problema é complexo e requer soluções a vários níveis. Mas, falando em médico, é preciso lembrar que o médico deve conhecer claramente seus direitos e responsabilidades, desempenhar seu trabalho com profissionalismo e honestidade, tratar seus colegas com dignidade e ao mesmo tempo deve ter uma boa equipe para protegê-lo. .

Yulia Egorova (Moscou)— médico do departamento de anestesiologia e reanimação da clínica de tisiopulmonologia da Universidade Estadual de Perm. Sechenov. Pelo segundo ensino superior é advogado.

A medicina, como área que afeta os interesses mais importantes de cada pessoa - a vida e a saúde - não pode existir sem conflitos. Ao proteger estes interesses, mesmo contra uma ameaça imaginária, uma pessoa pode facilmente ultrapassar limites razoáveis. Mas se antes a situação de conflito se desenvolvia apenas na comunicação pessoal entre o médico e o paciente com o envolvimento da administração da instituição médica como árbitro, agora cada vez mais os casos de mal-entendidos mútuos terminam em tribunal. As pessoas costumam ter uma atitude negativa em relação ao litígio, por isso, mesmo que uma ação judicial seja resolvida em favor de um médico, ainda assim prejudica sua reputação profissional e invariavelmente exige muito tempo e nervosismo. Como muitas situações dolorosas, o conflito é muito mais fácil de prevenir do que de parar, por isso todo médico praticante pode ser aconselhado a analisar situações de conflito típicas e pensar antecipadamente sobre medidas para a sua prevenção primária.

Lado um: o paciente como participante do conflito

1. Medo

Qualquer médico, ao se comunicar com um paciente, deve levar em consideração o fato de que toda doença, de uma forma ou de outra, altera o estado de espírito de uma pessoa, afastando-a cada vez mais da norma. Mesmo uma doença menor desperta os medos existentes em todos, de uma forma ou de outra:

medo de doença grave ou morte
medo de perder o emprego
medo de deficiência ou deficiência física
medo de restrições por regime de tratamento ou dieta
medo de tratamentos ou procedimentos de diagnóstico potencialmente dolorosos ou emocionalmente desconfortáveis
preocupações sobre custos inesperados e possivelmente significativos associados ao tratamento

Ou seja, qualquer paciente vai ao médico já em estado de maior ansiedade, pois seus valores básicos estão ameaçados.

Prevenção: Talvez a única maneira de reduzir a ansiedade de um paciente (além de curar sua doença) seja projetar a calma, falar com voz suave, não fazer barulho e mostrar o máximo de atenção.

2. Não confia no médico

Infelizmente, hoje o prestígio da profissão médica e das instituições médicas é baixo. A opinião pública tornou-se firmemente estabelecida na posição de “os médicos fazem um mau trabalho”, “as policlínicas não servem”. Dessa desconfiança surgem as tentativas de direcionar e controlar o trabalho do médico, e a popularidade da automedicação também cresce. Ambos são ricas fontes de situações de conflito. O desconhecimento sobre o estado de saúde, aliado a uma grande quantidade de informações inadequadas de fontes externas, dá origem a uma percepção errônea da doença e do tratamento, bem como à insatisfação com a atuação do médico, ou seja, faz com que o paciente “em risco de conflito”. Além disso, existe alguma desigualdade de informação e uma situação de dependência entre um médico e um paciente sem formação médica, e os pacientes muitas vezes vivenciam isso de forma muito difícil, o que cria suspeitas ou ansiedade adicionais.

Prevenção: Mostre ao paciente o médico que ele deseja consultar - atencioso, competente, compreensivo com suas dificuldades e pronto para ajudar. O desejo de fazer escândalo, via de regra, diminui à medida que surge a confiança.

3. Sentir desconforto físico

Devemos também levar em consideração o desconforto físico banal que o paciente costuma sentir antes de consultar o médico. Dor, falta de ar, longa espera por consulta em condições desconfortáveis, por exemplo, parado em um corredor abafado. Tudo isso, de uma forma ou de outra, distorce a percepção da situação, piora os processos de inibição e aumenta a agressividade. Para os pacientes crónicos, tudo o que foi dito acima é ainda mais relevante: apesar de a persistência das síndromes patológicas lhes dar tempo e oportunidade de adaptação, também esgota as reservas do organismo, incluindo o sistema nervoso central.

Prevenção: Cuide, tanto quanto possível, do conforto dos pacientes na sua consulta e enquanto a espera. Se estiver abafado, peça para sua irmã abrir a janela do corredor, marque uma consulta de emergência para pacientes que se sentem piores que os outros, por exemplo, com febre ou dores agudas. Coloque sobre a mesa folhetos com informações interessantes sobre temas médicos (sem intimidação).

4. É influenciado por fatores endógenos

Muitos processos patológicos afetam diretamente o sistema nervoso central. Pacientes com doenças do aparelho respiratório, anemia crônica e patologias vasculares apresentam hipóxia cerebral crônica, o que inevitavelmente leva à deterioração da inteligência e não exclui reações inadequadas ao que está acontecendo, especialmente durante as exacerbações. Além disso, a causa do aumento da irritabilidade pode ser a hipoglicemia comum, o que não é incomum nos casos em que o paciente chega com o estômago vazio para fazer exames ou ser examinado. Mais uma vez, não se esqueça do estado endócrino e do seu impacto no humor e no bem-estar. Tanto as flutuações normais quanto as patológicas no nível dos hormônios sexuais podem aumentar o potencial de conflito de comportamento. Além disso, existem alterações mentais típicas relacionadas à idade, muitas vezes incluindo delírios de dano e perseguição, cujo herói pode ser o médico assistente. É impossível não falar da encefalopatia alcoólica, o que também não exclui comportamentos agressivos e conflitantes.

Prevenção: Infelizmente, não há muitas chances de evitar esse aspecto. Resta apenas permanecer calmo e equânime. Em alguns casos, você pode alertar diretamente o paciente que a doença afeta o humor - isso ajudará a entender o problema e a ajustar a comunicação não só com o médico, mas também com outras pessoas.

As características pessoais do paciente devem ser levadas em consideração. Tem gente que vem propositalmente a uma clínica ou hospital para causar escândalo. Existem questionadores patológicos que sentem prazer em escrever vários tipos de queixas. Existem pessoas idosas ou solitárias que sentem falta de comunicação. Há também pessoas que querem enriquecer recebendo indenizações na Justiça. Todos eles, de uma forma ou de outra, procuram satisfazer essas necessidades às custas do médico.

Prevenção:É quase impossível evitar tais situações de conflito, você só precisa sobreviver a elas. Mas mesmo aqui, uma comunicação adequada e ações competentes e oportunas ajudarão a mitigar o conflito. Nunca levante a voz ou demonstre irritação - isso cria uma sensação de desamparo e perda de controle sobre a situação. Isso é tudo que algumas pessoas querem, não dê esse prazer a elas. Assim, no momento da consulta com o médico, o paciente já apresenta um grande número de fatores potencialmente conflitantes. Um pequeno motivo é suficiente para implementar qualquer um deles. No entanto, o conflito médico-paciente é sempre pelo menos bilateral. Gostaria de salientar desde já que, na minha opinião, a grande maioria dos conflitos negligenciados é resultado do comportamento analfabeto do médico. A situação de comunicação “médico-paciente” pressupõe inicialmente alguma liderança e controle por parte do médico, sendo que nem sempre é possível manter esta disposição e nem com todos.

Diante de situações de conflito na vida real, um jovem especialista é obrigado a aprender com os próprios erros, sem tempo e oportunidade de adquirir conhecimentos especiais. Uma solução para este problema poderia ser, por exemplo, a realização de formação em comunicação sem conflitos por iniciativa da administração de uma instituição médica. A opção não é tão fantástica, considerando que os conflitos com pacientes que chegam à fase de litígio, exames e pagamento de indenizações são muito, muito caros, embora muitos deles pudessem ter sido evitados.

Lado dois: o médico como participante do conflito

1. Provoca o paciente com pequenas coisas

Chegar atrasado ao trabalho, um roupão desabotoado ou velho, um convite brusco para o escritório, falar ao telefone durante uma recepção - cada coisa aparentemente pequena pode servir não como motivo, mas como motivo para despejar toda a negatividade acumulada. Esses pontos nem sempre são corrigíveis, pois muitos pacientes possuem estereótipos “invencíveis”, por exemplo, “um médico só é bom se for velho e experiente” ou “um bom cirurgião deve ser homem”. E neste caso, mesmo um especialista altamente qualificado, se for, por exemplo, uma jovem, será rejeitado independentemente das ações e resultados.

Prevenção: O cumprimento da etiqueta empresarial e a limpeza na aparência reduzem significativamente o risco de conflitos interpessoais e ajudam a estabelecer relações de cooperação construtivas com o paciente. O início atempado da consulta e o horário fixo da ronda médica criam uma sensação de ordem e tranquilidade.

2. Não se comunica o suficiente com o paciente

A informação insuficiente para os pacientes é um problema grave, especialmente se lembrarmos que obter, de forma acessível, informações completas e objetivas sobre o estado de saúde e o consentimento informado para o tratamento é um direito do paciente legalmente estabelecido. A apresentação competente de informações, em minha opinião, pertence mais ao campo da arte médica do que à ciência médica. Não basta dizer isso, o paciente tem a sensação de que o médico não está prestando atenção suficiente a ele e à sua doença, ou está deixando algo deliberadamente de lado devido a um prognóstico desfavorável. Além disso, podem surgir mal-entendidos: todo médico, mais cedo ou mais tarde, enfrenta dificuldades em traduzir da linguagem médica para a linguagem “humana”.

Prevenção: As barreiras na comunicação entre médico e paciente são naturais, mas ao compreender sua essência e causas, seus potenciais danos podem ser mitigados. Por exemplo, não tenha preguiça de explicar a necessidade de tomar um anti-hipertensivo e seu mecanismo de ação pela décima vez ao dia. Se o paciente quiser saber mais sobre sua doença, deixe-o saber com você. Coloque informações em cartazes próximos ao consultório, recomende literatura que considere adequada, crie uma página na Internet onde você possa tirar dúvidas, imprimir recomendações padrão de regime e dieta alimentar e distribuí-las junto com as receitas.

3. Alonga a linha ou gasta pouco tempo

A falta de tempo é um problema puramente prático, decorrente de um sistema de saúde sobrecarregado e de regulamentações que não levam em conta a necessidade de comunicação com o paciente. Em 10-12 minutos de consulta ambulatorial, é quase impossível realizar um exame inicial e levantamento de alta qualidade, preencher a documentação necessária, determinar um diagnóstico preliminar, prescrever tratamento e exame. Assim, o médico é obrigado a atrasar a consulta, reduzindo o número de pacientes internados e obrigando-os a esperar, ou a abordar o exame de forma simplificada e formal, criando nos pacientes uma sensação completamente justa de que estão a ser “mal tratados”. ” Ambas as opções contêm simplesmente um enorme potencial de conflito. Além disso, a falta de tempo para a consulta aumenta significativamente o risco de erro médico, que, além de possíveis danos ao paciente, é em si uma situação de conflito já pronta.

Prevenção: Procure formar corretamente uma fila de pacientes aguardando consulta. Por exemplo, peça aos pacientes que precisam de uma conversa que se revezem no final da consulta. Se você achar que o paciente está difícil, peça ao enfermeiro para avisar quem está aguardando que o horário da consulta mudará um pouco.

4. Prescreve exames inconvenientes e tratamento difícil

Raramente um médico não gostaria de receber um paciente com calma em um consultório bem equipado, prescrever e receber rapidamente os resultados de exames modernos e estudos adicionais, evitar que o paciente tenha que se submeter a procedimentos dolorosos e desagradáveis, prescrever o tratamento ideal sem quaisquer restrições e vê a recuperação como o resultado de seu trabalho. Infelizmente, nem sempre é esse o caso. Além disso, nem todos os pacientes percebem que o seu seguro de saúde pode não cobrir alguns testes ou tratamentos.

Prevenção: Ao explicar com competência e educação ao paciente que o horário de funcionamento de, por exemplo, um laboratório não é definido por você, você pode evitar muitos problemas. Se falamos de métodos diagnósticos invasivos, procure ficar do lado do paciente - simpatize com ele diante de um procedimento assustador, mas explique sua necessidade, e também o fato de que, apesar das sensações desagradáveis, milhares de pessoas são submetidas a ele.

5. Possui traços de personalidade

Nem todo médico consegue se tornar o melhor amigo do paciente durante uma consulta e contar tudo o que sabe. Além disso, quaisquer dificuldades no processo de tratamento envolvem naturalmente mecanismos de defesa psicológica, incluindo agressões retaliatórias dirigidas ao paciente. É raro o médico que não esteja sob o efeito de longas horas extras, plantões noturnos e outras sobrecargas emocionais. Tudo isso também esgota o psiquismo e gradativamente forma uma síndrome de esgotamento profissional, que pode ser objeto de um artigo à parte.

Prevenção: Contate psicólogos ou literatura especializada que lhe ensine como controlar a raiva e aliviar o estresse; faça ioga ou esportes, esteja ao ar livre com mais frequência.

Estratégia e táticas

A principal tarefa na prevenção de conflitos é construir uma comunicação adequada. Determinar os objetivos das partes ajudará nisso. É importante que o médico realize a consulta, preencha a documentação e passe para o próximo paciente sem muitas dificuldades. Os objetivos dos pacientes são significativamente mais diversos. O objetivo de fazer exames e tratamento, ficar bom e voltar para casa não é tão comum e, via de regra, não gera situações de conflito. Os objectivos não médicos (por exemplo, comunicar, obter licença médica ou invalidez, ou comentar sobre tratamentos prescritos noutro local) na maioria das vezes não são alcançados. Um paciente que não consegue o que deseja automaticamente culpa o médico por isso e corre para mostrar suas emoções negativas. O mais importante nesses casos é recusar o paciente de forma rápida, razoável e categórica, explicando sua recusa pelas prioridades de seu trabalho.

Devemos sempre lembrar que médico e paciente estão no mesmo barco. Os médicos estão sobrecarregados de trabalho - o paciente tem dificuldade para marcar consulta e fica na fila. O médico limita-se a prescrever exames e procedimentos - o paciente arrisca a própria saúde. A falta de dinheiro leva ao fato de o paciente se encontrar com um médico ou enfermeiro, atrasado e sobrecarregado por intermináveis empregos de meio período. A administração muitas vezes presta muito mais atenção às reclamações dos pacientes do que às dificuldades dos funcionários.

Por mais trivial que pareça, o mais importante para prevenir situações de conflito é o desempenho correto, competente e oportuno do seu trabalho. Lembre-se de que um paciente bem tratado não aumentará o conflito, mas à medida que sua saúde piorar, os pré-requisitos para o desenvolvimento do conflito se intensificarão e aumentarão, e aqui a importância da terapia sintomática adequada deve ser especialmente observada.

E o mais importante, não há necessidade de ter medo de conflitos; esta é uma parte normal da interação humana. No entanto, se alguns deles puderem ser evitados, é melhor fazê-lo para facilitar a vida tanto para você quanto para seus pacientes.

O resultado de uma situação de conflito depende da capacidade do especialista de assumir uma posição profissional e construir os limites da interação comercial

Use a técnica do “acordo nas pequenas coisas”: apoie o argumento óbvio do seu oponente, mas ao mesmo tempo continue a insistir na sua posição

Explique por que você está prescrevendo uma opção de tratamento específica. Os pacientes respondem bem a argumentos com referência a fontes confiáveis

Os trabalhadores médicos encontram pacientes escandalosos todos os dias. Na primeira linha de defesa estão os médicos-chefes: eles precisam resolver conflitos que seus subordinados não conseguiram evitar. Vejamos vários casos da prática médica e analisemos como os profissionais de saúde podem agir da melhor forma para evitar conflitos ou conduzi-los numa direção construtiva.

1. “Que funcionários horríveis trabalham aqui”

Situação. Uma senhora conhecida em toda a clínica irrompeu na consulta do cirurgião, afastando todos com os cotovelos e exibindo o dedo operado. Ela ordenou ao médico que fizesse um curativo. O cirurgião pediu-me educadamente que esperasse a minha vez. A senhora não saiu do escritório e começou a gritar que péssimos funcionários trabalham aqui, “eles precisam ser expulsos com uma vassoura nojenta”. Ela chamou a enfermeira que fez o curativo torto.

No dia seguinte, o cirurgião trabalhou sem equipe médica júnior. O paciente apareceu novamente sem esperar na fila, afastando os pacientes com cupons. Ela percebeu a proposta de trocar os sapatos normais ou tirá-los como uma insolência e ordenou ao médico que também tirasse os sapatos (embora todos os funcionários tenham sapatos substituíveis). Sentindo uma continuação, o cirurgião procurou a testemunha mais próxima, um ginecologista. O paciente mudou para uma nova pessoa, repreendeu-o pelo manto amassado, pela falta de sapatos “substituíveis” e lá fomos nós de novo! A voz aumentou e aumentou...

O cirurgião tentou começar a enfaixar. A paciente orientou que retirasse o “pano sujo” (ou seja, a fralda) onde deveria ser feito o curativo. O cirurgião ligou para o médico-chefe adjunto e pediu para ir ao consultório.

De repente, a cirurgiã sentiu tremores nas mãos e começou a gaguejar. Ela foi imediatamente levada para um ECG e sua pressão arterial foi medida - era 160/115, taquicardia. Diagnosticaram crise hipertensiva, me deram remédios e me internaram em um hospital-dia.

A escandalosa senhora é conhecida de todos os funcionários da instituição médica: após uma de suas reclamações e subsequentes confrontos, o urologista da clínica morreu de hemorragia cerebral aguda.

IMPORTANTE!!! Ao lidar com pacientes escandalosos, concentre-se em manter o equilíbrio emocional interno

Ao lidar com pacientes escandalosos, concentre-se não em métodos e técnicas para resolver conflitos, mas em manter e restaurar o equilíbrio emocional interno.

DICAS ÚTEIS
1. Se um paciente chegar para uma consulta sem fila, peça para ele sair do consultório. Vá até a fila e converse sobre o procedimento de admissão. Por exemplo, as pessoas entram no escritório alternadamente - primeiro as que têm consulta marcada, depois as que vieram fazer o curativo. Desta forma, você criará condições iguais para todos os pacientes e mostrará que respeita os seus interesses. Depois disso, os próprios pacientes garantirão que o pedido não seja violado.
2. Se o paciente for desrespeitoso e tentar direcionar o tratamento, interrompa-o. Diga-lhes que você só poderá continuar o tratamento se o paciente se comportar de maneira respeitosa. Caso contrário, você dedicará primeiro tempo a outros pacientes que precisam mais de ajuda.
3. Não entre em altercações verbais. Não dê desculpas, não tente amenizar a situação. Estabeleça limites de negócios para suas interações. Descreva claramente os requisitos que devem ser atendidos em seu escritório.

Na situação descrita, o profissional médico tem medo interno de situações de conflito, demonstrando os sentimentos de uma “criança” diante de um adulto rude e barulhento.

Pense em um ambiente calmo, em que situações quando criança ou adolescente você se sentiu desamparado? Quem foi o adulto que ligou para eles? Pode ser um dos pais denunciando uma ofensa, ou um professor do jardim de infância, ou um professor da escola.

Quando um médico em uma consulta encontra pacientes “castigadores”, ele regride, cai em um estado infantil e vê em seu oponente um adulto outrora significativo, dotando-o das qualidades correspondentes. E aí o médico não pode se comportar como um profissional adulto, autoconfiante, que sabe colocar um paciente barulhento em seu lugar. Em vez disso, como uma criança, ele se sente desamparado e recorre a assistentes na forma de pessoas de status mais elevado - por exemplo, o médico-chefe adjunto.

Depois de se lembrar de uma situação do passado, talvez da pessoa a quem o estado depressivo está associado, aconselhamo-lo a fazer o seguinte exercício.

Determinar no chão do escritório lugar 1: Você pode marcar mentalmente ou colocar um pedaço de papel lá. Este lugar estará associado aos seus estados de infância sem recursos e ao medo. Fique no centro deste círculo por um momento. Sinta-se pequeno e assustado. Agora saia do círculo. Olhe atentamente para o local onde você estava e diga mentalmente o seguinte: “Agora vejo que quando pacientes barulhentos vêm até mim, eu me comporto da mesma forma que antes me comportei com minha mãe, meu pai, meu professor. Então eu não poderia fazer nada diferente. Mas agora cresci, tornei-me um profissional e posso agir como um adulto.”

Marca no chão lugar 2. É nesse ponto que você se sente um profissional que estudou muito e trabalhou frutuosamente por muitos anos. Aqui você se sente confiante. Você sabe exatamente como se comportar e o que fazer para ajudar o paciente. Fique no centro deste círculo. Esta é a posição a partir da qual você pode se comunicar com o paciente. Aqui você define claramente os limites de sua comunicação com ele. Você não está mais “tentando” fazer um curativo nele, não está dando desculpas, não está ligando para seu gerente pedindo ajuda. Só você sabe o que fazer neste escritório!

Lembre-se do estado de confiança e do local que você designou. Às vezes é suficiente ficar mentalmente ali para se sentir um profissional.

Agora você pode enfrentar seu próximo paciente barulhento com uma sensação de estabilidade interior.

2. “Escreva o que preciso no cartão”

Situação. Uma mulher que está solicitando um cartão de sanatório veio para uma consulta de acompanhamento com o terapeuta. Na consulta inicial, o médico a examinou e orientou a realização de exames de sangue, urina, fezes e ECG. E então ela voltou: entrou no consultório, olhou para ele, sentou-se, virou a cadeira o mais confortável possível, tirou um cartão de ambulatório e apontou para ele:

- Jovem, você escreveu aqui que as fezes estão normais, mas estou com prisão de ventre há um ano.

- Por que você não se concentrou nisso da primeira vez?

“Mas você é médico, tem que me perguntar tudo sozinho e eu responderei.”

Não querendo entrar em conflito, o médico começou a perguntar sobre o problema dela. Descobriu-se que ela estava constipada há cerca de seis meses (1-2 vezes por semana); a paciente não havia sido examinada anteriormente para problemas gastrointestinais.

- Jovem, escreva no cartão do sanatório o que preciso - para que a constipação seja tratada no sanatório.

O terapeuta recusou-se a fazer isso porque o paciente não recebeu um diagnóstico exato. É proibido ir ao sanatório subexaminado. O médico sugeriu que agora esquecêssemos a constipação, tratássemos a osteocondrose em um sanatório e depois fizéssemos um exame normal.

- Proibido?! Jovem, você está me proibindo? Escreva constipação no mapa.

O paciente correu para reclamar com o chefe do serviço, depois com o médico-chefe, chamando-os de grosseiros. Aí fui reclamar com o ministério.

O terapeuta pode ter cometido um erro porque na consulta inicial não perguntou sobre o estado das fezes do paciente. O médico é uma pessoa viva e nem sempre pode ser perfeito.

Aconselhamos o médico em tal situação a utilizar a técnica do “pequeno acordo”. A sua essência é que o médico concorde com o argumento óbvio e não o mais significativo do adversário, ao mesmo tempo que continua a insistir em posições que lhe são fundamentais. Por exemplo: “Sim, concordo, não demonstrei atenção e não perguntei sobre o estado das fezes. Mas você também não me disse que tem esses problemas. Normalmente, se uma pessoa ouve que está certa em algum ponto da acusação, sua intenção de entrar em conflito diminui.

Na situação descrita, a decisão médica essencialmente correta não foi apresentada ao paciente sob o melhor “molho”. Portanto, o paciente percebeu isso como uma recusa sem explicação e sem levar em conta seus interesses. O médico teve que informar ao paciente que ele se recusou a incluir “tratamento para constipação” no cartão do sanatório porque se preocupava com sua saúde, que isso não era um capricho do médico. Por exemplo: “Um sintoma como a prisão de ventre pode estar associado a uma série de doenças. Você precisa de mais exames."

Às vezes, uma pergunta direta pode ajudar: “O que você acha que devo fazer nesta situação?” Essencialmente, você convida o paciente para negociações, dando-lhe a oportunidade de ver a situação do ponto de vista do médico. Ao fazer tal pergunta, o médico sai da posição de especialista indiscutível, convida o paciente a assumir uma posição de parceiro e a assumir a responsabilidade pela sua própria saúde. Mesmo as pessoas mais persistentes começam a duvidar de que estejam certas.

3. “Um médico amigo meu me disse que essa não é a forma de tratar”

Situação. A clínica recebeu uma ligação para uma criança de 5 meses com temperatura de 38 graus. O pai do bebê já havia estado doente. O pediatra prescreveu tratamento antiviral e prescreveu medicamentos gratuitos (supositórios Anaferon, Nurofen). Depois do fim de semana, o médico visitou novamente a família e descobriu que o bebê estava tossindo há 2 dias. Ela a examinou e acrescentou ao tratamento a inalação de Lazolvan por meio de um nebulizador. Eu estava prestes a sair, quando naquele momento a avó da criança começou a se indignar: “Mas um médico que conheço me disse que não é assim que eles tratam”. Acontece que ela consultou por telefone uma amiga que trabalha na terapia intensiva. Ela recomendou antibióticos. A avó ameaçou escrever uma reclamação se o médico não prescrevesse azitromicina. O pediatra respondeu que a criança tem etiologia viral da doença e os antibióticos são inúteis. Eu recomendei fazer primeiro exames gerais de sangue e urina. Mas ela não convenceu a avó, porque no dia seguinte a polícia local recebeu uma queixa ao médico-chefe.

A situação de conflito continuou por culpa do médico. Aparentemente, os argumentos apresentados pelo médico não foram convincentes para a avó da criança doente. Os familiares do paciente perceberam o pediatra como um especialista insuficientemente competente.

Se um médico souber transmitir a sua posição, será capaz de chegar a um acordo até com o paciente mais conflituoso.

Quando uma criança está gravemente doente, é estressante para todos os membros adultos da família. Temem pela vida da criança e sentem-se culpados por não conseguirem preservar sua saúde. E, claro, procuram fazer todos os esforços para ver seu filho saudável e alegre novamente.

No diálogo com pais e familiares em tal situação, é importante:

1. Primeiro, veja e expresse os sentimentos deles: “Entendo que você esteja muito preocupado com o bebê neste momento”.

2. Aceite esses sentimentos e mostre que você também se preocupa com eles: “Também me preocupo quando meus filhos estão doentes. Estou preocupado com seu bebê."

3. Explique por que você está prescrevendo esta opção de tratamento específica. É útil apoiar a sua argumentação - os pacientes percebem bem os argumentos com referência a fontes confiáveis. Por exemplo, “o cientista N., que estuda o efeito dos antibióticos no curso da doença na infância, afirma que existe uma grande probabilidade de efeitos colaterais. Nesse caso, o tratamento com os medicamentos A e B é mais eficaz.”

4. Enfatize que o tratamento prescrito já levou a determinados resultados, por exemplo, diminuição da temperatura, etc. É necessário explicar ao paciente (seu familiar) como a doença progride e quantos dias a tosse pode durar.

Em outras palavras, os pontos 3 e 4 são uma explicação competente e fundamentada das táticas de tratamento.

5. Pode-se notar que o médico que fez as recomendações atua em uma área diferente. Assim, na unidade de terapia intensiva, os especialistas resolvem diversos problemas e, portanto, utilizam uma abordagem diferente de tratamento.

6. Confirme mais uma vez que você também tem interesse em que o bebê melhore o mais rápido possível.

7. Se possível, deixe seu telefone com seus pais caso não haja melhora nos próximos dias. Ou diga que ligará novamente para saber sobre o estado do bebê e ajustar o tratamento.

Situações de conflito entre médico e paciente não necessariamente evoluem para conflito. O resultado depende principalmente da capacidade do especialista de assumir uma posição profissional, construir os limites da interação comercial e zelar não só pelo bem-estar do cliente, mas também pelo seu próprio conforto emocional. Na psicologia, essa qualidade de personalidade é chamada de “assertividade” - interação com os outros, que combina a força interna, a capacidade de defender com confiança e dignidade os próprios direitos e ao mesmo tempo respeitar os direitos e interesses das outras pessoas.

Na maioria dos casos, surge uma situação de conflito onde há escassez de informações importantes. A capacidade de comunicar claramente suas táticas de tratamento ao paciente e explicar sua posição o ajudará a chegar a um acordo com as pessoas mais conflituosas.

O resultado de uma situação de conflito depende da capacidade do especialista de assumir uma posição profissional e construir os limites da interação comercial

Use a técnica do “acordo nas pequenas coisas”: apoie o argumento óbvio do seu oponente, mas ao mesmo tempo continue a insistir na sua posição

Explique por que você está prescrevendo uma opção de tratamento específica. Os pacientes respondem bem a argumentos com referência a fontes confiáveis