• Como aumentar a motivação da equipe médica
• Por que usar o teste de atenção plena para gerentes de saúde
• Como usar a vaidade dos funcionários para melhorar a qualidade dos serviços prestados
• Quais são os três indicadores KPI que podem melhorar significativamente a qualidade do trabalho dos médicos?

Método 1. Crie uma sensação de paz e prosperidade em sua equipe

Uma clínica médica fornece à equipe médica subsídios para gasolina, comunicações celulares, tratamento e procedimentos cosméticos como motivação adicional. Oferece regularmente assistência no pagamento de empréstimos ao consumidor ou no estudo às custas da empresa na Rússia e no exterior. Os funcionários da clínica recebem brindes (relógios e joias) pelo bom trabalho e, no final do ano, o melhor funcionário é recompensado com uma viagem ao exterior. Outros funcionários da clínica (principalmente pessoal de enfermagem) recebem presentes e flores nos seus aniversários e bilhetes para o teatro.

Os melhores funcionários são funcionários empreendedores. Eles estão cheios de novas ideias, estão prontos para trabalhar duro e assumir responsabilidades. Mas também são os mais perigosos - mais cedo ou mais tarde decidem trabalhar por conta própria. Na melhor das hipóteses, eles simplesmente sairão e criarão seu próprio negócio; na pior das hipóteses, eles irão pegar suas informações, um grupo de clientes e se tornarem concorrentes.

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A empresa organiza festas corporativas, viagens para colher cogumelos, viagens a um clube de boliche ou um jantar conjunto em um restaurante. O objetivo da liderança é unir todos em uma família que vive em paz e prosperidade. É importante organizar o dia a dia dos funcionários para que possam trabalhar com conforto: a clínica paga roupas e calçados de trabalho, há uma máquina de café italiana no quarto do residente, você também pode tomar chá; bebidas e doces também ficam por conta da clínica. É claro que isso por si só não é suficiente para que os enfermeiros trabalhem de forma consciente. Portanto, eles têm um bom salário e, após quatro anos de trabalho, a empresa aumenta o salário em 10%.

Método 2: Enfatize a vaidade de alguns funcionários

Proprietário e diretor de uma rede de clínicas veterinárias e pet shops, os funcionários batizam uma nova clínica (pet store) com o nome de quem oferece a ideia mais brilhante e interessante, e também lhe dão 3% do lucro dessa nova empresa. E embora a maior parte do pessoal tenha reagido com bastante frieza à proposta do gestor, dois funcionários ficaram inspirados por ela. Um deles envia 15 ideias a um colega todos os dias, mesmo durante as férias. Para evitar que a comunicação ocupasse muito tempo, optou-se por enviar uma lista de ideias pela manhã - se o diretor tiver interesse em alguma coisa, ele ligará de volta e perguntará com mais detalhes. Às vezes, essa atividade cansa o dono da empresa, mas ele não pode deixar de admitir que graças às inovações a empresa está se desenvolvendo de forma dinâmica.

Método 3: use o teste de atenção plena ao dinheiro para executivos de saúde

Existe uma boa maneira de avaliar o profissionalismo dos gestores de unidades de saúde.

Em uma empresa, o gestor mantém gráficos de indicadores de lucro do ano anterior. E se em algum mês do ano em curso numa divisão (que existe há mais de três anos) o lucro ultrapassar os indicadores do mesmo mês do anterior e o gestor informar o diretor sobre isso, então ele receberá um bônus . O fato em si é importante se o gestor vai ficar atento ou não ao desempenho da divisão, se vai ligar para se gabar de ter superado o faturamento do ano passado. Do contrário, significa que não tem plano, não compara os indicadores de hoje com os de antes e não tem meta. Pareceria surpreendente: se a empresa tiver tal pedido, é possível perder uma oportunidade que lhe diz respeito pessoalmente e que lhe dá direito a receber um bônus? Mas isso acontece. Talvez seja uma questão de preguiça, desatenção e indiferença dos líderes locais. Pelo contrário, isso deve ser punido: o bônus devido pessoalmente ao gestor pode ser dado ao desenvolvimento de uma divisão concorrente.

Método 4. Torne-se um exemplo pessoal para os funcionários ao introduzir e cumprir padrões de serviço

Para que as regras de serviço se tornem um modelo natural de comportamento para o pessoal, elas precisam ser promovidas continuamente.

Em primeiro lugar, os padrões para a equipe médica devem ser formulados de forma detalhada e inequívoca, por exemplo: “Ao dirigir-se ao paciente pelo nome e patronímico, o administrador sugere colocar protetores de sapato, indicando sua localização: “Por favor, coloque protetores de sapato”. Ou: “A administradora mostra o guarda-roupa, se oferece para deixar o agasalho (mas não “despir-se”) e sentar no sofá: “Vou até você e fazemos um cartão”.

Porém, não se deve esperar que basta entregar ao funcionário uma pasta com instruções e ele, tendo estudado tudo sozinho, as cumprirá sem seus lembretes. Portanto, forneça lembretes regulares dos padrões nas reuniões. Lidere pelo exemplo. É importante porque as normas não podem abranger todas as situações possíveis – por vezes os funcionários são forçados a usar o bom senso. Para corrigir erros, demonstre claramente o quão ridícula esta situação parece vista de fora.

Certifique-se de que o cumprimento dos padrões de serviço afete a parte do bônus da recompensa. Se, por exemplo, o indicador “nível de qualidade do trabalho” atingir 100%, o bônus é pago integralmente. Se alguma das normas for violada (o paciente saiu usando protetores de sapato ou não recebeu o presente que lhe era devido), esse indicador é reduzido para 95% e o pagamento é reduzido proporcionalmente. Mesmo que seja uma pequena dedução, ainda é desagradável para os funcionários perderem parte de sua renda. E vice-versa, se o cliente escreveu uma boa crítica, o indicador aumentará para 105% para todos que trabalharam com ele naquele dia.

Método 5. Definir critérios corretos e compreensíveis para avaliar o desempenho da equipe

Mude o sistema salarial. Calcule com base no indicador de produtividade do trabalho (KPI). Assim, entre os médicos, a produtividade do trabalho é medida por três indicadores.

KPI 1 – qualidade da assistência médica. Realize avaliações de qualidade trimestralmente.

KPI 3 – carga horária do médico. A métrica registra quanto tempo ele tem aberto para consultas e quantos pacientes ele atendeu. É medido em um programa médico (por exemplo, “Medialog”), onde são inseridos o nome do médico e todos os dados.

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No entanto, os médicos suspeitavam deste método de avaliação do seu trabalho. Assim, a copresidente do Ministério de Ação, obstetra-ginecologista da clínica nº 180, Ekaterina Chatskaya, observou que os médicos nem sempre conseguem atender aos padrões exigidos.

Em ambulatórios onde o sistema EMIAS foi introduzido (sistema eletrônico de consulta médica - Note by Life), é definido um intervalo reduzido para cada paciente. Ao mesmo tempo, pressiona-se os médicos para que cumpram esse intervalo. Portanto, na minha opinião, não é muito correto utilizar este indicador como avaliação da qualidade da assistência médica. - ela diz. “Precisamos deixar os médicos decidirem por si mesmos quanto tempo precisam dedicar para atender um determinado paciente.”

Em geral, todos os tipos de estatísticas nem sempre são confiáveis, acrescentou Chatskaya.

Falando sobre a opinião dos pacientes, o especialista observou que há reclamações justificadas e infundadas da sua parte.

O próprio fato de haver uma reclamação nem sempre significa que algo é culpa do médico. Às vezes, os pacientes reclamam de coisas que não têm nenhuma relação com a prestação de cuidados médicos. Por exemplo, a recepcionista tratou o paciente com grosseria e o paciente escreveu uma reclamação. Na maioria das vezes, nessas situações, o médico a quem o paciente recorreu é punido, diz Chatskaya. - Há reclamações dos pacientes de que as mãos do médico estão frias. Por exemplo, como ginecologista, muitas vezes acontece que a água quente do consultório é desligada. E é simplesmente impossível aquecer as mãos de outra forma durante a recepção. A mídia faz o possível para propagar que você deve sempre reclamar dos médicos e apenas dar um motivo ao paciente.

Com a introdução de tal sistema, os médicos se esforçarão para melhorar seu desempenho no trabalho em detrimento do próprio trabalho, acredita Chatskaya.

Por exemplo, foram agora introduzidos pagamentos de incentivos. Inicialmente presumia-se que quanto melhor o médico trabalhasse, maiores seriam os pagamentos. Na verdade, os pagamentos são recebidos pelos médicos que atendem ao padrão, atendem mais pacientes no horário de trabalho e não têm lista de espera. - ela diz. - E os médicos que estão atentos aos pacientes não os atendem de acordo com o padrão, mas o quanto for necessário em um caso particular. É claro que esse especialista sempre tem uma fila na frente de seu escritório. E eles não lhe pagarão nenhum incentivo.

Chatskaya também é apoiada pela médica-chefe da clínica “Your Doctor”, Tatyana Romanenko. Na sua opinião, para Além do incômodo adicional, a introdução dessa técnica não levará a nada.

Em primeiro lugar, as opiniões dos pacientes são sempre subjetivas. E em segundo lugar, o profissionalismo do médico deve ser avaliado pela comissão de peritos competente. E isso significa empregos, custos adicionais, etc.”, diz ela. - Cada especialista possui um documento correspondente que comprove suas qualificações. Em princípio, isso é suficiente. A instituição onde o especialista trabalha possui licença adequada para o exercício de determinados tipos de atividades. A licença é emitida com base no profissionalismo dos especialistas que trabalham neste estabelecimento.

Segundo Tatyana Romanenko, os pacientes raramente escrevem comentários sobre um bom médico. Principalmente você só ouve os insatisfeitos.

Se tal sistema surgir em uma cidade pequena com pequeno número de médicos, a avaliação do trabalho do especialista será baseada apenas em opiniões subjetivas.

KPI de uma instituição médica

Nesta análise, tentaremos analisar possíveis formas de medir e comparar os principais indicadores que influenciam funcionamento eficiente de instituições médicas em toda a Rússia.

Principais fatores afetando a eficiência pode ser resumido nos seguintes pontos:

1. desempenho
2. popularidade
3. qualidade de serviço
4. custo dos serviços (para instituições médicas pagas)
5. localização/proximidade de transportes públicos e estações de metro

Desempenho do centro médico

Este indicador pode ser medido através da disponibilidade de dados sobre o número de horas de trabalho de uma instituição médica, o número de horas de trabalho dos médicos e o número de consultórios disponíveis. O tempo que um paciente espera por um médico e o tempo que um paciente é atendido por um médico também são importantes.

Tempo de espera por médico = horário de início da consulta – horário de inscrição

Hora do serviço = hora final da recepção - hora inicial da recepção

Tempo de espera do médico + tempo de atendimento = tempo total de atendimento do paciente

O que nos importa não é um caso especial, mas sim um valor estatístico médio, por isso é necessário calcular esse valor por dia (semana, mês)

Horário de funcionamento da instalação / tempo total de atendimento ao paciente = número ideal de pacientes atendidos por dia

No entanto, desde que haja apenas um médico e um consultório disponíveis. A maioria das instituições médicas possui vários médicos e consultórios, portanto condições adicionais devem ser consideradas:

Número de horas de trabalho dos médicos = horas de trabalho do médico * número de médicos

Número de horas de funcionamento dos quartos disponíveis = número de horas de funcionamento de uma instituição médica * número de quartos

Usando esses valores é fácil descobrir O que exatamente reduz o desempenho? instituições médicas:

Se o número de horas de trabalho dos médicos for superior ao número de horas de trabalho dos consultórios disponíveis, então a instituição médica não dispõe de equipamento suficiente (consultórios médicos) e requer a aquisição de equipamentos adicionais e/ou a criação de consultórios médicos adicionais.

Se o número de horas de trabalho dos médicos for inferior ao número de horas de trabalho dos consultórios disponíveis, então a instituição médica não possui funcionários (médicos) suficientes, é necessário entrar em contato com a bolsa de trabalho / anunciar para contratação de funcionários adicionais.

Popularidade da instalação médica

Se o número de horas de trabalho dos médicos ou de uma instituição médica / (o número de pacientes que se inscreveram * o tempo total médio de atendimento ao paciente) for maior ou igual a 1, isso significa que esta instituição médica precisa de publicidade adicional e/ou uma campanha de relações públicas.

Se o número de horas de trabalho dos médicos ou de uma instituição médica / (número de pacientes que se inscreveram * tempo médio total de atendimento ao paciente) for inferior a 1, isso significa que esta instituição médica necessita de recursos adicionais (ver eficiência).

Qualidade de serviço no centro médico

Este fator é fortemente influencia a popularidade instituição médica. Pode ser medido através de dados sobre os pacientes que se candidataram (com exceção das consultas, após as quais os pacientes raramente voltam) e do número de pacientes que visitaram uma determinada clínica mais de 2 vezes.

Pacientes que se inscreveram mais de 2 vezes * 100 / número de pacientes que se inscreveram = % de pacientes satisfeitos com a qualidade do serviço

Para uma análise comparativa, é necessário medir a porcentagem média de pacientes satisfeitos com a qualidade do serviço em instituições médicas semelhantes em Moscou. Se o percentual de uma determinada clínica estiver abaixo da média estatística, então uma análise qualitativa (questionários, questionários, etc.) deve ser realizada para saber exatamente com o que os pacientes estão insatisfeitos e eliminar esse fator.

Custo dos serviços em uma instituição médica

Este fator é importante para clínicas pagas. Você deve comparar o custo médio de um serviço em clínicas em Moscou e o custo desse serviço em uma instituição médica.

Se o custo dos serviços médicos numa determinada clínica for significativamente superior à média estatística, então a campanha publicitária/RP deve centrar-se na qualidade do serviço; é altura de prestar mais atenção à sua análise antes de começar a trabalhar na captação de novos clientes.

Localização da clínica

A localização deve ser considerada como fator adicional influenciando a popularidade de uma instituição médica.

Se houver muitas outras instituições médicas próximas, você deverá prestar mais atenção à análise dos 4 pontos anteriores.

Se for difícil chegar a um centro médico através de transporte público, a ênfase deve ser colocada em serviços adicionais (médicos visitando sua casa, ambulância, consultas médicas online, etc.).

Dado que no nosso país existem diferentes interpretações dos conceitos de “eficácia” e “eficiência” do sistema de saúde, seguem-se definições destes termos que correspondem a conceitos internacionais.

Eficiência(eficácia) - a capacidade de alcançar os resultados planejados. Na saúde, estes são indicadores da saúde da população, dos resultados do tratamento dos pacientes, da satisfação dos pacientes, etc. A eficácia médica geralmente significa resultados específicos do tratamento dos pacientes, e a eficácia social significa indicadores de saúde pública da população.

Eficiência(eficiência) - avaliação da eficácia tendo em conta os fundos ou recursos gastos. É medido pela relação entre os resultados obtidos, por exemplo, os volumes de serviços produzidos e os investimentos realizados (recursos, fundos). Nos cuidados de saúde, isto pode ser: o custo do tratamento de um episódio de doença, o número de pacientes que recebem alta por médico ou enfermeiro, etc.

Desempenho(produtividade) - um indicador da eficiência da produção de produtos (serviços) por unidade de recursos utilizados (fatores de produção) durante um determinado período. É medido pelo número de unidades de produção por 1 trabalhador (ou meio de produção) por unidade de tempo.

Sistema de avaliação da eficácia e eficiência dos cuidados de saúde inclui uma metodologia para avaliar o sistema de saúde em geral

seus níveis, incluindo os critérios e indicadores (indicadores) desta avaliação, bem como a descrição da forma e procedimento de reporte. Este sistema é parte integrante do processo de gestão do sistema de saúde.

Critério de avaliação- características generalizadas (ampliadas) das propriedades de um produto ou serviço, por exemplo, efeito social, efeito econômico, ILC, disponibilidade de cuidados médicos, etc.

Indicador (indicador)- uma característica numérica (mensurável) das propriedades de um produto ou serviço. Os indicadores podem caracterizar tanto o processo de prestação de cuidados médicos quanto seus resultados.

Qualidade dos cuidados médicos(CM) - o grau de conformidade dos cuidados médicos com os padrões, requisitos e regras planejados, incluindo as expectativas justificadas dos pacientes. Este é um dos critérios para avaliar a eficácia e eficiência do sistema de saúde no processo de prestação de cuidados médicos (ver também Capítulo 12).

16.2. Justificativa para avaliar a eficácia e eficiência do sistema de saúde

Nas últimas décadas, os governos de muitos países com economias de mercado desenvolvidas prestaram muita atenção à avaliação da eficácia e eficiência dos seus sistemas de saúde, bem como à qualidade dos cuidados e à segurança dos pacientes. Isto se deve a vários fatores.

1. Surgiram muitas tecnologias médicas dispendiosas, o que levou ao aumento dos custos dos cuidados de saúde. Por exemplo, nos países da OCDE, os custos com saúde atingem em média 9% do PIB, nos EUA - já 16% do PIB. Um novo aumento dos custos causa grave insatisfação entre os contribuintes e os empregadores, de cujas contribuições são gerados fundos para pagar cuidados médicos à população. Isto exige monitorizar a utilização racional dos fundos públicos e introduzir políticas de redução de custos nos cuidados de saúde.

2. Surgiram novos medicamentos altamente eficazes que, por um lado, apresentam elevado efeito terapêutico, por outro, efeitos colaterais graves, o que exige alto profissionalismo e qualificação do médico.

3. O papel do paciente no sistema de cuidados médicos aumentou - de destinatário passivo de serviços médicos, torna-se um participante ativo e exigente neste processo.

Assim, o Estado, representado pelo Ministério da Saúde, vê-se obrigado não só a garantir a qualidade e segurança da assistência médica à população, mas também a garantir que os fundos públicos destinados ao seu financiamento sejam gastos de forma eficiente. Neste sentido, vários países estabeleceram a monitorização obrigatória e constante das atividades do sistema de saúde e a publicação anual de relatórios que avaliam a sua eficácia e eficiência de acordo com indicadores aprovados.

A investigação internacional destinada a desenvolver critérios para avaliar a eficácia e eficiência do sistema de saúde tem sido ativamente conduzida desde a publicação do relatório do Instituto de Medicina dos EUA “O erro é humano” em 1999. Este relatório mostrou que aproximadamente 100.000 pessoas morrem todos os anos nos Estados Unidos como resultado de erros médicos. Este relatório chamou muita atenção tanto para a IHC como para a segurança dos pacientes, bem como para a eficácia global dos investimentos nos cuidados de saúde.

Em 2000, foi publicado o relatório da OMS "O Estado da Saúde Mundial: Melhorando o Desempenho dos Sistemas de Saúde", que determinou que os principais objetivos de qualquer sistema de saúde são melhorar a saúde da população, alcançar a equidade no pagamento e no acesso aos cuidados de saúde, e aumentando a satisfação da população com os cuidados médicos. Este relatório também comparou os sistemas de saúde de diferentes países em termos de eficiência, ou seja, pela relação entre resultados (indicadores de saúde pública) e investimentos (recursos financeiros).

Em 2005, o Fundo Commonwealth desenvolveu 37 indicadores e comparou 18 países em termos de desempenho e eficiência na saúde. Em 2004-2006 A Comissão de Saúde da OCDE realizou uma reunião de ministros da saúde de 30 países e desenvolveu uma metodologia unificada para avaliar o desempenho dos sistemas de saúde. O processo de melhoria desta metodologia está em andamento.

Hoje, o Reino Unido, os EUA e os Países Baixos publicam regularmente relatórios que avaliam a eficácia dos seus sistemas de saúde. A OCDE e a OMS publicam relatórios com dados comparativos entre os países.