TQMδεν είναι απλώς μια προσέγγιση για την οργάνωση των διαδικασιών σχεδιασμού, διασφάλισης και ελέγχου της ποιότητας των προϊόντων μιας εταιρείας. Είναι μάλλον μια προσέγγιση για τη δημιουργία ενός νέου μοντέλου διαχείρισης γενικά.

Η νέα εταιρεία βασίζεται σε μια σειρά από τις ακόλουθες θεμελιώδεις θέσεις:

1. Ο ρόλος της ηγεσίας. ΣΕδραστηριότητες για τη μεταρρύθμιση/αναδιάρθρωση των επιχειρήσεων με βάση τις αρχές της TQM, ανατίθεται τεράστιος ρόλος στη διοίκηση. Μεταφορικά μιλώντας, οι ηγέτες κρατούν τα κλειδιά για την οργανωτική βελτίωση.

Οι ηγέτες του οργανισμού θέτουν στόχους, κύριες δραστηριότητες, καθώς και τρόπους υλοποίησής τους. Δημιουργούν ένα περιβάλλον στο οποίο οι εργαζόμενοι αποδεικνύονται όχι μόνο εκτελεστές της βούλησης της διοίκησης, αλλά ενδιαφερόμενοι συμμετέχοντες στην επίλυση προβλημάτων παραγωγής (όπως λένε τώρα, εμπλεκόμενοι εργαζόμενοι).

Ο καθορισμός στόχων και η αναθεώρηση της απόδοσής τους από τη διοίκηση πρέπει να είναι μόνιμο μέρος των δραστηριοτήτων των διευθυντών, καθώς και ποιοτικά σχέδια θα πρέπει να περιλαμβάνονται στα στρατηγικά σχέδια για την ανάπτυξη του οργανισμού.

2. Προσανατολισμός στον πελάτη.Η προσοχή στους πελάτες δεν πρέπει να επιδεικνύεται σε πομπώδη συνθήματα, αλλά σε πραγματιστικές, καθημερινές δραστηριότητες. Πρώτα από όλα πρέπει να εντοπιστούν οι πελάτες, δηλαδή οι εργαζόμενοι και πρώτα από όλα οι μάνατζερ να γνωρίζουν ξεκάθαρα ποιοι είναι οι καταναλωτές των προϊόντων της εταιρείας. Στη συνέχεια θα πρέπει να προσδιορίσετε τις ανάγκες των πελατών σας και να αναπτύξετε ένα σύστημα δεικτών που καθορίζουν τον βαθμό ικανοποίησης των πελατών από τα προϊόντα της εταιρείας. Μετά από αυτό, πρέπει να βάλετε αυτό το σύστημα δεικτών ως βάση του συστήματος κινήτρων των εργαζομένων και του συστήματος διαχείρισης της εταιρείας στο σύνολό του, ως τον κύριο δείκτη της επιτυχίας της ανάπτυξης της εταιρείας. Σημαντικό ρόλο στη βελτίωση της αποτελεσματικότητας της αλληλεπίδρασης με τους πελάτες παίζει το σύστημα επικοινωνίας μαζί τους. Αυτό σημαίνει ότι το πληροφοριακό σύστημα της εταιρείας πρέπει να είναι συμβατό με τα πληροφοριακά συστήματα των κύριων πελατών.

Στρατηγικό σχεδιασμό.Μεγάλη προσοχή στο TQM δίνεται στις διαδικασίες σχεδιασμού γενικά και στον στρατηγικό σχεδιασμό ειδικότερα. Επιπλέον, σχεδιάζεται να επιτευχθούν όχι μόνο παραδοσιακοί παραγωγικοί και οικονομικοί στόχοι, αλλά και στόχοι όπως το επίπεδο ικανοποίησης των πελατών, η θετική επιχειρηματική εικόνα της εταιρείας, το κύρος των εμπορικών σημάτων κ.λπ.

Συμμετοχή όλων των εργαζομένων.Οι άνθρωποι σε όλα τα επίπεδα αποτελούν τη ραχοκοκαλιά μιας εταιρείας. Η πλήρης συμμετοχή τους καθιστά δυνατή τη χρήση των ικανοτήτων τους για την επίτευξη της μέγιστης αποτελεσματικότητας του οργανισμού. Το προσωπικό θεωρείται ο μεγαλύτερος πλούτος του οργανισμού. Κατά συνέπεια, δημιουργούνται οι απαραίτητες προϋποθέσεις ώστε να αποκαλυφθεί και να αξιοποιηθεί στο μέγιστο το δημιουργικό του δυναμικό. Η διοίκηση του οργανισμού θα πρέπει να προσπαθεί να διασφαλίσει ότι οι στόχοι των μεμονωμένων εργαζομένων είναι όσο το δυνατόν πιο κοντά στους στόχους του οργανισμού. Η υλική και ηθική ενθάρρυνση παίζει τεράστιο ρόλο εδώ.

Το TQM υποτίθεται ότι εκχωρεί περισσότερες ευθύνες σε χαμηλότερα επίπεδα διοίκησης. Ταυτόχρονα, δεν πρέπει να ξεχνάμε ότι οι εργαζόμενοι πρέπει να είναι ειδικά εκπαιδευμένοι για να αναλάβουν αυτή τη νέα ευθύνη. Με την αύξηση της ευθύνης των απλών εργαζομένων, αυξάνεται ο ρόλος της ανατροφοδότησης, η οποία γίνεται το κύριο συστατικό του συστήματος πληροφοριών της επιχείρησης. Φυσικά, αυτή η προσέγγιση δεν συνεπάγεται έλλειψη διαχείρισης, αλλά αφήνει περισσότερες ευκαιρίες στα υψηλότερα επίπεδα διοίκησης να επικεντρωθούν στην επίλυση στρατηγικών προβλημάτων. Επιπλέον, κοινωνικοί και ψυχολογικοί παράγοντες παίζουν σημαντικό ρόλο. Ο αυτοέλεγχος (κατάλληλα προετοιμασμένος) και ο έλεγχος από ομοτίμους λειτουργούν πιο αποτελεσματικά από τον επίσημο έλεγχο από πάνω.

Το προσωπικό του οργανισμού πρέπει να γνωρίζει τις μεθόδους εργασίας σε ομάδα. Οι εργασίες συνεχούς βελτίωσης οργανώνονται και εκτελούνται κυρίως σε ομάδες. Στην περίπτωση αυτή, το λεγόμενο. μια συνεργιστική επίδραση στην οποία το σωρευτικό αποτέλεσμα της δουλειάς της ομάδας υπερβαίνει σημαντικά το άθροισμα των αποτελεσμάτων των μεμονωμένων ερμηνευτών.

Εκπαίδευση προσωπικού.Με τη διεύρυνση των αρμοδιοτήτων και τον εμπλουτισμό των λειτουργικών καθηκόντων, υπάρχει ανάγκη για συνεχή εκπαίδευση του προσωπικού, και όχι στενή εκπαίδευση σε επιμέρους επαγγελματικά θέματα, αλλά ευρύτερη - υπό μια ορισμένη έννοια, ανθρωπιστική εκπαίδευση. Ένα άλλο νέο χαρακτηριστικό της εκπαίδευσης στο TQM είναι η αξιολόγηση της αποτελεσματικότητας της εκπαίδευσης.

Βραβεία και αναγνώριση.Για να λειτουργήσει το νέο σύστημα, πρέπει να αγκιστρωθεί σε ένα κατάλληλο σύστημα κινήτρων που ενθαρρύνει τη σωστή συμπεριφορά και περιορίζει ό,τι δεν είναι. Οι επίσημες ανταμοιβές και η αναγνώριση πρέπει να είναι σε αρμονία με τις ανεπίσημες. Έτσι, το σύστημα διαχείρισης ποιότητας είναι βαθιά ριζωμένο (ενσωματωμένο) στο συνολικό σύστημα διαχείρισης, το οποίο υποστηρίζεται από το σύστημα κινήτρων και, με τη σειρά του, είναι σταθερό στο σύστημα αξιών της εταιρείας, δηλαδή στην οργανωσιακή κουλτούρα.

Ανάπτυξη προϊόντων και υπηρεσιώνπρέπει να ανταποκρίνεται γρήγορα και με ευαισθησία στις συνεχώς μεταβαλλόμενες και αυξανόμενες ανάγκες και προσδοκίες των καταναλωτών. Κρίσιμης σημασίας είναι δείκτες όπως η βελτίωση της ποιότητας ανάπτυξης, δηλαδή η συμμόρφωση των εξελίξεων με τις απαιτήσεις των πελατών και η διάρκεια του κύκλου ανάπτυξης-υλοποίησης.

Ελεγχος διαδικασίας.Η θεμελιώδης αρχή του TQM είναι η συγκέντρωση όλων των προσπαθειών για τη βελτίωση των δραστηριοτήτων της επιχείρησης σε συγκεκριμένες διαδικασίες, και ειδικότερα σε διαδικασίες που επηρεάζουν άμεσα την ποιότητα του τελικού προϊόντος της εταιρείας. Έχει αποδειχτεί ότι το επιθυμητό αποτέλεσμα είναι πιο εύκολο να επιτευχθεί εάν οι κατάλληλοι πόροι και δραστηριότητες διαχειρίζονται ως διαδικασία.

9. Ποιότητα προμηθευτών.Οι απαιτήσεις για την ποιότητα των προϊόντων των προμηθευτών είναι πρακτικά οι ίδιες με τις δικές τους. Για να παρακολουθείτε τους προμηθευτές, θα πρέπει να παρακολουθείτε γρήγορα την ποιότητα των προϊόντων τους και να αρνηθείτε αμέσως αναξιόπιστες υπηρεσίες (αν είναι δυνατόν). Συνιστάται επίσης να δημιουργήσετε αμοιβαία επωφελείς σχέσεις μαζί τους, συμπεριλαμβανομένων εκείνων που αποσκοπούν σε μια ορισμένη ρύθμιση των ενεργειών τους. Σε αυτό το στάδιο, θεσπίζονται τεκμηριωμένες διαδικασίες που είναι υποχρεωτική για τον προμηθευτή να συμμορφώνεται σε όλα τα στάδια συνεργασίας.

10. Συστημική προσέγγιση στη διαχείριση.Ο εντοπισμός, η κατανόηση και η διαχείριση ενός συστήματος αλληλένδετων διαδικασιών που στοχεύουν στην επίτευξη του στόχου, αυξάνει την αποτελεσματικότητα και την αποδοτικότητα του οργανισμού.

Μόνο με μια συστηματική προσέγγιση στη διαχείριση θα είναι δυνατή η πλήρης χρήση των σχολίων από τον πελάτη για την ανάπτυξη στρατηγικών σχεδίων και σχεδίων ποιότητας ενσωματωμένων σε αυτά.

11. Συνεχής βελτίωση. ΣΕΣε αυτόν τον τομέα, ο οργανισμός δεν θα πρέπει μόνο να παρακολουθεί τα αναδυόμενα προβλήματα, αλλά, μετά από προσεκτική αναθεώρηση της διοίκησης, να λάβει τις απαραίτητες διορθωτικές και προληπτικές ενέργειες για να αποτρέψει τέτοια προβλήματα στο μέλλον.

Οι στόχοι και οι στόχοι βασίζονται στα αποτελέσματα της αξιολόγησης του βαθμού ικανοποίησης των πελατών (που λαμβάνεται κατά τη διάρκεια της ανατροφοδότησης) και στην απόδοση του ίδιου του οργανισμού. Η βελτίωση πρέπει να συνοδεύεται από τη συμμετοχή της διοίκησης σε αυτή τη διαδικασία, καθώς και την παροχή όλων των απαραίτητων πόρων για την επίτευξη των στόχων.

Σύστημα πληροφορίων.Για την κανονική λειτουργία του συστήματος TQM, είναι απαραίτητο να αναπτυχθεί και να εφαρμοστεί ένα υποστηρικτικό πληροφοριακό σύστημα που επιτρέπει την αποτελεσματική συλλογή, αποθήκευση και χρήση δεδομένων, πληροφοριών και γνώσεων. Ωστόσο, πριν από αυτό, είναι απαραίτητο να ορίσουμε με σαφήνεια ποια δεδομένα θα συλλέγουμε και πώς να τα επεξεργαστούμε και να τα διαδώσουμε. Στις σύγχρονες συνθήκες, η περίσσεια πληροφοριών είναι πιο επικίνδυνο σύμπτωμα από την έλλειψή της. Έτσι, οι αποτελεσματικές αποφάσεις βασίζονται συχνά σε λογική ή διαισθητική ανάλυση δεδομένων και πληροφοριών. Οι πηγές τέτοιων δεδομένων μπορεί να είναι τα αποτελέσματα των εσωτερικών ελέγχων του συστήματος ποιότητας, οι διορθωτικές και προληπτικές ενέργειες, τα παράπονα και οι επιθυμίες των πελατών κ.λπ. στην αύξηση της παραγωγικότητας της εργασίας, στη μείωση του κόστους κ.λπ. δ.

13. Η καλύτερη εμπειρία.Ένα από τα αποτελεσματικά εργαλεία για τη βελτίωση της ποιότητας και τη βελτίωση του συστήματος διαχείρισης είναι ο εντοπισμός και η χρήση της καλύτερης εμπειρίας άλλων εταιρειών (το λεγόμενο benchmarking). Συνήθως, αυτή η δραστηριότητα συνίσταται στον εντοπισμό των διαδικασιών που πρέπει να βελτιωθούν, στη μοντελοποίηση των διαδικασιών του καθενός, στη μελέτη των βέλτιστων πρακτικών άλλων εταιρειών, στην ανάλυση και στη διατύπωση συμπερασμάτων και στη χρήση των αποτελεσμάτων που λαμβάνονται.

14. Συνεχής αξιολόγηση της αποτελεσματικότητας του συστήματος διαχείρισης ποιότητας.Για μια τέτοια αξιολόγηση, είναι απαραίτητο να αναπτυχθεί ένα σύστημα κριτηρίων και μια διαδικασία για τη διενέργεια τέτοιων αξιολογήσεων. Τα αποτελέσματα που λαμβάνονται και αναλύονται θα πρέπει να χρησιμοποιηθούν για την περαιτέρω βελτίωση των δραστηριοτήτων της επιχείρησης.

Το σύστημα TQM έχει σχεδιαστεί για να διασφαλίζει ότι η ποιότητα των προϊόντων μιας επιχείρησης/έργου πληροί τις απαιτήσεις των προτύπων, των αναθέσεων πελατών και είναι έγκυρη σε όλες τις φάσεις του κύκλου του έργου. Όλοι οι οργανισμοί, οι υπηρεσίες και τα τμήματα μιας επιχείρησης/εταιρείας συμμετέχουν στη διαχείριση ποιότητας. Αυτό εκτελεί τις ακόλουθες λειτουργίες:

σχεδιασμός της ποιότητας των προϊόντων της επιχείρησης/έργου και των επιμέρους στοιχείων της·

δημιουργία ομάδας έργου, συμπεριλαμβανομένης της εκπαίδευσης του προσωπικού και της οργάνωσης της εργασιακής δραστηριότητας·

προετοιμασία της παραγωγής, δηλαδή εξασφάλιση των προσόντων των καλλιτεχνών και του τεχνικού τους εξοπλισμού που είναι απαραίτητος για ένα δεδομένο επίπεδο ποιότητας·

ανάπτυξη ενός συστήματος logistics·

έλεγχος και τρέχουσα αξιολόγηση του επιτυγχανόμενου επιπέδου ποιότητας, συμπεριλαμβανομένου του ελέγχου εισροών, λειτουργίας και αποδοχής τεχνολογικών διαδικασιών και εργασιών παραγωγής, καθώς και ελέγχου επιθεώρησης·

υποστήριξη πληροφοριών, συμπεριλαμβανομένου συστήματος συλλογής, επεξεργασίας και μετάδοσης πληροφοριών μεταξύ των επιπέδων διαχείρισης·

εργαστηριακή, μετρολογική και γεωδαιτική υποστήριξη τεχνολογικών διεργασιών·

νομική υποστήριξη της διαχείρισης ποιότητας.

Για την εκτέλεση αυτών των λειτουργιών, καθιερώνεται μια ενιαία ακολουθία ανάπτυξης και εφαρμογής TQM, η συμμετοχή στη διαμόρφωση της οποίας θα πρέπει να λαμβάνεται από εξειδικευμένες εταιρείες που ενεργούν βάσει σύμβασης με την επιχείρηση. Οι εργασίες για τη δημιουργία του συστήματος πραγματοποιούνται με την ακόλουθη σειρά:

1. Πραγματοποιείται έρευνα παραγωγής και συντάσσεται ειδική έκθεση.

Με βάση την έρευνα και την ανάλυση της πραγματικής κατάστασης παραγωγής, επιλέγεται ένα σύστημα διαχείρισης ποιότητας και αναπτύσσεται ένα Πρόγραμμα Ποιότητας. Το πρόγραμμα αντικατοπτρίζει τη στρατηγική για τη διασφάλιση της ποιότητας των προϊόντων της επιχείρησης / εταιρείας, η οποία καθορίζεται στο αρχικό στάδιο της υλοποίησής του πολύ πριν από την παραγγελία για αγορά και προμήθεια εξοπλισμού. Το πρόγραμμα θα πρέπει να προβλέπει: την οργανωτική δομή εντός της οποίας θα εφαρμοστεί. σαφή κατανομή των ευθυνών και του επιπέδου εξουσίας ατόμων, ομάδων και οργανώσεων που εμπλέκονται στην επίλυση αυτού του προβλήματος.

Εκπονείται Οδηγός για την εφαρμογή του Προγράμματος Ποιότητας, ο οποίος περιγράφει την ουσία και τον μηχανισμό λειτουργίας του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας.

Σε ειδική σύσκεψη με τη συμμετοχή εταιρείας συμβούλων συζητούνται οι λεπτομέρειες, οι όροι και η οργάνωση υλοποίησης του Προγράμματος Ποιότητας και των Οδηγιών, γίνονται οι απαραίτητες διορθώσεις και λαμβάνονται αποφάσεις (συμπεριλαμβανομένων των θεμάτων εκπαίδευσης και πιστοποίησης του προσωπικού ).

Οι δραστηριότητες από το Πρόγραμμα και οι Οδηγίες περιλαμβάνονται στο συνολικό σχέδιο της επιχείρησης/εταιρείας/έργου.

Το Πρόγραμμα Ποιότητας και το Εγχειρίδιο τίθενται σε παραγωγή. μια εξειδικευμένη εταιρεία διενεργεί περιοδικούς ελέγχους, τεκμηριώνοντας τα αποτελέσματά τους και κάνοντας τις απαραίτητες διευκρινίσεις στα έγγραφα αυτά.

Κατά την εφαρμογή του Προγράμματος και των Οδηγιών, μια εξειδικευμένη εταιρεία παρέχει υποστήριξη για το σύστημα και προστασία των συμφερόντων της επιχείρησης.

1. Τι πρέπει να κάνει μια επιχείρηση όταν αντιμετωπίζει προβλήματα - κόστος, πωλήσεις, ποιότητα, διαχείριση κ.λπ. (είναι σαφές ότι αυτά τα προβλήματα είναι αλληλένδετα);
2. Ποια πρέπει να είναι η διοίκηση μιας επιχείρησης (εταιρική διαχείριση) που έχει θέσει ως καθήκον της να διασφαλίζει την ανταγωνιστικότητα;

Η επίλυση του προβλήματος της δημιουργίας μιας ανταγωνιστικής εταιρείας απαιτεί απάντηση σε αυτά τα ερωτήματα.

1. Η απάντηση στην πρώτη ερώτηση είναι σαφής - μετασχηματισμός, ή μεταρρύθμιση. Σχεδόν κάθε εταιρεία υπό την επίδραση αλλαγών από το εξωτερικό οικονομικό περιβάλλον αντιμετωπίζει την ανάγκη να αλλάξει τη δομή και τις λειτουργίες της. Από το πόσο επιδέξια θα πραγματοποιήσει η εταιρεία αυτό το έργο, η ανταγωνιστικότητα και η βιωσιμότητά της εξαρτώνται άμεσα.
2. Η απάντηση στο δεύτερο ερώτημα δεν είναι τόσο σαφής: η εταιρική διαχείριση μιας ανταγωνιστικής επιχείρησης καθορίζεται από τα αποτελέσματα των διαγνωστικών. αναπτυξιακή στρατηγική. Η πολυπλοκότητα αυτής της διαδικασίας έγκειται, ειδικότερα, στο γεγονός ότι οι αλλαγές στη στρατηγική οδηγούν στην εμφάνιση και, κατά συνέπεια, στην ανάγκη εξάλειψης νέων διοικητικών, τεχνολογικών και άλλων προβλημάτων. Μεταξύ αυτών είναι η ανάγκη αλλαγής του συστήματος διαχείρισης ποιότητας.

Η ανάπτυξη οποιασδήποτε εταιρείας λαμβάνει χώρα στο πλαίσιο μιας συνεχούς περιπλοκής όλων των κύριων στοιχείων - της οργανωτικής δομής, του στυλ ηγεσίας, της εστίασης της προσοχής της διοίκησης, των αγορών, των συστημάτων κινήτρων, της οργάνωσης της εργασίας κ.λπ. Ως εκ τούτου, ως αποτέλεσμα Με τη δημιουργία νέων αναπτυξιακών στρατηγικών και την επακόλουθη μεταρρύθμιση, το μοντέλο ενημερώνεται συνεχώς (και πιο περίπλοκο) τόσο η εταιρική διαχείριση όσο και η διαχείριση ποιότητας (QM). Με άλλα λόγια, το επίπεδο MC θα πρέπει να αντιστοιχεί στο επίπεδο ανάπτυξης της εταιρικής διαχείρισης.

Εάν το παραδοσιακό σύστημα ελέγχου παραγωγής και διασφάλισης ποιότητας αντιστοιχεί πλήρως στο αρχικό στάδιο της ανάπτυξης της εταιρείας, τότε το υψηλότερο στάδιο ανάπτυξης της εταιρείας (με τις εγγενείς καινοτομίες της) απαιτεί αναπόφευκτα μια μετάβαση σε ένα σύστημα διαχείρισης ολικής ποιότητας ( Πλήρης διαχείριση ποιότητας— TQM).

Έχοντας αποφασίσει να εισαγάγει ένα αποτελεσματικό σύστημα QM, είναι απαραίτητο να αναλυθούν συστηματικά και, εάν είναι απαραίτητο, να βελτιωθούν όλα τα στοιχεία της παραγωγής, της διαχείρισης και άλλων υποσυστημάτων της επιχείρησης χωρίς εξαίρεση. Οι προσπάθειες διαχείρισης της ποιότητας μεμονωμένα από άλλες πτυχές των δραστηριοτήτων οποιασδήποτε πραγματικής εταιρείας είναι καταδικασμένες σε αποτυχία: στην καλύτερη περίπτωση, θα δημιουργηθεί ένα "παράθυρο dressing" στο πνεύμα των περασμένων εποχών - η εισαγωγή ενός νέου συστήματος διαχείρισης ποιότητας δηλώνεται, παραλαμβάνεται το ένα ή το άλλο πιστοποιητικό συμμόρφωσης (με άγκιστρο ή απατεώνα) κ.λπ. δ.

Μπορούμε να πούμε ότι η διαχείριση ποιότητας - διαχείριση τέταρτης γενιάς - γίνεται η κορυφαία διοίκηση επιχειρήσεων στην εποχή μας. Ταυτόχρονα πραγματοποιείται η διαδικασία ματίσματος MVO (Διαχείριση κατά Στόχους)- διαχείριση από στόχους και MC (όπως ήταν στο πρώτο στάδιο στο σύστημα F. Taylor), αλλά ήδη σε ένα νέο, ποιοτικά διαφορετικό επίπεδο. Σήμερα, καμία εταιρεία που δεν είναι προηγμένη στον τομέα της ποιότητας και της περιβαλλοντικής διαχείρισης δεν μπορεί να βασιστεί στην επιχειρηματική επιτυχία και σε οποιαδήποτε δημόσια αναγνώριση.

Σύγχρονη έννοια διαχείρισης ποιότητας

Σύστημα Διαχείρισης Ολικής Ποιότητας (Διαχείριση Ολικής Ποιότητας - TQM)δεν είναι απλώς μια προσέγγιση οργάνωσης των διαδικασιών σχεδιασμού, διασφάλισης και ελέγχου της ποιότητας των προϊόντων της εταιρείας. Οι κύριες διατάξεις της έννοιας της TQM μπορούν να εκφραστούν στις ακόλουθες διατριβές.

1. Ο καθοριστικός ρόλος της διοίκησης στις δραστηριότητες για τη μεταρρύθμιση / αναδιάρθρωση των επιχειρήσεων με βάση τις αρχές της TQM. Η διοίκηση θα πρέπει να οδηγήσει την αναδιοργάνωση της εταιρείας, να ενσωματώσει το σύστημα διαχείρισης ποιότητας στο συνολικό μοντέλο διαχείρισης της εταιρείας.

2. Εστίαση στους πελάτες. Πρώτα απ 'όλα, οι πελάτες πρέπει να είναι αναγνωρισθείς, δηλ. Οι εργαζόμενοι και, πρώτα απ 'όλα, οι διευθυντές πρέπει να γνωρίζουν ξεκάθαρα ποιοι είναι οι καταναλωτές των προϊόντων της εταιρείας. Τότε θα πρέπει να ορίσετε ανάγκεςτων πελατών τους, αναπτύσσουν ένα σύστημα δεικτών που καθορίζουν βαθμό ικανοποίησηςπελάτες με τα προϊόντα της εταιρείας και εισάγετε δείκτες σε σύστημα κινήτρωνοι εργαζόμενοι ως ο κύριος δείκτης της επιτυχίας του οργανισμού. Σημαντικό ρόλο στη βελτίωση της αποτελεσματικότητας της αλληλεπίδρασης με τους πελάτες διαδραματίζει σύστημα επικοινωνίαςμε αυτούς. Αυτό σημαίνει ότι το πληροφοριακό σύστημα της επιχείρησης πρέπει να είναι συμβατό με τα πληροφοριακά συστήματα των κύριων πελατών.

3. Στρατηγικός σχεδιασμός. Μεγάλη προσοχή στο TQM δίνεται στις διαδικασίες σχεδιασμού γενικά και στον στρατηγικό σχεδιασμό ειδικότερα. Επιπλέον, σχεδιάζεται να επιτευχθούν όχι μόνο παραδοσιακοί παραγωγικοί και οικονομικοί στόχοι, αλλά και τέτοιοι (μέχρι πρόσφατα θεωρούμενοι ως άυλοι και άμετροι) στόχοι, όπως το επίπεδο ικανοποίησης των πελατών, η θετική επιχειρηματική εικόνα της εταιρείας, το κύρος των εμπορικών σημάτων, και τα λοιπά.

4. Συμμετοχή όλων των εργαζομένων. Το TQM υποτίθεται ότι εκχωρεί περισσότερες ευθύνες σε χαμηλότερα επίπεδα διοίκησης. Ταυτόχρονα, δεν πρέπει να ξεχνάμε ότι οι εργαζόμενοι πρέπει να είναι ειδικά εκπαιδευμένοι για να αναλάβουν αυτή τη νέα ευθύνη για αυτούς. Με την αύξηση της ευθύνης των απλών εργαζομένων, ο ρόλος των ανατροφοδότηση, το οποίο γίνεται το κύριο συστατικό του πληροφοριακού συστήματος της επιχείρησης. Οι κοινωνικοί και ψυχολογικοί παράγοντες παίζουν σημαντικό ρόλο. αυτοέλεγχος(κατάλληλα προετοιμασμένοι) και έλεγχος από ομοτίμουςλειτουργούν πιο αποτελεσματικά από τον επίσημο έλεγχο από πάνω.

5. Εκπαίδευση προσωπικού. Με τη διεύρυνση των αρμοδιοτήτων και τον εμπλουτισμό των λειτουργικών αρμοδιοτήτων χρειάζεται συνεχής εκπαίδευση του προσωπικού και όχι στενή κατάρτιση σε ορισμένα επαγγελματικά θέματα, αλλά ευρύτερη εκπαίδευση.

6. Βραβεία και αναγνώριση. Για να λειτουργήσει ένα νέο σύστημα, πρέπει να είναι κατοχυρώνεται στο κατάλληλο σύστημα κινήτρωνπου θα ενθάρρυνε τη σωστή συμπεριφορά και θα περιόριζε την ανάρμοστη συμπεριφορά. Οι επίσημες ανταμοιβές και η αναγνώριση πρέπει να είναι σε αρμονία με τις ανεπίσημες. Έτσι, το σύστημα διαχείρισης ποιότητας είναι βαθιά ριζωμένο (ενσωματωμένο) στο συνολικό σύστημα διαχείρισης, το οποίο υποστηρίζεται από το σύστημα κινήτρων και, με τη σειρά του, είναι σταθερό στο σύστημα αξιών της εταιρείας, δηλαδή στην οργανωσιακή κουλτούρα.

7. Η ανάπτυξη προϊόντων και υπηρεσιών πρέπει να ανταποκρίνεται γρήγορα στις συνεχώς μεταβαλλόμενες και αυξανόμενες ανάγκες και προσδοκίες των καταναλωτών. Κρίσιμοι παράγοντες όπως βελτίωση της ποιότητας ανάπτυξης, δηλαδή τη συμμόρφωση των εξελίξεων με τις απαιτήσεις του πελάτη, και τη διάρκεια του κύκλου ανάπτυξης-υλοποίησης.

8. Έλεγχος διαδικασίας. Η θεμελιώδης αρχή του TQM είναι η συγκέντρωση όλων των προσπαθειών για τη βελτίωση των δραστηριοτήτων της επιχείρησης σε συγκεκριμένες διαδικασίες, και ειδικότερα σε διαδικασίες που επηρεάζουν άμεσα την ποιότητα του τελικού προϊόντος της εταιρείας.

9. Ποιότητα προμηθευτή. Οι απαιτήσεις για την ποιότητα των προϊόντων των προμηθευτών είναι πρακτικά οι ίδιες με τις δικές τους. Για την παρακολούθηση των προμηθευτών, είναι απαραίτητο να παρακολουθείτε γρήγορα την ποιότητα των προϊόντων τους και να αρνηθείτε εγκαίρως τις αναξιόπιστες υπηρεσίες (αν είναι δυνατόν).

10. Πληροφοριακό σύστημα. Για την κανονική λειτουργία του συστήματος TQM, είναι απαραίτητο να αναπτυχθεί και να εφαρμοστεί ένα υποστηρικτικό πληροφοριακό σύστημα που επιτρέπει την αποτελεσματική συλλογή, αποθήκευση και χρήση δεδομένων, πληροφοριών και γνώσεων. Αλλά πρώτα, είναι απαραίτητο να ορίσουμε με σαφήνεια ποια δεδομένα θα συλλέγουμε και πώς να τα επεξεργαστούμε και να τα διαδώσουμε. Στις σύγχρονες συνθήκες, η περίσσεια πληροφοριών είναι πιο επικίνδυνο σύμπτωμα από την έλλειψή της.

11. Καλύτερη εμπειρία. Ένα από τα αποτελεσματικά εργαλεία για τη βελτίωση της ποιότητας και τη βελτίωση του συστήματος διαχείρισης είναι ο εντοπισμός και η χρήση της καλύτερης εμπειρίας άλλων εταιρειών (το λεγόμενο benchmarking). Συνήθως, αυτή η δραστηριότητα συνίσταται στον εντοπισμό των διαδικασιών που πρέπει να βελτιωθούν, στη μοντελοποίηση των διαδικασιών του καθενός, στη μελέτη των βέλτιστων πρακτικών άλλων εταιρειών, στην ανάλυση και στη διατύπωση συμπερασμάτων και στη χρήση των αποτελεσμάτων που λαμβάνονται.

12. Συνεχής αξιολόγηση της αποτελεσματικότητας του συστήματος διαχείρισης ποιότητας. Για μια τέτοια αξιολόγηση, είναι απαραίτητο να αναπτυχθεί ένα σύστημα κριτηρίων και μια διαδικασία για τη διεξαγωγή αυτών των αξιολογήσεων. Τα αποτελέσματα που λαμβάνονται και αναλύονται θα πρέπει να χρησιμοποιηθούν για την περαιτέρω βελτίωση των δραστηριοτήτων της επιχείρησης.

Είναι απαράδεκτο να επιλύονται ζητήματα διαχείρισης ποιότητας «μεμονωμένα» από το σύστημα διαχείρισης επιχείρησης/εταιρείας/έργου ως σύνολο. Στην πράξη, αυτό οδηγεί στην εμφάνιση μιας ψυχολογίας που χωρίζει τους συμμετέχοντες στο έργο σε υπεύθυνους και ανεύθυνους, με αποτέλεσμα το προσωπικό που εκτέλεσε την κύρια εργασία στο έργο πρακτικά να μην είναι υπεύθυνο για την ποιότητα. Ως αποτέλεσμα, καθίσταται αδύνατη η επίτευξη καλής ποιότητας προϊόντων γενικά.

Το σύστημα TQM έχει σχεδιαστεί για να διασφαλίζει ότι η ποιότητα των προϊόντων της εταιρείας/έργου πληροί τις απαιτήσεις των προτύπων, των αναθέσεων πελατών και λειτουργεί σε όλες τις φάσεις του κύκλου του έργου. Όλοι οι οργανισμοί, οι υπηρεσίες και τα τμήματα μιας επιχείρησης/εταιρείας συμμετέχουν στη διαχείριση ποιότητας. Αυτό εκτελεί τις ακόλουθες λειτουργίες:

• σχεδιασμός της ποιότητας των προϊόντων της επιχείρησης/έργου και των επιμέρους στοιχείων της·
• δημιουργία ομάδας για κάθε εταιρικό έργο, συμπεριλαμβανομένης της εκπαίδευσης προσωπικού και της οργάνωσης της εργασιακής δραστηριότητας·
• προετοιμασία της παραγωγής, δηλαδή εξασφάλιση των προσόντων των καλλιτεχνών και του τεχνικού τους εξοπλισμού που είναι απαραίτητος για ένα δεδομένο επίπεδο ποιότητας·
• ανάπτυξη ενός συστήματος logistics·
• έλεγχος και τρέχουσα αξιολόγηση του επιτυγχανόμενου επιπέδου ποιότητας, συμπεριλαμβανομένου του ελέγχου εισροών, λειτουργίας και αποδοχής τεχνολογικών διαδικασιών και εργασιών παραγωγής, καθώς και ελέγχου επιθεώρησης·
• υποστήριξη πληροφοριών, συμπεριλαμβανομένου συστήματος συλλογής, επεξεργασίας και μετάδοσης πληροφοριών μεταξύ των επιπέδων διαχείρισης·
• εργαστηριακή, μετρολογική και γεωδαιτική υποστήριξη τεχνολογικών διεργασιών·
• νομική υποστήριξη της διαχείρισης ποιότητας.

Μιχαήλ Γιούριεβιτς ΡιμπάκοφΣύμβουλος επιχειρήσεων, προπονητής επιχειρήσεων, ανώτερος συνεργάτης της Just Consulting, πιστοποιημένος ειδικός διαχείρισης έργων (IPMA)
Alexander Leonidovich ShmailovΚορυφαίος εκπαιδευτής-σύμβουλος σε θέματα διαχείρισης ποιότητας, επικεφαλής του τμήματος «Quality Management» στη Just Consulting
Περιοδικό "Management News", №1 για το 2008

«Η χρονική πρόκληση για τις επιχειρήσεις μπορεί να συνοψιστεί ως «γρηγορότερη και πιο οικονομική κατάκτηση μιας ολοένα αυξανόμενης ποικιλίας ταχέως μεταβαλλόμενων εργασιών».

Alexander Leonidovich Shmailov

σχόλιο

Αυτό το άρθρο είναι αφιερωμένο στη δημιουργία και εφαρμογή ενός συστήματος διαχείρισης ποιότητας (QMS) σε μια ρωσική εταιρεία. Αφού το διαβάσετε, εσείς:

• Μάθετε ποια οφέλη θα έχει η επιχείρησή σας από την εφαρμογή του QMS
• Εξερευνήστε τους σύγχρονους τύπους QMS και μπορείτε να επιλέξετε το πιο κατάλληλο για εσάς
• Θα είστε σε θέση να κατανοήσετε πώς να δημιουργήσετε ένα QMS στην εταιρεία σας και να το προετοιμάσετε για διεθνή πιστοποίηση

Το άρθρο είναι πρακτικόςκαι βασίζεται στην παγκόσμια πρακτική και την πολυετή εμπειρία των συγγραφέων στον τομέα της ποιότητας σε εταιρείες όπως:

• Western: BEKO (εργοστάσιο στη Ρωσία), Daimler-Benz/Mercedes Benz Avtomobili, Trocal, KBE, TUV EC, Volvo Truck Corporation Russia, Kuhne+Nagel LLC Ρωσία, κ.λπ.
• Ρωσικά: BeeLine, Business Process LLC, Corbina Telecom, Moscow Business School, Sawatzky, Yukos NK, κ.λπ.

Ολόκληρο το άρθρο θα βασίζεται σε ένα μόνο εγκάρσιο παράδειγμα. Ως ήρωάς μας, πήραμε την υπό όρους εταιρεία "Etalon". Πρόκειται για ένα multi-brand αντιπρόσωπο-κέντρο αυτοκινήτων για την πώληση, επισκευή και συντήρηση αυτοκινήτων ευρωπαϊκών εταιρειών. Αυτό το παράδειγμα είναι καλό γιατί:

• Πρώτον, πολλοί από εμάς χρησιμοποιούμε τακτικά τις υπηρεσίες πρατηρίων αυτοκινήτων (STOA)
• Δεύτερον, αυτό το παράδειγμα μπορεί να απεικονίσει την εφαρμογή του QMS σε εταιρείες που ασχολούνται με τις πωλήσεις, την παραγωγή και την παροχή υπηρεσιών.

Ιστορία της εταιρείας. Προβλήματα

Η Etalon ιδρύθηκε το 2001. Εκείνη την εποχή, ασχολούνταν με τη συντήρηση αυτοκινήτων Volkswagen. Με τον καιρό, μια σειρά από ιαπωνικές και κορεατικές μάρκες άρχισαν επίσης να πωλούν και να εξυπηρετούν. Σήμερα, η Etalon είναι ένας από τους ηγέτες στην περιφερειακή αγορά. Ωστόσο, πρόσφατα ο ανταγωνισμός έγινε όλο και πιο έντονος και ως εκ τούτου η εταιρεία άρχισε να δίνει πιο σοβαρή προσοχή σε εκείνα τα σημεία που δεν είχαν φτάσει προηγουμένως στα χέρια:

• Το προσωπικό του πρατηρίου δεν συμμορφώνεται με τα πρότυπα χρόνου και τα πρότυπα της εταιρείας
• Η διεύθυνση πιστεύει ότι η παραγωγικότητα του άμεσου εργατικού δυναμικού (μηχανολόγοι, ηλεκτρολόγοι, διαγνωστικοί) θα μπορούσε να είναι πολύ υψηλότερη
• Οι πελάτες δεν είναι απόλυτα ικανοποιημένοι με την ποιότητα και την ταχύτητα των υπηρεσιών
• Οι σπάνιοι πελάτες υποβάλλουν εκ νέου αίτηση για υπηρεσίες: πηγαίνετε σε ανταγωνιστές

Και συνεπώς:

• Η εταιρεία χάνει μερίδιο αγοράς
• Οι ιδιοκτήτες και οι επενδυτές δεν είναι ικανοποιημένοι με την απόδοση του επενδυμένου κεφαλαίου.

Φυσικά, αυτά τα προβλήματα δεν ήταν καινούργια για τη διοίκηση. Και, φυσικά, προσπάθησαν να τα λύσουν:

• Εγκατεστημένη βιντεοεπιτήρηση των εργασιών μηχανικών, κλειδαράδων και ηλεκτρολόγων
• Αύξησε ή μείωσε το επίπεδο του μπόνους, συνδέοντάς το με την απόδοση
• Εκπαιδευμένοι ρεσεψιονίστ στην εξυπηρέτηση πελατών
• Και πολλα ΑΚΟΜΑ

Ωστόσο, όλα αυτά έδωσαν μόνο μια προσωρινή βελτίωση. Και τότε μια μέρα το άκουσε ο ιδιοκτήτης της εταιρείας υπάρχει μια τέτοια επιστήμη - διαχείριση ποιότητας, και αποφάσισε να το εφαρμόσει στην εταιρεία του.

Τι είναι η διαχείριση ποιότητας και τι παρέχει

Ποια είναι τα επιχειρηματικά οφέλη;

Πλεονεκτήματαπου μπορείτε να αποκτήσετε είναι πολύ διαφορετικά:

• Μείωση κόστους παραγωγής και αύξηση κερδών
• Αύξηση της κεφαλαιοποίησης και της επενδυτικής ελκυστικότητας της εταιρείας
• Αύξηση της διαχειρισιμότητας και της διαφάνειας της εταιρείας για τη διαχείριση
• Αύξηση κινήτρων και αφοσίωσης των εργαζομένων, βελτίωση του κλίματος στην ομάδα
• Αύξηση της ικανοποίησης των πελατών
• Ανάπτυξη της εικόνας και αύξηση της ανταγωνιστικότητας της εταιρείας
• Ευκαιρία εισόδου σε ξένες αγορές και συνεργασίας με μεγάλες ρωσικές εταιρείες
• Συνεχής βελτίωση της απόδοσης της εταιρείας

Με ποια μέσα επιτυγχάνεται αυτό;

Με απλά λόγια, η ποιότητα είναι περίπου πώς να φτιάξετε την επιχείρησή σας "σοφά". Διακρίνω:

Η διαχείριση ποιότητας είναι ο ίδιος τομέας διαχείρισης με την παραγωγή, τα οικονομικά, το προσωπικό και άλλους. Ταυτόχρονα, όμως, είναι πιο περίπλοκο, επηρεάζοντας όλες τις πτυχές του έργου της εταιρείας, άρα και υπό τη δικαιοδοσία της ανώτατης διοίκησης.

Και όλες οι επιτυχημένες εταιρείες στον κόσμο (από κολοσσούς όπως η Daimler-Benz έως μικρές εταιρείες) σε διάφορους επιχειρηματικούς τομείς ασχολούνται με αυτά τα θέματα.

Τι είναι τα συστήματα διαχείρισης ποιότητας;

Υπήρξε μια εποχή που κάθε κορυφαία εταιρεία δημιούργησε από μόνη της ένα QMS. Ωστόσο, για να μην «εφευρεθεί ξανά ο τροχός», έχουν δημιουργηθεί διάφορες βέλτιστες πρακτικές με βάση τις πρακτικές των πιο επιτυχημένων παγκόσμιων εταιρειών πρότυπα ποιότητας, Για παράδειγμα:

• ISO 9001:2000
  Μιλάει για το πώς να δημιουργήσετε μια αποτελεσματική, μακροπρόθεσμη επιτυχημένη εταιρεία, ανεξάρτητα από τον επιχειρηματικό της τομέα. Χρησιμοποιείται επίσης για την αξιολόγηση των συνεργατών: πόσο επικίνδυνο είναι να συνεργαστείς μαζί τους.
  Αυτό το πρότυπο είναι η βάση για όλα τα QMS που δημιουργούνται στον κόσμο, επομένως θα το λάβουμε ως βάση για περαιτέρω παρουσίαση. Άλλα πρότυπα καθορίζουν και περιγράφουν λεπτομερώς τις απαιτήσεις του ISO 9001:2000 για συγκεκριμένες χώρες και βιομηχανίες.

• ISO QS 9000
  Πρότυπο για την αξιολόγηση προμηθευτών και εργολάβων στην αυτοκινητοβιομηχανία. Υιοθετήθηκε από τις «τρεις μεγάλες» αμερικανικές εταιρείες αυτοκινήτων: Ford, General Motors, Chrysler.
• VDA 6.1/6.2
  Ευρωπαϊκό πρότυπο παρόμοιο με το ISO QS 9000. Υιοθετήθηκε από γερμανικές εταιρείες όπως BMW, Volkswagen, Mercedes, Siemens.
• ISO TS 16949

Ένα διεθνές πρότυπο που έχει αναπτυχθεί από τα παραπάνω.

Αλλά δεν είναι μόνο αυτό. Εάν έχετε εφαρμόσει ένα QMS, τότε έχετε φτάσει σε ένα ορισμένο βασικό επίπεδο για τον κλάδο. Αλλά ο ανταγωνισμός μεγαλώνει, και αν θέλετε να αναπτυχθείτε περαιτέρω, ο οδηγός σας μπορεί να είναι προγράμματα για περαιτέρω βελτίωση, Για παράδειγμα:

• Στατιστικός Έλεγχος Διαδικασιών (SPC)
  Ένα σύνολο τεχνικών για τον έλεγχο της ποιότητας των προϊόντων σε όλα τα στάδια του κύκλου ζωής.
• Διαχείριση Κόστους Ποιότητας
  Μείωση κόστους από χαμηλής ποιότητας (γάμος) λόγω πρόληψής του.
• Σύστημα παραγωγής Toyota - TPS και Lean Production
  Σύστημα παραγωγής Toyota. Είναι ένα από τα πιο επιτυχημένα συστήματα διαχείρισης ποιότητας στον κόσμο.
• Προηγμένες τεχνικές προληπτικής συντήρησης (TPM).
  Ένα σύστημα ιαπωνικών μεθόδων για την αξιολόγηση και τη βελτίωση της συνολικής απόδοσης του εξοπλισμού κατασκευής.
• Εξι Σίγμα
  Ένα σύστημα που αναπτύχθηκε αρχικά από τη Motorola. Βασίζεται σε μια προσέγγιση έργου κατά την εφαρμογή βελτιώσεων και σε μια σαφή οργανωτική δομή.

Βασικές αρχές διαχείρισης ποιότητας

Στην εργασία για την ποιότητα, μπορεί κανείς να διακρίνει 3 επίπεδα:

1. Ιδεολογία

2. Ψυχολογία

3. Εργαλεία

"Τι σημαίνει αυτό? - εσύ ρωτάς. - Τι γίνεται με την ιδεολογία; Στη χώρα μας αυτό ήταν υπεραρκετό! Δείτε τα αποτελέσματα!

Αυτό είναι σωστό, αλλά το όλο θέμα είναι ότι σε έναν υπάλληλο της εταιρείας μπορούν να δοθούν τα καλύτερα εργαλεία, μηχανήματα και εξοπλισμός, αλλά αν δεν θα θελειεργαστείτε αποτελεσματικά, όλες οι προσπάθειές σας θα είναι σπατάλη χρημάτων και χρόνου.

Ιδεολογίαχρειάζεται για τη διαμόρφωση της κοινής γνώμης. Για παράδειγμα, στην Ιαπωνία, προωθείται η αρχή «Είναι κρίμα για έναν καλό άνθρωπο να δουλεύει άσχημα». Στις ΗΠΑ η ποιότητα συγκρίνεται συχνά με τη θρησκεία. Ένα άτομο δεν μπορεί να αναγκαστεί να πιστέψει στον Θεό. Επίσης με ποιότητα. Είναι αδύνατο να αναγκαστείς - αλλά μπορείς να πείσεις, να δημιουργήσεις την κατάλληλη διάθεση στο πλαίσιο ενός ξεχωριστού έργου, μιας εταιρείας ή ολόκληρης της κοινωνίας.

Κατανόηση ψυχολογίαένας υπάλληλος χρειάζεται για να μπορεί να μεταφέρει τις βασικές αρχές της ποιότητας στους εργαζόμενους.

ΕΝΑ εργαλείαβοηθούν στην εφαρμογή των αρχών της ποιότητας.

Η ποιότητα ως πειθαρχία δημιουργήθηκε σε μεγάλο βαθμό από τις προσπάθειες των ατόμων. Συχνά αναφέρονται ως «Γκουρού ποιότητας». Ήταν αυτοί που έθεσαν τα ιδεολογικά θεμέλια της ποιότητας ως κλάδου διαχείρισης, ανέπτυξαν εργαλεία που χρησιμοποιούνται ενεργά σε όλο τον κόσμο.

Έντουαρντ Ντέμινγκθεωρείται δικαίως ένας από τους ιδρυτές της παγκόσμιας επιστήμης της ποιότητας. Στη δεκαετία του 1940 Τον 20ο αιώνα εργάστηκε ως καθηγητής στατιστικής στο Πανεπιστήμιο της Νέας Υόρκης. Εκείνη την εποχή, για πρώτη φορά, είχε την ιδέα ότι οι στατιστικές μέθοδοι μπορούσαν να εφαρμοστούν στη διαχείριση ποιότητας. Προσέφερε τις εξελίξεις του σε πολλές αμερικανικές εταιρείες, αλλά εκείνη την εποχή οι ιδέες του δεν έγιναν αποδεκτές στην επιχειρηματική κοινότητα των ΗΠΑ. Προσπάθησε να βρει κατανόηση σε πολλές χώρες του κόσμου, συμπεριλαμβανομένης της Σοβιετικής Ένωσης. Παραλίγο να μείνει στη χώρα μας, αλλά η ηγεσία της χώρας απαίτησε να δηλώσει δημόσια ότι η σοβιετική βιομηχανία είναι η υψηλότερη ποιότητα στον κόσμο. Έχοντας εξοικειωθεί με την κατάσταση των πραγμάτων σε πολλά εργοστάσια, δεν μπορούσε να κάνει ένα τέτοιο βήμα, πράγμα που σημαίνει ότι αναγκάστηκε να συνεχίσει την αναζήτησή του για τη χώρα όπου θα γίνονταν αποδεκτές οι ιδέες του. Η Ιαπωνία είναι μια τέτοια χώρα.

Μετά τον Δεύτερο Παγκόσμιο Πόλεμο, η Ιαπωνία βρισκόταν σε πολύ δύσκολη οικονομική κατάσταση και τα αγαθά που παρήγαγε η βιομηχανία της ήταν εντελώς μη ανταγωνιστικά λόγω της πολύ χαμηλής ποιότητας. Επί έξι χρόνια, ο Δρ Ντέμινγκ έδινε διαλέξεις και συμβούλευε Ιάπωνες επιχειρηματίες και κυβερνητικούς αξιωματούχους. Ως αποτέλεσμα, οι Ιάπωνες μπόρεσαν να εφαρμόσουν στην πράξη νέες αρχές διαχείρισης και να γίνουν παγκόσμιοι ηγέτες στην ποιότητα των προϊόντων τους.

Πολύ αργότερα, στις αρχές της δεκαετίας του '80, πολλά χρόνια μετά την έναρξη της "Ιαπωνικής Βιομηχανικής Επανάστασης", στο βιβλίο "Out of the Crisis" ο Deming διατύπωσε το περίφημό του "14 αρχές ποιότητας", που αντικατοπτρίζουν την πολυετή επιτυχημένη ποιοτική εμπειρία του στις μεγαλύτερες εταιρείες σε όλο τον κόσμο.

Η ουσία της προσέγγισης του Deming είναι ότι οι αιτίες της χαμηλής απόδοσης και της κακής ποιότητας ενσωματώνονται τις περισσότερες φορές στο σύστημα και όχι στους εργαζόμενους. Επομένως, για να βελτιώσουν τα αποτελέσματα της παραγωγής, οι διαχειριστές πρέπει να προσαρμόσουν το ίδιο το σύστημα. Ο Deming έδωσε ιδιαίτερη προσοχή στα εξής:

• χρειάζομαι συλλογή στατιστικών πληροφοριώνγια αποκλίσεις από τα πρότυπα
• μείωση των αποκλίσεωνστις διαδικασίες και τα προϊόντα της εταιρείας
• στο κόστος αναζήτηση, ανάλυση και εξάλειψη των αιτιών των αποκλίσεων.

Ας αναλογιστούμε λοιπόν «Οι 14 αρχές του Έντουαρντ Ντέμινγκ»που μέχρι σήμερα αποτελούν τη βάση για τη διαχείριση ποιότητας παγκοσμίως.

1. Προσπάθεια για βελτίωση

«Κάντε το έτσι ώστε η επιθυμία για βελτίωση του προϊόντος ή της υπηρεσίας να γίνει σταθερή. Ο απώτερος στόχος σας είναι να γίνετε ανταγωνιστικοί, να παραμείνετε στην επιχείρηση και να παρέχετε θέσεις εργασίας».

Ρύζι. Αύξηση της ποιότητας στην Ιαπωνία και τις ΗΠΑ

Οι Ιάπωνες λατρεύουν να λένε πώς ξεπέρασαν την Αμερική σε ποιότητα. Και ξέρετε πώς εξηγούν την επιτυχία τους;

Στις ΗΠΑ, η ποιότητα βελτιώνεται κατά περίπτωση όταν υπάρχει κάποιου είδους τεχνολογική ή διοικητική ανακάλυψη. Στην Ιαπωνία, ένα από τα συστατικά κάθε έργου είναι αυτό συνεχής βελτίωση (Kaizen). Πώς συμβαίνει αυτό, θα δούμε ακριβώς παρακάτω (τον κύκλο PDCA). Εν τω μεταξύ, σας προτείνω να σκεφτείτε το ερώτημα: πώς αλλάζει η ποιότητα με την πάροδο του χρόνου στη Ρωσία; Εξετάστε τη δυναμική της ποιότητας πολλών εμπορικών σημάτων που έχουν εμφανιστεί στην καταναλωτική αγορά τα τελευταία χρόνια…

Επαναληπτική βελτίωση (κύκλος PDCA)

Μία από τις βασικές αρχές στην ανάπτυξη της ποιότητας είναι η αρχή της συνεχούς βελτίωσης. Βρίσκει πρακτική εφαρμογή στην υλοποίηση του περίφημου κύκλου PDCA (από τις αγγλικές λέξεις: σχέδιο- να σχεδιάσουν, κάνω- κάνω, έλεγχος- έλεγχος, υποκρίνομαι- act), που αναπτύχθηκε από τον Edward Deming.

Αυτή η αρχή συμβολίζει το άπειρο της διαδικασίας βελτίωσης. Φανταστείτε ότι ταξιδεύετε σε ένα σκάφος προς έναν συγκεκριμένο προορισμό. Το σκάφος θα παρασύρεται περιοδικά από το ρεύμα, που αναπτύσσεται από τον άνεμο. Για να πλεύσετε προς τον επιδιωκόμενο στόχο, θα πρέπει να προσαρμόζετε τακτικά την πορεία σας χρησιμοποιώντας την αρχή της ανατροφοδότησης. Σημειώστε ότι οι στόχοι μπορούν να αλλάξουν… Ωστόσο, στις επιχειρήσεις οι άνθρωποι συχνά πιστεύουν ότι όταν βρουν τη σωστή λύση, μπορούν να τη χρησιμοποιήσουν για πάντα.

Ρύζι. Κύκλος PDCA

Συχνά ο κύκλος PDCA απεικονίζεται ως άτομο που σπρώχνει τον τροχό της συνεχούς ανάπτυξης σε μια κλίση. Ο κύκλος συμβολίζει τη συνεχή φύση της βελτίωσης. Αυτό το σύμβολο είναι πολύ δημοφιλές στην Ιαπωνία, όπως και η ίδια η τεχνική. Για παράδειγμα, ο κύκλος PDCA είναι συχνά θέμα συζήτησης στους κύκλους ποιότητας.

2. Νέα φιλοσοφία

«Ζούμε σε μια νέα οικονομική εποχή. Οι ηγέτες πρέπει να ανταποκριθούν στην πρόκληση αυτής της εποχής, πρέπει να συνειδητοποιήσουν την ευθύνη τους και να γίνουν ηγέτες για να επιφέρουν την αλλαγή».

Εάν θέλετε να διευθύνετε την εταιρεία σας χρησιμοποιώντας την παλιά αρχή «εγώ είμαι το αφεντικό, εσύ είσαι ο ανόητος!», είναι καλύτερο να σταματήσετε αμέσως να μιλάτε για ποιότητα. Η εμπειρία των περισσότερων εταιρειών που έχουν εφαρμόσει με επιτυχία ένα σύστημα διαχείρισης ποιότητας υποδηλώνει ότι όλα ξεκινούν με την πίστη στην ποιότητα της ανώτατης διοίκησης της εταιρείας. Και συχνά στην αρχή πρέπει να ξεπεράσεις το τείχος της παρεξήγησης και της αντίστασης από την πλευρά του μεγαλύτερου μέρους των εργαζομένων και των διευθυντών μεσαίου επιπέδου. Η ποιότητα είναι «καταδικασμένη στην επιτυχία» μόνο εάν τα κορυφαία στελέχη την αποδεχτούν ως μία από τις κύριες προτεραιότητες στην ανάπτυξη της εταιρείας, διακηρύσσουν τακτικά τον σημαντικό ρόλο της και το σημαντικότερο, οι ίδιοι τηρούν τις αρχές της ποιότητας στην καθημερινή τους εργασία, πειστικά οι εργαζόμενοι να ακολουθήσουν τη νέα πορεία με το παράδειγμά τους.

3. Τερματισμός μαζικών ελέγχων

«Να ξεπεραστεί η εξάρτηση από τον ποιοτικό έλεγχο. Η ποιότητα δεν μπορεί να διασφαλιστεί μέσω μαζικών επιθεωρήσεων, πρέπει να είναι αποτέλεσμα μιας βιώσιμης διαδικασίας παραγωγής προϊόντων.

Αρχικά, η ποιότητα ως κλάδος διαχείρισης προέκυψε με την εισαγωγή της παραγωγής γραμμής συναρμολόγησης στις αρχές του 20ου αιώνα. Μέχρι τότε, ο τεχνίτης, που παρήγαγε τα προϊόντα του σε μικρές παρτίδες, μπορούσε ο ίδιος να ελέγχει την παραγωγική διαδικασία από την αρχή μέχρι το τέλος. Και ο εργάτης που στεκόταν στη γραμμή συναρμολόγησης χωρίστηκε από τα αποτελέσματα της δουλειάς του, δηλαδή αυτά τα «10 παξιμάδια» που έσφιγγε κάθε μέρα από το πρωί μέχρι το βράδυ ήταν πολύ μακριά από τα λαμπερά όμορφα αυτοκίνητα που έφευγαν από τη γραμμή συναρμολόγησης μετά τη συναρμολόγηση και φινίρισμα.

Τότε, για πρώτη φορά, προέκυψε η ιδέα της δημιουργίας τμήματος ποιοτικού ελέγχου (τμήματα τεχνικού ελέγχου), δηλαδή προέκυψαν ειδικά τμήματα των οποίων το κύριο καθήκον ήταν ο έλεγχος της ποιότητας των κατασκευασμένων προϊόντων. Το κύριο πρόβλημα με την τελική επιθεώρηση είναι ότι ακόμη και αν εντοπιστεί κάποιο ελάττωμα στο τελικό προϊόν, η εξάλειψή του μπορεί να είναι πολύ δαπανηρή για την εταιρεία και συχνά υπάρχουν «κρυφά ελαττώματα» που ανακαλύπτονται μόνο όταν το προϊόν φτάσει στον τελικό χρήστη.

Επίσης, το μειονέκτημα του μαζικού ελέγχου είναι τα ψυχολογικά προβλήματα που προκύπτουν στην παραγωγή παρουσία μεγάλου αριθμού ελεγκτών. Σε ποιον αρέσει να εργάζεται όταν το άγρυπνο μάτι του επόπτη σε παρακολουθεί συνεχώς;

Το αντίθετο του απόλυτου ελέγχου είναι ανάπτυξη της ποιότητας της επιχειρηματικής διαδικασίας και της τεχνολογικής διαδικασίαςώστε η ανάδυση του γάμου να είναι κατ' αρχήν αδύνατη. Επίσης, ένας από τους στόχους είναι να αναπαραγωγιμότητα της διαδικασίας. Για παράδειγμα, ένα αυτοκίνητο μπορεί να παραχθεί σε ένα γκαράζ, αλλά για να γίνουν χίλια από τα ίδια, και μάλιστα με εργάτες διαφορετικών επιπέδων δεξιοτήτων, χρειάζεται διαχείριση ποιότητας.

4. Προσοχή με φτηνές αγορές

«Τερματίστε την πρακτική της αγοράς με βάση την εύρεση της χαμηλότερης τιμής, αντίθετα, ελαχιστοποιήστε το συνολικό κόστος. Προσπαθήστε να έχετε έναν προμηθευτή για κάθε ένα από τα εξαρτήματα, συνεργαστείτε μαζί του με βάση μια μακροπρόθεσμη σχέση εμπιστοσύνης.

Κάθε εταιρεία εξαρτάται από τους πόρους που αποκτά στην εξωτερική αγορά. Συχνά η διοίκηση αναγκάζει τους διαχειριστές αγορών να επικεντρωθούν στις ελάχιστες τιμές. Ωστόσο, όταν επιλέγετε προμηθευτές, είναι σημαντικό να δίνετε προσοχή όχι μόνο στην τιμή των αγορασθέντων προϊόντων, αλλά και σε συνολικό κόστος ιδιοκτησίαςαυτός ο πόρος κατά τη διάρκεια ολόκληρης της περιόδου λειτουργίας του, ο οποίος περιλαμβάνει το κόστος επισκευών και ανταλλακτικών και απώλειες από τη διακοπή λειτουργίας πόρων που αγοράζονται φθηνά. Συχνά ένας απλός οικονομικός υπολογισμός δείχνει ότι είναι καλύτερο να αγοράζετε πιο ακριβά, αλλά υψηλής ποιότητας προϊόντα. Μπορείτε να υπολογίσετε τι είναι πιο κερδοφόρο: προσκαλέστε μια ομάδα επαγγελματιών ή μια ομάδα φιλοξενούμενων εργατών να χτίσουν το εξοχικό σας, οι οποίοι είναι νηφάλιοι μόνο τη στιγμή της σύναψης της σύμβασης και πήραν το μυστρί για πρώτη φορά στα χέρια τους πριν ένα μήνα. Όπως λένε, "δεν είμαι αρκετά πλούσιος για να αγοράσω φτηνά πράγματα" ...

5. Συνεχής βελτίωση συστημάτων

«Είναι απαραίτητο να αναζητούμε συνεχώς τα αίτια των ελαττωμάτων προκειμένου να βελτιωθούν μακροπρόθεσμα όλα τα συστήματα παραγωγής και υπηρεσιών, καθώς και κάθε άλλη δραστηριότητα που σχετίζεται με την επιχείρηση».

Αυτή η αρχή μας λέει πόσο σημαντικό είναι να αναλύσουμε τις αιτίες των προβλημάτων που προκύπτουν κατά τη διάρκεια της εργασίας της εταιρείας. «Δεν υπάρχουν ήττες - υπάρχει μόνο ανατροφοδότηση», λένε οι σοφοί. Τα λάθη και οι λάθος υπολογισμοί μας είναι μια ανεκτίμητη εμπειρία που θα μας διευκολύνει να πετύχουμε στο μέλλον. Μόνο μια λεπτομερής εξέταση των αιτιών που οδήγησαν σε ένα συγκεκριμένο πρόβλημα μπορεί να το εξαλείψει στο μέλλον. Είναι εξαιρετικά σημαντικό από τα πρώτα κιόλας βήματα της ανάπτυξης του έργου να καλλιεργηθεί στους εργαζομένους η αρχή της λεπτομερούς ανάλυσης των αναδυόμενων δυσκολιών προκειμένου να γίνουν πραγματικά βήματα για την εξάλειψή τους και την αποτροπή τους στο μέλλον.

Υπάρχει μια σειρά από εργαλεία που σας επιτρέπουν να αναλύσετε τις αιτίες των υπαρχόντων ή πιθανών προβλημάτων.

6. Σύστημα εκπαίδευσης προσωπικού

"Δημιουργήστε ένα σύστημα εκπαίδευσης στην εργασία."

Έχετε παρατηρήσει ότι συχνά ένας νέος ειδικός που έρχεται στη δουλειά μετά τις σπουδές του σε ένα πανεπιστήμιο δεν έχει ιδέα τι πρέπει να γίνει, ακόμα κι αν εργάζεται στην ειδικότητά του (κάτι που είναι σπάνιο στις μέρες μας); Πώς να αναπτύξετε επαγγελματίες που θα αντεπεξέλθουν με επιτυχία στα καθήκοντα που τους έχουν ανατεθεί και θα γίνουν επίσης η ραχοκοκαλιά της εταιρείας στο μέλλον;

Η παγκόσμια εμπειρία δείχνει ότι ένα σύστημα καθοδήγησης μπορεί να βοηθήσει στην επίλυση αυτού του προβλήματος, όταν έμπειροι υπάλληλοι εκπαιδεύουν νέους νέους. Αυτή η προσέγγιση δίνει ένα «τριπλό αποτέλεσμα»: εκπαιδεύετε νέους, αυξάνετε την πίστη έμπειρων ειδικών, ενώνετε την ομάδα και βάζετε τα θεμέλια για σχέσεις σεβασμού μεταξύ συναδέλφων.

7. Αποτελεσματική ηγεσία

«Πρέπει να εφαρμοστούν σύγχρονες πρακτικές διαχείρισης για να βοηθηθούν οι εργαζόμενοι να κάνουν τη δουλειά τους καλύτερα».

Μια γνωστή αρχή λέει ότι για να έχετε ένα διαφορετικό αποτέλεσμα, είναι απαραίτητο να κάνετε κάποιες αλλαγές στο σύστημα. Δηλαδή, αν δεν αλλάξετε τίποτα, τότε το αποτέλεσμα θα είναι "όπως πάντα". Είστε ικανοποιημένος από τη δουλειά των υπαλλήλων σας; Οχι? Τότε ποιος είναι υπεύθυνος για την πραγματοποίηση αλλαγών στην εταιρεία σας;

Στις νέες συνθήκες, όταν αναμένονται όλο και περισσότερα αποτελέσματα από τον εργαζόμενο, καθώς και μια υπεύθυνη, δημιουργική προσέγγιση στην εργασία, ο ηγέτης δεν είναι πλέον ο υπεύθυνος εργασίας έναντι του «αμελούς εργάτη», όπως ήταν συχνά. Η σύγχρονη προσέγγιση στη διαχείριση συνεπάγεται μια συνεργασία μεταξύ εργαζομένων και διευθυντών, στην οποία ο διευθυντής έχει τον ρόλο ενός μέντορα, ενός «ανώτερου συντρόφου», που μπορεί να δείξει στον εργαζόμενο τον δρόμο για την επαγγελματική του ανάπτυξη.

8. Εξαλείψτε το κλίμα φόβου

«Είναι απαραίτητο να προωθηθεί η αμοιβαία επικοινωνία και να χρησιμοποιηθούν άλλα μέσα για την εξάλειψη του φόβου μεταξύ των εργαζομένων. Τότε οι άνθρωποι θα μπορούν να εργάζονται αποτελεσματικά προς το συμφέρον της εταιρείας».

Τι φοβούνται οι εργαζόμενοι; Αξίζει να ξεκινήσετε μια συζήτηση σχετικά με αυτό με το γεγονός ότι σε οποιαδήποτε εταιρεία με περισσότερους από 100 υπαλλήλους, τα επιχειρηματικά συμφέροντα αντικαθίστανται σε μεγάλο βαθμό από τα συμφέροντα της οικοδόμησης μιας καριέρας στην εταιρεία. Αυτό σημαίνει ότι όλες οι ενέργειες που θα κάνει ο εργαζόμενος θα αποσκοπούν στην αύξηση της αξίας του στα μάτια των αρχών και στην απόκρυψη όλων των λαθών.

Σε τι οδηγεί αυτό; Ο κόσμος έχει αρχίσει να φοβάται. Για να φοβάστε να μιλήσετε για το λάθος που έγινε, απευθυνθείτε για άλλη μια φορά στη διοίκηση με μια πρόταση βελτίωσης: «Πώς θα με κοιτάξουν; Δεν θα τιμωρηθούν;Θα με βάλουν υπεύθυνο για την υλοποίηση της πρότασής μου; Κι αν δεν μπορώ να το κάνω;» Ως αποτέλεσμα, ένα άτομο αναλαμβάνει μόνο τις πιο «ασφαλείς» δουλειές, επιδιώκει να μεταθέσει την ευθύνη σε συναδέλφους και διευθυντές. Και τι είδους δημιουργική προσέγγιση στη δουλειά μπορεί να ειπωθεί σε ένα τέτοιο περιβάλλον σε μια ομάδα;

Μια άλλη αρνητική συνέπεια του φόβου της τιμωρίας στην παραγωγή, ο διαχωρισμός της εταιρείας σε «αφεντικά» και «απλούς εργάτες» είναι η ανάδειξη της αμοιβαίας ευθύνης μεταξύ των απλών εργαζομένων. Οι αρνητικές συνέπειες είναι πολλές. Αυτό είναι και κλοπή και αμοιβαία απόκρυψη αδράνειας και λαθών.

Ποιος είναι ο λόγος αυτής της κατάστασης; Ο κύριος λόγος για την αντιπαράθεση εργαζομένων και διοίκησης είναι συνήθως ο φόβος. Εξάλλου, συμβαίνει συχνά όταν ανακαλύπτονται προβλήματα (για παράδειγμα, η εμφάνιση ενός γάμου), η διοίκηση ασχολείται με την «αναζήτηση του ακραίου», «έτσι ώστε να είναι ασέβεια». Και το πρόβλημα συχνά έγκειται στα προβλήματα της εργατικής οργάνωσης, στις ελλείψεις του συστήματος.

Ορισμένες επιτυχημένες εταιρείες εισήγαγαν την ακόλουθη αρχή: εάν ένας υπάλληλος παραδέχτηκε την ενοχή του για ένα λάθος, όχι μόνο δεν τιμωρείται, αλλά και ανταμείβεται εάν βρήκε έναν πραγματικό τρόπο για να αποτρέψει αυτό το λάθος στο μέλλον. Άλλωστε τώρα αυτός ο υπάλληλος έχει αποκτήσει πολύτιμη εμπειρία! Αυτό βέβαια δεν ισχύει για όσους κάνουν λάθη καθημερινά. Ωστόσο, όπως δείχνει η πρακτική, οι περισσότεροι εργαζόμενοι προσπαθούν πραγματικά να κάνουν τη δουλειά τους όσο το δυνατόν καλύτερα. Μην τους ενοχλείτε!

9. Εξαλείψτε τα εμπόδια

«Είναι απαραίτητο να εξαλειφθούν τα εμπόδια μεταξύ των επιμέρους τομέων των δραστηριοτήτων της εταιρείας, των τμημάτων».

Έχετε παρατηρήσει ότι μερικές φορές σε παρέες μπορείτε να ακούσετε τέτοιες συζητήσεις.

Λογιστική: «Αυτοί οι πωλητές είναι αλήτες! Όχι μόνο έρχονται στο γραφείο μόνο το βράδυ, αλλά και τα έγγραφα καθυστερούν συνεχώς!».

Πωλητές: «Αυτή η τήρηση βιβλίων είναι ένας πλήρης βάλτος! Όχι μόνο κάθονται όλη μέρα, σκουπίζουν τα παντελόνια τους, αλλά κάνουν συνεχώς λάθη στους υπολογισμούς και δεν θα τους πάρεις έγγραφα!».

Αν ακούς τέτοιες συζητήσεις στο έργο σου, σημαίνει ότι έχεις αντίθεση τμημάτων. Γιατί εμφανίζεται;

Γεγονός είναι ότι οι περισσότεροι από τους υπαλλήλους της εταιρείας ασχολούνται με τη δική τους στενή επιχείρηση, δεν παρατηρούν τη σημασία του τι κάνουν τα άλλα τμήματα, τα προβλήματα που υπάρχουν στη δουλειά τους. Που σημαίνει ότι αυτό που κάνουν τα άλλα τμήματα αρχίζει να φαίνεται ασήμαντο. Ως αποτέλεσμα, προκύπτουν συγκρούσεις και αλληλοκατηγορίες.

Τι να κάνετε σε μια τέτοια κατάσταση; Κατά κανόνα, αυτή η κατάσταση επιλύεται μέσω μιας σειράς διαδικασιών που στοχεύουν στην επίλυση των συγκρούσεων και στη δημιουργία εποικοδομητικής αλληλεπίδρασης μεταξύ των τμημάτων. Επιπλέον, για τη διεξαγωγή τέτοιων εκδηλώσεων χρειάζονται άνθρωποι που δεν θα είναι «δικοί τους» για κανένα από τα πάρτι και συχνά μια ομάδα προσκεκλημένων συμβούλων παίζει αυτόν τον ρόλο.

10. Απόρριψη συνθημάτων

«Είναι απαραίτητο να εξαλειφθούν τα συνθήματα, οι εκκλήσεις και οι προειδοποιήσεις. Προκαλούν μόνο αντίθεση, γιατί στις περισσότερες περιπτώσεις η κακή ποιότητα προκαλείται από το σύστημα και όχι από τη συμπεριφορά ενός συγκεκριμένου υπαλλήλου.

«Πρέπει να δουλεύεις με υψηλή ποιότητα!», «Πενταετές σχέδιο - σε τρία χρόνια!» - κάπου τα έχουμε ήδη ακούσει όλα αυτά, έτσι δεν είναι; Όταν ακούς ένα τόσο φλογερό κάλεσμα, τι επιθυμία γεννιέται μέσα σου; Να δουλέψει ποιοτικά ή να κάνει κάτι άλλο σε σχέση με αυτόν που επαναλαμβάνει καθημερινά αυτό το σύνθημα;

Αυτό σημαίνει ότι η προπαγάνδα δεν χρειάζεται καθόλου; Πώς να είσαι; Πώς να μεταφέρετε τις απαραίτητες ιδέες στους εργαζόμενους; Επιπλέον, παραπάνω ο συγγραφέας μίλησε για την «ιδεολογία της ποιότητας». Υπάρχει αντίφαση εδώ;

Σίγουρα υπάρχει, αλλά υπάρχουν τρόποι να το λύσουμε. Πρώτον, οι σύγχρονες μέθοδοι δημιουργίας κοινής γνώμης (PR) είναι πολύ πιο λεπτές από το να λες απλώς συνθήματα. Δεύτερον, υπάρχουν άλλοι τρόποι για να μεταφέρουμε ιδέες στις μάζες, για παράδειγμα, το έργο των Κύκλων Ποιότητας, οι οποίοι, από την εμπειρία μας, λειτουργούν πολύ καλά στη Ρωσία (φυσικά, εάν είναι σωστά οργανωμένοι).

11. Άρνηση αυθαίρετων προτύπων (ποσοστώσεων) στην παραγωγή. Αλλαγή ηγεσίας

α) «Εγκατάλειψη ποσοτικών ποσοστώσεων για εργαζομένους»·

β) «Εγκαταλείψτε τους ποσοτικούς στόχους της διοίκησης».

Όπως δείχνει η πρακτική της εφαρμογής συστημάτων διαχείρισης ποιότητας, υπάρχει πάντα μια αντίφαση στις εταιρείες: να εργάζονται αποτελεσματικά ή να λειτουργούν καλά. Γενικά, όλη μας η ζωή υφαίνεται από αντιφάσεις. Για παράδειγμα:

Αυτοκίνητο: κύρους ή φθηνό;

Ταξιδέψτε με τρένο ή πτήση με αεροπλάνο;

Υπάλληλος: έξυπνος ή φιλόξενος;

Ένα από τα καθήκοντα του διαχειριστή έργου είναι να επιλύει τέτοιες αντιφάσεις στο αρχικό στάδιο του σχεδιασμού. Επιπλέον, η κατάσταση συχνά περιπλέκεται από το γεγονός ότι η προτεραιότητα ποιότηταστην εργασία έρχεται σε αντίθεση με αυτά ποσοτικά πρότυπα παραγωγής, τα οποία έχουν οριστεί για τους εργαζόμενους. Θα ήταν ευτυχείς να δουλέψουν καλά, αλλά σε ένα συγκεκριμένο επίπεδο φόρτου εργασίας καθίσταται σωματικά αδύνατο.

Πώς να είσαι; Βρείτε συμβιβασμούς μεταξύ ποιότητας και ποσότητας και μην χτυπάτε τα άκρα.

12. Να είστε περήφανοι για τη δουλειά σας

«Ό,τι θέτει υπό αμφισβήτηση την ικανότητα κάθε υπαλλήλου και κάθε διευθυντή να υπερηφανεύεται για τη δουλειά του πρέπει να εξαλειφθεί».

Έχετε παρατηρήσει πόσο διαφορετικοί είναι αυτοί που πηγαίνουν στη δουλειά «για να κερδίσουν χρήματα» και εκείνοι που είναι περήφανοι για τον επαγγελματισμό τους, την ομάδα τους, την εταιρεία τους; Και, παρ' όλα αυτά, πόσα εμπόδια δημιουργούν μερικές φορές οι διευθυντές στο δρόμο των εργαζομένων για την αίσθηση υπερηφάνειας για τη δική τους εταιρεία! Σε βαθμό που οι υπάλληλοι των πρόσφατα αποχωρισμένων θυγατρικών μιας πολύ μεγάλης ρωσικής εταιρείας που εργάζονται δίπλα-δίπλα μαζί της καθημερινά απαγορεύεται να φορούν τα σύμβολά της! Είναι δύσκολο να δεις την πικρία στα μάτια των ανθρώπων όταν μιλούν για αυτό! Οι άνθρωποι απλώς παραιτούνται από το να τους φέρονται έτσι...

Αλλά μερικές φορές είναι απαραίτητο να κάνετε πολύ απλές ενέργειες για να διατηρήσετε τον αυτοσεβασμό σε έναν υπάλληλο, την υπερηφάνεια για το επάγγελμά του. Τέτοιες μέθοδοι όπως οι τιμητικές επιτροπές και τα πιστοποιητικά βραβείων εξακολουθούν να είναι επίκαιρες σήμερα. Και πόσο ενήλικες σοβαροί άνθρωποι χαίρονται όταν λαμβάνουν μια καρτ ποστάλ υπογεγραμμένη από τον επικεφαλής για επαγγελματικές διακοπές!

13. Ενθαρρύνετε τη μάθηση

«Είναι απαραίτητο να δημιουργηθεί ένα ολοκληρωμένο πρόγραμμα εκπαίδευσης και ένα περιβάλλον στο οποίο η αυτοβελτίωση γίνεται η ανάγκη κάθε εργαζόμενου».

Οι υπάλληλοί σας εκπαιδεύονται συχνά; Οχι? Και θέλετε να συμβαδίζουν με τις αλλαγές που συμβαίνουν στη ζωή μας;

Λένε για τις ιαπωνικές εταιρείες ότι όλοι διδάσκουν τους πάντες εκεί και αυτός είναι ένας από τους λόγους για την ταχεία ανάπτυξη της ιαπωνικής οικονομίας. Στη χώρα μας σήμερα υπάρχει μια τέτοια κατάσταση που έως και το 70% του πληθυσμού δεν εργάζεται στο βασικό του επάγγελμα. Οι μηχανικοί είναι υπεύθυνοι, τα μέντιουμ περιθάλπουν και όλοι όσοι δεν μπορούσαν να βρουν θέση σε άλλες περιοχές πηγαίνουν σε πωλητές. Και τι περιμένεις από τέτοιους υπαλλήλους; Είναι έκπληξη να παρατηρήσει κανείς τι ελπίδες εναποθέτει ο επικεφαλής ενός τόσο πρόσφατα δημιουργημένου τμήματος πωλήσεων στους «αετούς» του, από τους οποίους ο ένας ήθελε να γίνει γιατρός, αλλά τα παράτησε, ο άλλος ψάχνει για δουλειά μετά από ένα κολέγιο μαγειρικής και ο τρίτος γενικά μόλις προερχόταν από το στρατό. Φυσικά, αυτοί μπορεί να είναι αρκετά άξιοι άνθρωποι, ωστόσο, δεν περνάει από το μυαλό κανένας να βάλει έναν χωρικό στη θέση του πιλότου και να τον στείλει να περάσει τον Ατλαντικό!

Δημιουργήστε τέτοιες συνθήκες στις οποίες θα έχει κύρος για τους υπαλλήλους της εταιρείας σας να σπουδάσουν. Για παράδειγμα, μπορείτε να συσχετίσετε την ανάπτυξη της σταδιοδρομίας με το πέρασμα ορισμένων εκπαιδεύσεων ή τη λήψη μιας «δεύτερης τριτοβάθμιας εκπαίδευσης».

14. Οι μεταμορφώσεις είναι υπόθεση όλων

«Προστρέψτε κάθε εργαζόμενο να συμμετάσχει στο πρόγραμμα αλλαγής».

Ο λαός λέει: «Ένας άνθρωπος δεν είναι πολεμιστής». Λοιπόν, τι θα πετύχεις στον τομέα της ποιότητας αν οι υπάλληλοί σου στο καπνιστήριο σου χασκογελάσουν συζητώντας «άλλη μια ιδιοτροπία του αφεντικού»;

Ένα από τα πρώτα καθήκοντα του διαχειριστή έργου είναι να εμπλέξει όλους τους υπαλλήλους στο έργο για τη βελτίωση της ποιότητας. Και φροντίστε οι άνθρωποι να συμμετέχουν σε αυτό εθελοντικά και με ενθουσιασμό.

Πρέπει να σημειωθεί εδώ ότι αν και οι αρχές του Deming έχουν αποδείξει την αποτελεσματικότητά τους στην Ιαπωνία και σε άλλες χώρες του κόσμου, έχουν αναπτυχθεί εδώ και πολύ καιρό και η ιαπωνική νοοτροπία διαφέρει σημαντικά από τη ρωσική.

Δηλαδή, όταν δανείζεσαι οποιαδήποτε προχωρημένη εμπειρία, θα πρέπει να την επεξεργάζεσαι δημιουργικά υπό τις συνθήκες της πραγματικότητάς σου. Ποιες αρχές θα αναπτύξετε για την εταιρεία σας, με βάση την καλύτερη παγκόσμια εμπειρία;

Δημιουργία του QMS

Λοιπόν, πώς δημιουργείται το QMS; Όπως σε όλα, υπάρχει τουλάχιστον δύο τρόποι:

• Κάντο μόνος σου;
• παραγγελία στο πλάι.

Οι Αμερικάνοι το αποκαλούν "make or buy". Και τα δύο έχουν πλεονεκτήματα: στην πρώτη περίπτωση, θα μάθετε πολλά, θα γεμίσετε τα χτυπήματά σας και θα αποκτήσετε το πιο προσαρμοσμένο σύστημα, αλλά θα σας πάρει πολύ χρόνο. Στο δεύτερο - ξοδέψτε περισσότερα χρήματα, αλλά εξοικονομήστε χρόνο και αποκτήστε ένα γρήγορο αποτέλεσμα σε επαγγελματικό επίπεδο.

Οι περισσότεροι άνθρωποι επιλέγουν τη δεύτερη επιλογή. Θα το εξετάσουμε χρησιμοποιώντας το παράδειγμα της εταιρείας Etalon.

Υπάρχουν λίγα ορόσημα:

• Παρασκευή
• Ανάλυση του κράτους «ως έχει»
• Εκπαίδευση διαχείρισης ποιότητας για διευθυντές και προσωπικό
• Ανάπτυξη τεκμηρίωσης
• Σχηματισμός τεκμηρίωσης QMS
• Εκτέλεση
• Εσωτερικός λογιστικός έλεγχος
• Εκπαίδευση εσωτερικών ελεγκτών
• Διενέργεια εσωτερικών ελέγχων
• Έκθεση διαχείρισης ποιότητας στην ανώτατη διοίκηση
• Πιστοποίηση QMS
• Επαναληπτικοί έλεγχοι, συνεχείς βελτιώσεις, επαναπιστοποιήσεις.

Παρασκευή

Ανάλυση του κράτους «ως έχει»

Αρχικά, η εταιρεία συμβούλων διεξάγει προκαταρκτική πρόχειρη αξιολόγηση του πελάτηπροκειμένου να καθοριστούν τα περιγράμματα του μελλοντικού έργου. Αξιολογήθηκε:

• Ο κλάδος της εταιρείας και οι κατευθύνσεις των δραστηριοτήτων της
• Οργανωτική δομή, ηγετική δομή, αριθμός προσωπικού
• Χρειάζεται ο πελάτης πιστοποίηση, εάν ναι, τι είδους, γιατί και σε ποιο χρονικό διάστημα
• Και άλλες επιλογές.

Ρύζι. Οργανωτική δομή της ΣΤΟΑ

Αξίζει να αναφέρουμε εδώ ότι η πιστοποίηση ποικίλλει.. Οι εταιρείες μπορούν να ταξινομηθούν με διαφορετικούς τρόπους. Για παράδειγμα:

• "Πώληση πιστοποιητικού" + QMS ως μπόνους. Ευσεβής πόθος.
• Βοήθεια στη δημιουργία της οργανωτικής ωριμότητας της εταιρείας (ταχύτητα, ακρίβεια, ποιότητα εκπλήρωσης παραγγελιών πελατών) + πιστοποιητικό ως επιβεβαίωσή της.

Η πρώτη επιλογή διανέμεται ευρύτερα στην αγορά και η δεύτερη, δυστυχώς, συχνά καταλήγει στην πρώτη κατά τη διάρκεια της εφαρμογής. Ένας πραγματικά επαγγελματίας σύμβουλος μπορεί να κάνει και τις δύο επιλογές, αλλά αρχικά εστιάζει στη δεύτερη. Τα οφέλη του έχουν περιγραφεί παραπάνω στην ενότητα "Ποια είναι τα επιχειρηματικά οφέλη;". Για αυτόν θα μιλήσουμε περαιτέρω.

Η πιστοποίηση γίνεται επίσης:

• δυτικός(TUV, μητρώο Lloyd, BVQI, DNV, SGS, κ.λπ.)
• Ρωσική(GOST-R, VNIINMASH, ρωσικό μητρώο κ.λπ.)

Οι δυτικοί φορείς πιστοποίησης είναι καλοί γιατί έχουν πολυετή εμπειρία και φήμη, μεταφέρουν επιτυχημένη εμπειρία από άλλες εταιρείες, αλλά οι υπηρεσίες τους είναι πολύ ακριβές.

Ταυτόχρονα, τα ρωσικά είναι φθηνά, αλλά η έμφαση κατά την εφαρμογή είναι περισσότερο στον διοικητικό πόρο, τον εξαναγκασμό.

Με βάση μια προκαταρκτική εκτίμηση ο σύμβουλος κάνει μια προσφορά στον πελάτη, όπου ζωγραφίζει τους στόχους του έργου, τα στάδια του, το κόστος. Κατά κανόνα, ο πελάτης διοργανώνει διαγωνισμό (ρητά ή όχι) μεταξύ συμβούλων. Συνάπτεται σύμβαση με τον νικητή, στην οποία οι όροι αναφοράς (TOR) και το σχέδιο του έργου περιλαμβάνονται στα παραρτήματα. Αυτό είναι πολύ σημαντικό, γιατί επιτρέπει "στην ακτή" να συμφωνήσουν σε αμοιβαίες προσδοκίες και απαιτήσεις, το εύρος της εργασίας. Διαφορετικά, το έργο τείνει να «μεγαλώσει», κάτι που οδηγεί σε δυσαρέσκεια και από τις δύο πλευρές.

Αξίζει επίσης να αναφέρουμε ότι Η επιτυχία ή η αποτυχία του έργου εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από τον πελάτη. Έτσι, συχνά προσπαθεί να πραγματοποιήσει μόνος του τα πιο ακριβά στάδια και δεν το κάνει ή το κάνει άσχημα. Και μερικές φορές το έργο καθυστερεί πολύ λόγω της έλλειψης βασικών προσώπων του πελάτη (επαγγελματικά ταξίδια κ.λπ.), καθυστερήσεων στην παροχή πληροφοριών.

Ομοίως, στα προκαταρκτικά στάδια «αλέθοντας» τον σύμβουλο και τον πελάτη. Εξάλλου, η αμοιβαία εμπιστοσύνη είναι σημαντική για την επιτυχία: ένας σύμβουλος συχνά μαθαίνει πολλές εμπιστευτικές πληροφορίες για μια εταιρεία. Δεν είναι περίεργο ότι η διατήρηση των εμπορικών μυστικών είναι ένα σημαντικό σημείο κάθε συμβουλευτικής σύμβασης.

Για την επιτυχία της δημιουργίας και λειτουργίας του QMS, η υποστήριξη των βασικών προσώπων της εταιρείας, π. η ανώτατη διοίκηση του. Ως εκ τούτου, είναι χρήσιμο να πραγματοποιηθεί το λεγόμενο εναρκτήρια προπόνηση, το οποίο περιγράφει τα βασικά οφέλη από τη δημιουργία ενός συστήματος, τους μηχανισμούς της εργασίας του και τα στάδια δημιουργίας του.

• εντοπισμός αδυναμιών και κινδύνων στην επιχείρηση του πελάτη (μη συμμόρφωση με το πρότυπο)
• να εντοπίσει δυνατότητες βελτίωσης που μπορούν να εφαρμοστούν, κατά προτίμηση με ελάχιστο κόστος. Μερικές φορές ονομάζονται επίσης «φρούτα με χαμηλή ανάρτηση».

Πραγματοποιείται σταδιακή έρευνα του προσωπικού της εταιρείας, ξεκινώντας από τα ανώτατα στελέχη μέχρι τα στελέχη.

Η περαιτέρω εφαρμογή εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από τον αλφαβητισμό αυτού του σταδίου. Εάν ο σύμβουλος είναι ικανός, τότε ήδη σε αυτό το στάδιο όραμα του "πώς θα έπρεπε να είναι", και όχι μόνο για αυτόν, αλλά και για τον πελάτη.

Αυτό το στάδιο τελειώνει διαμόρφωση ενός έργου υλοποίησης QMSμε παρέα.

Ένα παράδειγμα παρέχεται στην αρχή αυτής της ενότητας. Μπορείτε να το συμπληρώσετε με ένα διάγραμμα δικτύου, ένα γράφημα Gantt και έναν πίνακα ευθύνης.

Ανάπτυξη τεκμηρίωσης

Προσδιορισμός των κύριων διαδικασιών της Εταιρείας

Στο επόμενο στάδιο, είναι απαραίτητο να εφαρμοστεί η ιδέα που έχει αναπτυχθεί μετά την ανάλυση της τρέχουσας κατάστασης της εταιρείας. Και, πρώτα απ 'όλα, είναι απαραίτητο να αναπτυχθεί μια "έννοια της εταιρείας" και όχι τόσο "όπως είναι", αλλά "όπως θα έπρεπε", λαμβάνοντας υπόψη τις απαιτήσεις του προτύπου ISO 9001:2000. Στη διαχείριση ποιότητας, αυτό το σχήμα ονομάζεται τοπίο διαδικασίας: περιέχει τα ονόματα των διαδικασιών που λαμβάνουν χώρα στην εταιρεία και, ενδεχομένως, τους δεσμούς μεταξύ τους.

Οι διαδικασίες χωρίζονται σε τρεις ομάδες:

• Διαδικασίες διαχείρισης της εταιρείας
• Βασικές διαδικασίες (που προσθέτουν αξία στον πελάτη και αποφέρουν κέρδος στην εταιρεία)
• Υποστηρικτικές (βοηθητικές) διαδικασίες.

Ωστόσο, ακολουθούμε την προσέγγιση που προτείνει ο Αυστριακός σύμβουλος Karl Wagner (ProCon), η οποία επίσης τονίζει:

• Διαδικασίες μέτρησης, ανάλυσης και βελτίωσης.

Αυτό σας επιτρέπει να διασφαλίσετε ότι το δημιουργημένο QMS θα εκτελέσει πραγματικά τις λειτουργίες του: να συμβάλει στην ευημερία της επιχείρησης. Εάν αυτές οι διαδικασίες δεν υπάρχουν, το QMS είναι απλώς μια δήλωση.

Ρύζι. Η σχέση των διαδικασιών στην εταιρεία.

Εμφανίζεται πρώτα βασικές διαδικασίεςως το πιο σημαντικό για την εταιρεία. Ακολουθούμε ολόκληρη τη διαδρομή από τη λήψη της παραγγελίας ενός πελάτη έως την έκδοση ενός τελικού προϊόντος ή υπηρεσίας. Για παράδειγμα:

• Εύρεση και προσέλκυση πελατών
• Σύναψη συμβάσεων
• Εκπλήρωση παραγγελιών
• Ανάπτυξη νέων προϊόντων (R&D).

Σημειώστε ότι η διαίρεση των διαδικασιών σε ομάδες είναι πολύ υπό όρους και αμφιλεγόμενη και εξαρτάται κυρίως από το εύρος των εργασιών και τους στόχους της εταιρείας. Για παράδειγμα, για μια τράπεζα, η οικονομική διαχείριση είναι η κύρια διαδικασία.

• Επιλογή και αξιολόγηση προμηθευτών
• Εργαστείτε με το προσωπικό
• Υποστήριξη ζωής γραφείου, τεχνικές διαδικασίες
• Ασφάλεια.

Για να λειτουργήσουν επιτυχώς οι βασικές και υποστηρικτικές διαδικασίες, πρέπει να διαχειρίζονται. Για αυτό υπάρχουν διαδικασίες διακυβέρνησης. Για παράδειγμα:

• Στρατηγική διαχείρηση
• Τακτικός έλεγχος
• Λειτουργική διαχείριση.

Μπορείτε να διαχειριστείτε με διαφορετικούς τρόπους. Μπορεί να βασίζεται στη διαίσθηση των διευθυντών ή μπορεί να βασίζεται σε γεγονότα, κατά προτίμηση εκφρασμένα σε ψηφιακή μορφή. Για αυτό, είναι απαραίτητο να παραχθεί Μετρήσεις, έπειτα αναλύειέλαβε πληροφορίες. Και με βάση την ανάλυση βελτιώσειλειτουργία ολόκληρης της εταιρείας ή μεμονωμένων διαδικασιών. Ας πούμε, στο παράδειγμά μας, ο υπεύθυνος του συνεργείου όρισε την τιμή της ώρας για το χρωματοπωλείο στα 40 ευρώ. Με βάση τι: ανάλυση ανταγωνιστών, έρευνες πελατών; Ένας τέτοιος ηγέτης παίρνει ένα πολύ μεγάλο ρίσκο αν, για παράδειγμα, το κόστος μιας ώρας είναι 37 ευρώ: πολύ σύντομα η επιχείρησή του θα καταρρεύσει και μπορεί να μην το υποψιαστεί καν, γιατί. δεν διαθέτει σύστημα συλλογής και ανάλυσης αποδεικτικών στοιχείων.

Αναλυτική περιγραφή και ανάπτυξη διαδικασιών

• Ονομα
• Ιδιοκτήτης (υπεύθυνος)
• Όρια διαδικασίας (έναρξη και τέλος)
• Είσοδοι και έξοδοι (ξεκινώντας από εξόδους)
• Λογική εκτέλεσης διαδικασίας

Υπάρχουν πολλοί τρόποι περιγραφής διαδικασιών, από τους πιο απλούς έως τους πιο σύνθετους, όπως το IDEF0 και το ARIS. Ωστόσο, συνιστούμε να χρησιμοποιείτε τα πιο απλά διαγράμματα ροής: είναι λιγότερο επιστημονικά και ο καθένας μπορεί εύκολα να τα κατανοήσει.

Ρύζι. Περιγραφή της διαδικασίας διεκπεραίωσης παραγγελιών στο STOA "Etalon"

Κατά τη διάρκεια της περιγραφής, οι διαδικασίες προσαρμόζονται και βελτιώνονται επανειλημμένα. Το τοπίο τους μπορεί επίσης να αλλάξει. Είναι βολικό να ξεχωρίσετε 4 ομάδες εργασίας μεταξύ των εργαζομένων της εταιρείας, καθεμία από τις οποίες περιγράφει τις διαδικασίες μιας από τις ομάδες που αναφέρονται παραπάνω.

Ορισμός διαδικασιών διαχείρισης QMS

Προκειμένου οι διαδικασίες να εκτελούνται αποτελεσματικά σύμφωνα με τις απαιτήσεις του ISO 9001:2000, είναι απαραίτητο να αναπτυχθούν έξι υποχρεωτικές διαδικασίες διαχείρισης QMS:

• Διαχείρηση αρχείων
• διαχείρηση αρχείων
• Διαχείριση μη συμμόρφωσης
• Διαχείριση εσωτερικών ελέγχων
• Διορθωτικές ενέργειες
• Προληπτικά μέτρα

Προς την τεκμηρίωσηΤο QMS ήταν βολικό στη χρήση, είναι απαραίτητο να διαμορφωθούν ορισμένα από τα πρότυπα δομής και εγγράφων του.

Συμμετοχέςαπαιτείται για την καταγραφή του τρόπου με τον οποίο έγινε μια συγκεκριμένη εργασία. Θυμηθείτε το φύλλο στο οποίο η καθαρίστρια σημειώνει την ώρα καθαρισμού της τουαλέτας ενός εστιατορίου - αυτό είναι ένα παράδειγμα αρχείων.

Ρύζι. Παράδειγμα ηχογράφησης. "Μορφή αποδοχής αυτοκινήτου για επισκευή"

Η διαχείριση μη συμμόρφωσης ασχολείται με παράπονα πελατών, τόσο εξωτερικά όσο και εσωτερικά.

Οι εσωτερικοί έλεγχοι είναι απαραίτητοι για να αξιολογηθεί τι δεν προσφέρεται για το κανονικό σύστημα μέτρησης. Για παράδειγμα, η ποιότητα της τεκμηρίωσης. Πρώτα απ 'όλα, οι ερμηνευτές ερωτώνται για την εφαρμογή των δεδομένων κανονισμών.

Εάν κατά τον έλεγχο διαπιστώθηκε μη συμμόρφωση με τις απαιτήσεις του προτύπου, είναι απαραίτητο να ληφθούν διορθωτικά μέτρα που τις διορθώνουν.

Και για να μην προκύψουν στο μέλλον ασυνέπειες κατ' αρχήν, λαμβάνονται προληπτικά (προληπτικά) μέτρα.

Σχηματισμός τεκμηρίωσης QMS

Φυσικά, το QMS πρέπει να είναι τεκμηριωμένο. Η τεκμηρίωση είναι χτισμένη με τη μορφή πυραμίδας:

Περιοχή εφαρμογής Θέτει σημεία αναφοράς στον τομέα της ποιότητας Ολόκληρη επιχείρηση Ολοι οι υπάλληλοι Περιγράφει το σύστημα ποιότητας σύμφωνα με την καθιερωμένη πολιτική και τους στόχους ποιότητας και το ισχύον πρότυπο Ολόκληρη επιχείρηση Εσωτερικά: σε επίπεδο τμήματος Εκτός: συμμετέχοντες στο έργο Περιγράφει τις δραστηριότητες επιμέρους λειτουργικών μονάδων που είναι απαραίτητες για την εφαρμογή στοιχείων του συστήματος ποιότητας Ένα ή περισσότερα τμήματα της εταιρείας Μόνο σε ένα ή περισσότερα τμήματα Αποτελείται από αναλυτικά έγγραφα εργασίας Τμήμα, ξεχωριστοί χώροι εργασίας Μόνο σε ένα τμήμα

• Στο κορυφαίο επίπεδο— την πολιτική ποιότητας και τους στόχους της εταιρείας, οι οποίοι περιγράφονται λεπτομερώς στο Εγχειρίδιο Διαχείρισης Ποιότητας. Αυτή η τεκμηρίωση παρουσιάζεται με την πιο γενική μορφή και έχει «διαφημιστικό» χαρακτήρα. Παρέχεται σε πελάτες, προμηθευτές, συνεργάτες. Ωστόσο, περιέχει συνδέσμους προς το επόμενο επίπεδο, το οποίο περιέχει την τεχνογνωσία της εταιρείας, πράγμα που σημαίνει ότι η πρόσβαση σε αυτό θα πρέπει να είναι περιορισμένη.

Πολιτική ποιότητας

1. Προσανατολισμός πελάτη
   Εστιάζουμε στις ανάγκες των πελατών μας και εργαζόμαστε μαζί τους με φιλικό και διακριτικό τρόπο, προκειμένου να επιτύχουμε μόνιμες συνεργασίες αξιόπιστα και μακροπρόθεσμα.
2. οικονομία
   Δεσμευόμαστε να ενεργούμε από οικονομική άποψη. Ανακαλύπτουμε τις διαδικασίες της εταιρείας μας από την άποψη της οικονομικής τους έννοιας και της αποτελεσματικότητάς τους. Για τους πελάτες μας, διατηρούμε ενημερωμένες τεχνολογίες και θεμελιώδεις γνώσεις και το εγγυόμαστε. Προσπαθούμε για την μετέπειτα κάλυψη του κόστους και του ανταγωνιστικού κόστους των προϊόντων μας.
3. Ποιότητα εξυπηρέτησης
   Οι δραστηριότητές μας καθορίζονται σε διαδικασίες που πρέπει να διασφαλίζουν την υψηλότερη ποιότητα των υπηρεσιών μας. Η ευθύνη και η αρμοδιότητα ορίζονται με σαφήνεια προκειμένου να διασφαλίζονται σαφείς ροές πληροφοριών, κανονισμοί για τη ρύθμιση των διεπαφών.
   Η πρόληψη ή η ταχεία επίλυση των μη συμμορφώσεων είναι μέρος του προσανατολισμένου στη διαδικασία QMS μας.

• Κατά μέσο όρο— περιγραφές διαδικασιών και διαδικασιών. Αυτά είναι έγγραφα που ρυθμίζουν τις δραστηριότητες της εταιρείας: πώς να αναλύετε την αγορά, πώς να συνεργάζεστε με προμηθευτές, να δημιουργείτε νέα προϊόντα κ.λπ.
  Τα παραπάνω είναι ένα παράδειγμα περιγραφής διαδικασίας.
• Στον πάτο- οδηγίες εργασίας, περιγραφές θέσεων εργασίας, σχέδια, οδηγίες λειτουργίας, έντυπα εγγράφων κ.λπ.

Εκτέλεση

Μόλις δημιουργηθεί το QMS, πρέπει να εφαρμοστεί. Για αυτό χρειάζεστε:

• Μοιραστείτε την ευθύνηγια την εφαρμογή των καθιερωμένων διαδικασιών μεταξύ διευθυντών και εργαζομένων.
• Να εκπαιδεύσω. Συνιστάται πρώτα η εκπαίδευση των διευθυντών, οι οποίοι στη συνέχεια εκπαιδεύουν τους υπαλλήλους τους.

Εσωτερικός λογιστικός έλεγχος

Τώρα πρέπει να ελέγξουμε πόσο αυτό που σχεδιάσαμε αντιστοιχεί σε αυτό που πραγματικά έχουμε. Ο κύριος στόχος είναι η βελτίωση του συστήματος που δημιουργήθηκε.

Εκπαίδευση εσωτερικών ελεγκτών

Πρώτα απ 'όλα, είναι σημαντικό να καθοριστεί ποιοι θα είναι οι εσωτερικοί ελεγκτές. Ένας καλός ελεγκτής μπορεί να είναι ένα άτομο που έχει διαμορφωθεί όχι για αυταρχικό έλεγχο, αλλά για την αναζήτηση ευκαιριών βελτίωσης του συστήματος.

Μετά ξοδέψτε εκπαίδευσητόσο οι διαδικασίες ελέγχου όσο και οι απαραίτητες δεξιότητες, όπως η υποβολή αποτελεσματικών ερωτήσεων, η ακρόαση, ο εντοπισμός των αιτιών των προβλημάτων, η πρόταση βελτιώσεων, ο διαχωρισμός των προβλημάτων από συγκεκριμένα άτομα κ.λπ.

Μετά ξοδέψτε εξέτασηόπου ο μελλοντικός ελεγκτής επιδεικνύει τις ικανότητές του.

Διενέργεια εσωτερικών ελέγχων

Ο έλεγχος διενεργείται περίπου μία εβδομάδα μετά την ολοκλήρωση της υλοποίησης. Όταν εκτελείται, είναι δυνατές οι ακόλουθες επιλογές:

• Όλα περιγράφονται και λειτουργούν. Όλα είναι καλά εδώ.
• Εάν περιγράφεται, αλλά δεν λειτουργεί, τότε αποφασίζουν εάν χρειάζεται περιγραφή.
• Εάν δεν περιγράφεται, αλλά λειτουργεί, τότε αξιολογούν εάν απαιτείται περιγραφή για την επαναληψιμότητα των διαδικασιών ή εάν αρκεί να δημιουργήσετε μια «λίστα ελέγχου» ή να κάνετε μια απλή ενημέρωση κάτω από την υπογραφή.
• Δεν περιγράφεται και δεν λειτουργεί. Εάν χρειάζεται η διαδικασία, τότε καταλήγουμε σε έναν βέλτιστο αλγόριθμο, διαφορετικά απορρίπτουμε τη διαδικασία.

Υλοποίηση βελτιωτικών ενεργειών με βάση τον έλεγχο

Με βάση τα αποτελέσματα του εσωτερικού ελέγχου, κανω ΑΝΑΦΟΡΑ, έχει την ακόλουθη δομή:

• Γενικές πληροφορίες για την κατάσταση των πραγμάτων στην εταιρεία όσον αφορά τη διαχείριση ποιότητας
• Κρίσιμη μη συμμόρφωση με τις απαιτήσεις του προτύπου
• Παρατηρήσεις
• συστάσεις

Με βάση την έκθεση, α λίστα εκδηλώσεωνγια τη βελτίωση του QMS.

Ρύζι. Σχήμα έκθεσης εσωτερικού ελέγχου

Ρύζι. Πρότυπο έκθεσης εσωτερικού ελέγχου

Έκθεση διαχείρισης ποιότητας στην ανώτατη διοίκηση

Όταν καθιερωθεί το ΣΔΠ και διενεργούνται εσωτερικοί έλεγχοι, ο Επίτροπος Διαχείρισης Ποιότητας υποβάλλει έκθεση στην ανώτατη διοίκηση της εταιρείας, η οποία περιέχει μια ανάλυση των:

• Παράπονα πελατών
• Μερίδια αγοράς της εταιρείας
• Διορθωτικές ενέργειες
• Προληπτικά μέτρα
• Εσωτερικοί έλεγχοι
• Αφιερωμένοι πόροι
• Εργαστείτε με το προσωπικό
• εταιρική κουλτούρα
• Και τα λοιπά.

Κατά τη διάρκεια αυτής της διαδικασίας, το εξουσιοδοτημένο πρόσωπο «πουλάει» το δημιουργημένο σύστημα στο πρώτο πρόσωπο της εταιρείας, επιδεικνύοντάς του όλα τα οφέλη από τη χρήση του QMS. Με βάση τα αποτελέσματα της έκθεσης, η ανώτατη διοίκηση λαμβάνει αποφάσεις για την τελική προσαρμογή του συστήματος, μερικές φορές αρκετά ριζικά.

Ρύζι. Ημερήσια διάταξη της Έκθεσης προς την Ανώτατη Διοίκηση

Πιστοποίηση QMS

Όταν το QMS είναι εντελώς έτοιμο, πιστοποιείται, δηλ. επιβεβαίωση από διαπιστευμένο φορέα ότι το δημιουργημένο σύστημα συμμορφώνεται με το πρότυπο. Για να το θέσω απλά, κάποιος αξιόπιστος ανεξάρτητος οργανισμός εγγυάται ότι η εταιρεία σας λειτουργεί καλά και σταθερά.

Η πιστοποίηση περιλαμβάνει μια σειρά από βήματα:

• Το QMS αναπτύσσεται
• Επιλέχθηκε ο φορέας πιστοποίησης
• Εφαρμογή
• Η τεκμηρίωση (εγχειρίδιο ποιότητας) αποστέλλεται στον οργανισμό πιστοποίησης και ελέγχεται ερήμην
• Ορίζεται ο χρόνος του ελέγχου πιστοποίησης
• Οι ελεγκτές ελέγχουν το λειτουργικό σύστημα. Ο αριθμός των ελεγκτών εξαρτάται από το μέγεθος της ελεγχόμενης εταιρείας. Κατά τον έλεγχο, οι ελεγκτές καθορίζουν «κρίσιμες αποκλίσεις», σχόλια και συστάσεις. Εάν υπάρχουν περισσότερες από 3 κρίσιμες αποκλίσεις, τότε διακόπτεται η πιστοποίηση, «καίγεται» η πληρωμή και προγραμματίζεται ο επόμενος έλεγχος. Ωστόσο, αυτό συμβαίνει εξαιρετικά σπάνια.

Αξίζει να σημειωθεί ότι το κόστος της πιστοποίησης εξαρτάται από το μέγεθος της εταιρείας και τον αριθμό των ανθρωποημέρων εργασίας του ελεγκτή. Το κόστος μιας ανθρωποημέρας εργασίας ενός δυτικού οργανισμού πιστοποίησης είναι ίσο με το μηνιαίο μισθό ενός μέσου Ρώσου διευθυντή.

Επαναλαμβανόμενοι έλεγχοι, συνεχείς βελτιώσεις, επαναπιστοποιήσεις

Δεδομένου ότι η αρχή της συνεχούς βελτίωσης θεσπίστηκε στο QMS από την αρχή, οι λεγόμενοι έλεγχοι επιτήρησης πραγματοποιούνται ετησίως και κάθε τρίτο έτος - υποχρεωτική επαναπιστοποίηση του συστήματος.

Έτσι, το QMS δημιουργήθηκε και λειτουργεί. Τι έδωσε στην εταιρεία μας «Etalon»; Ένα πολύ απλό και σημαντικό πράγμα - έχει γίνει πιο ανταγωνιστικό και επιτυχημένο. Και ανεξάρτητα από το τι αλλαγές συμβαίνουν στην αγορά, οι μέτοχοι και η διοίκηση είναι πλέον βέβαιοι ότι η εταιρεία θα μπορέσει να προσαρμοστεί γρήγορα σε αυτές: όχι μόνο θα σώσει τον εαυτό της, αλλά και θα φτάσει σε ένα ποιοτικά νέο επίπεδο.

Με τη διαχείριση ποιότητας, οι άνεμοι της αλλαγής γίνονται ευνοϊκοί!

Τι άλλο?

Φυσικά, υπάρχουν και άλλες σημαντικές πτυχές κατά την εφαρμογή της διαχείρισης ποιότητας σε μια εταιρεία.

• Έτσι, για παράδειγμα, δεν μπορεί κανείς να κάνει χωρίς εργαλεία, από τα οποία έχουν αναπτυχθεί περισσότερα από 600 μέχρι σήμερα: από τα πιο απλά έως τα πολύ σύνθετα.
• Είναι πολύ σημαντικό να εργάζεστε σωστά με το προσωπικό, ώστε το QMS σας να μην είναι απλώς ένα σωρό χαρτί, αλλά ένας πραγματικά λειτουργικός μηχανισμός για την αύξηση της ανταγωνιστικότητας της εταιρείας.

1 W. Edwards Deming, «Out of the Crisis». - Tver: Alba Publishing House, 1994

Η ανάπτυξη οποιασδήποτε εταιρείας λαμβάνει χώρα στο πλαίσιο μιας συνεχούς περιπλοκής όλων των κύριων στοιχείων - οργανωτική δομή, στυλ ηγεσίας, εστίαση διαχείρισης, αγορές, συστήματα κινήτρων, οργάνωση εργασίας κ.λπ. Ως αποτέλεσμα, ως αποτέλεσμα της δημιουργίας νέων στρατηγικές ανάπτυξης και επακόλουθη μεταρρύθμιση, το μοντέλο ενημερώνεται συνεχώς (και πιο περίπλοκο) τόσο η εταιρική διαχείριση όσο και η διαχείριση ποιότητας (QM). Με άλλα λόγια, το επίπεδο MC θα πρέπει να αντιστοιχεί στο επίπεδο ανάπτυξης της εταιρικής διαχείρισης.

Σκοπός αυτής της μελέτης είναι να δείξει το εύρος των ευκαιριών για τη βελτίωση των δραστηριοτήτων που «κρύβει» το σύστημα QM από μόνο του, να διαμορφώσει τους βασικούς παράγοντες επιτυχίας του έργου για την ανάπτυξη και εφαρμογή ενός συστήματος διαχείρισης ποιότητας που θα βοηθήσει την επιχείρηση να αποφύγει την απειλή. της μετατροπής του συστήματος QM σε επίσημο γραφειοκρατικό περιβάλλον για την κύρια δραστηριότητα.

Εάν το παραδοσιακό σύστημα ελέγχου παραγωγής και διασφάλισης ποιότητας ανταποκρίνεται πλήρως στο αρχικό στάδιο της ανάπτυξης της εταιρείας, τότε το υψηλότερο στάδιο ανάπτυξης της εταιρείας, με τις εγγενείς καινοτομίες του, απαιτεί αναπόφευκτα τη μετάβαση σε ένα σύστημα Διαχείρισης Ολικής Ποιότητας (TQM).

Έχοντας αποφασίσει να εισαγάγει ένα αποτελεσματικό σύστημα QM, είναι απαραίτητο να αναλυθούν συστηματικά και, εάν είναι απαραίτητο, να βελτιωθούν όλα τα στοιχεία της παραγωγής, της διαχείρισης και άλλων υποσυστημάτων της επιχείρησης χωρίς εξαίρεση. Οι προσπάθειες διαχείρισης της ποιότητας μεμονωμένα από άλλες πτυχές οποιασδήποτε πραγματικής εταιρείας είναι καταδικασμένες σε αποτυχία.

Το TQM δεν είναι απλώς μια προσέγγιση για την οργάνωση των διαδικασιών σχεδιασμού, διασφάλισης και ελέγχου της ποιότητας των προϊόντων μιας εταιρείας.

Είναι απαράδεκτο να επιλύονται ζητήματα διαχείρισης ποιότητας «απομονωμένα» από το σύστημα διαχείρισης στο σύνολό του. Στην πράξη, αυτό οδηγεί στην εμφάνιση μιας ψυχολογίας που χωρίζει τους συμμετέχοντες στο έργο σε υπεύθυνους και ανεύθυνους, με αποτέλεσμα το προσωπικό που εκτέλεσε την κύρια εργασία στο έργο πρακτικά να μην είναι υπεύθυνο για την ποιότητα. Ως αποτέλεσμα, καθίσταται αδύνατη η επίτευξη καλής ποιότητας προϊόντων γενικά.

Το σύστημα TQM έχει σχεδιαστεί για να διασφαλίζει ότι η ποιότητα πληροί τις απαιτήσεις των προτύπων, τις αναθέσεις πελατών και λειτουργεί σε όλες τις φάσεις του κύκλου του έργου. Όλοι οι οργανισμοί, οι υπηρεσίες και τα τμήματα μιας επιχείρησης/εταιρείας συμμετέχουν στη διαχείριση ποιότητας. Αυτό εκτελεί τις ακόλουθες λειτουργίες:

Ποιοτικός σχεδιασμός και τα επιμέρους στοιχεία του.

Δημιουργία ομάδας για κάθε εταιρικό έργο, συμπεριλαμβανομένης της εκπαίδευσης προσωπικού και της οργάνωσης της εργασιακής δραστηριότητας.

Προετοιμασία της παραγωγής, δηλαδή εξασφάλιση των προσόντων των καλλιτεχνών και του τεχνικού τους εξοπλισμού που είναι απαραίτητος για ένα δεδομένο επίπεδο ποιότητας·

Ανάπτυξη συστήματος logistics.

Έλεγχος και τρέχουσα αξιολόγηση του επιτυγχανόμενου επιπέδου ποιότητας, συμπεριλαμβανομένου του ελέγχου εισροών, λειτουργίας και αποδοχής τεχνολογικών διαδικασιών και εργασιών παραγωγής, καθώς και ελέγχου επιθεώρησης·

Υποστήριξη πληροφοριών, συμπεριλαμβανομένου συστήματος συλλογής, επεξεργασίας και μετάδοσης πληροφοριών μεταξύ των επιπέδων διαχείρισης·

Εργαστηριακή, μετρολογική και γεωδαιτική υποστήριξη τεχνολογικών διεργασιών.

Νομική υποστήριξη διαχείρισης ποιότητας.

Τα τελευταία χρόνια, ένας αυξανόμενος αριθμός επιχειρήσεων έχει λάβει μια στρατηγική απόφαση να δημιουργήσει ένα σύστημα QM σύμφωνα με το πρότυπο ISO 9001· επιπλέον, μπορεί κανείς να προβλέψει με ασφάλεια αύξηση του ενδιαφέροντος για την απόκτηση διεθνούς πιστοποιητικού στο εγγύς μέλλον.

Δυστυχώς, πολλές επιχειρήσεις, που αρχικά προσεγγίζουν επίσημα την κατασκευή ενός συστήματος διαχείρισης ποιότητας και φυσικά δεν έχουν θετικό αποτέλεσμα, απογοητεύονται από την ίδια την ιδέα της διαχείρισης ποιότητας και μεταδίδουν την αρνητική τους στάση απέναντι σε αυτό το σύστημα σε άλλες επιχειρήσεις. Πράγματι, εάν μια επιχείρηση στοχεύει να αποκτήσει πιστοποιητικό και όχι να δημιουργήσει ένα σύστημα διαχείρισης ποιότητας, τότε σχεδόν σίγουρα, υπό το πρόσχημα ενός συστήματος ποιότητας, η επιχείρηση θα λάβει μόνο ένα πρόσθετο γραφειοκρατικό βάρος στις βασικές δραστηριότητές της. Εν τω μεταξύ, επαναλαμβάνουμε ότι το σύστημα διαχείρισης ποιότητας είναι ένα εργαλείο που μπορεί να χρησιμοποιηθεί με διαφορετική αποτελεσματικότητα: μπορεί να χρησιμοποιηθεί για την οικοδόμηση ενός συστήματος συνεχούς βελτίωσης της επιχείρησης ή μπορείτε να "σκουπίσετε" το σύστημα διαχείρισης με περιττές οδηγίες και κανονισμούς, καθιστώντας δύσκολη την εργασία των εργαζομένων και να μην έχουν κανένα θετικό αποτέλεσμα.

Ένα λειτουργικό σύστημα διαχείρισης ποιότητας μπορεί να γίνει πραγματικό εργαλείο για συνεχή βελτίωση των δραστηριοτήτων μιας επιχείρησης και πηγή οικονομικών οφελών. Λόγω της τεκμηρίωσης, του ελέγχου, της ανάλυσης και της περιοδικής αναθεώρησης των βασικών διαδικασιών παραγωγής και διαχείρισης σύμφωνα με τις απαιτήσεις του διεθνούς προτύπου, το Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας μπορεί να χρησιμοποιηθεί ως αποτελεσματικό εργαλείο όχι μόνο για τη βελτίωση του συστήματος διαχείρισης, αλλά και για σημαντική αναδιοργάνωση. Ταυτόχρονα, η διαδικασία εισαγωγής καινοτομιών στην επιχείρηση είναι ευκολότερη και πιο ανώδυνη: χρησιμοποιώντας τη ρύθμιση του συστήματος διαχείρισης ποιότητας ως «θρύλο των αλλαγών» κατά την αναδιοργάνωση της επιχείρησης, σημαντική μείωση της αντίστασης στις αλλαγές επιτυγχάνεται το μέρος του προσωπικού.

Το TQM δεν είναι απλώς μια προσέγγιση για την οργάνωση των διαδικασιών σχεδιασμού, διασφάλισης και ελέγχου της ποιότητας των προϊόντων μιας εταιρείας. Είναι μάλλον μια προσέγγιση για τη δημιουργία ενός νέου μοντέλου διαχείρισης γενικά. Οι κύριες διαφορές μεταξύ αυτού του νέου μοντέλου και του παραδοσιακού δίνονται στον πίνακα. Η νέα μετρολογία βασίζεται σε μια σειρά από τις ακόλουθες θεμελιώδεις θέσεις.

1. Ο ρόλος της ηγεσίας.Η διοίκηση διαδραματίζει τεράστιο ρόλο στη μεταρρύθμιση/αναδιάρθρωση των επιχειρήσεων με βάση τις αρχές TQM. Μεταφορικά μιλώντας, οι ηγέτες κρατούν τα κλειδιά για την οργανωτική βελτίωση. Και αν τα κρατήσουν στην τσέπη τους χωρίς να ανοίξουν τις πόρτες, ο οργανισμός δεν θα μπορέσει να εισέλθει σε αυτές τις πόρτες, αν και οι ανοιχτές πόρτες δεν αποτελούν εγγύηση ότι η εταιρεία θα βελτιώσει απαραίτητα τις δραστηριότητές της. Η διοίκηση θα πρέπει να ηγείται της αναδιοργάνωσης των δραστηριοτήτων της επιχείρησης, αλλά όχι τυπικά, για διοικητικό «βάρος». Πρέπει να είναι ειλικρινά αφοσιωμένη στο νέο σύστημα, να πιστεύει στις αξίες του νέου μοντέλου, αλλά ταυτόχρονα να γνωρίζει και να κατανοεί τους στόχους και τις αξίες του υπάρχοντος συστήματος. Η διοίκηση πρέπει να ενσωματώσει το σύστημα διαχείρισης ποιότητας στο συνολικό μοντέλο διαχείρισης της επιχείρησης. Η επιρροή τους θα πρέπει να ασκείται όχι τόσο με τη μορφή οργανωτικής και διοικητικής τεκμηρίωσης, αλλά με τη μορφή συγκεκριμένων αποφάσεων που μεταφέρουν ξεκάθαρα και εκφραστικά τη θέση της ηγεσίας. Το στυλ ηγεσίας πρέπει να αλλάξει από αυταρχικό, διοικητικό σε εταιρικό, φιλελεύθερο.
Οι ηγέτες του οργανισμού θέτουν στόχους, κύριες δραστηριότητες, καθώς και τρόπους υλοποίησής τους. Δημιουργούν ένα περιβάλλον στο οποίο οι εργαζόμενοι αποδεικνύονται όχι μόνο εκτελεστές της βούλησης της διοίκησης, αλλά ενδιαφερόμενοι συμμετέχοντες στην επίλυση προβλημάτων παραγωγής (όπως λένε σήμερα, εμπλεκόμενοι εργαζόμενοι).
Ο καθορισμός στόχων και η αναθεώρηση της απόδοσής τους από τη διοίκηση πρέπει να είναι μόνιμο μέρος των δραστηριοτήτων των διευθυντών, καθώς και ποιοτικά σχέδια θα πρέπει να περιλαμβάνονται στα στρατηγικά σχέδια για την ανάπτυξη του οργανισμού.

2. Προσανατολισμός στον πελάτη.Η προσοχή στους πελάτες δεν πρέπει να επιδεικνύεται σε πομπώδη συνθήματα, αλλά σε πραγματιστικές, καθημερινές δραστηριότητες. Πρώτα από όλα πρέπει να εντοπιστούν οι πελάτες, δηλ. Οι εργαζόμενοι και, πρώτα απ' όλα, οι διευθυντές πρέπει να γνωρίζουν ξεκάθαρα ποιοι είναι οι καταναλωτές των προϊόντων της εταιρείας. Στη συνέχεια, θα πρέπει να καθορίσετε τις ανάγκες των πελατών σας και να αναπτύξετε ένα σύστημα δεικτών που καθορίζουν τον βαθμό ικανοποίησης των πελατών από τα προϊόντα της εταιρείας. Μετά από αυτό, είναι απαραίτητο να τεθεί αυτό το σύστημα δεικτών ως βάση του συστήματος κινήτρων των εργαζομένων και το σύστημα διαχείρισης της εταιρείας στο σύνολό του ως ο κύριος δείκτης της επιτυχίας της ανάπτυξης της εταιρείας. Σημαντικό ρόλο στη βελτίωση της αποτελεσματικότητας της αλληλεπίδρασης με τους πελάτες παίζει το σύστημα επικοινωνίας μαζί τους. Αυτό σημαίνει ότι το πληροφοριακό σύστημα της εταιρείας πρέπει να είναι συμβατό με τα πληροφοριακά συστήματα των κύριων πελατών.

3. Στρατηγικός σχεδιασμός.Μεγάλη προσοχή στο TQM δίνεται στις διαδικασίες σχεδιασμού γενικά και στον στρατηγικό σχεδιασμό ειδικότερα. Επιπλέον, σχεδιάζεται να επιτευχθούν όχι μόνο παραδοσιακοί παραγωγικοί και οικονομικοί στόχοι, αλλά και στόχοι, που μέχρι πρόσφατα θεωρούνταν άυλοι και αμέτρητοι, όπως το επίπεδο ικανοποίησης των πελατών, η θετική επιχειρηματική εικόνα της εταιρείας, το κύρος των εμπορικών σημάτων κ.λπ. .

4. Συμμετοχή όλων των εργαζομένων.Οι άνθρωποι σε όλα τα επίπεδα αποτελούν τη ραχοκοκαλιά μιας εταιρείας. Η πλήρης συμμετοχή τους καθιστά δυνατή τη χρήση των ικανοτήτων τους για την επίτευξη της μέγιστης αποτελεσματικότητας του οργανισμού. Το προσωπικό θεωρείται ο μεγαλύτερος πλούτος του οργανισμού. Επομένως, δημιουργούνται οι απαραίτητες προϋποθέσεις ώστε να αποκαλυφθεί και να αξιοποιηθεί στο μέγιστο το δημιουργικό του δυναμικό. Η διοίκηση του οργανισμού θα πρέπει να προσπαθεί να διασφαλίσει ότι οι στόχοι των μεμονωμένων εργαζομένων είναι όσο το δυνατόν πιο κοντά στους στόχους του οργανισμού. Η υλική και ηθική ενθάρρυνση παίζει τεράστιο ρόλο εδώ.
Το TQM υποτίθεται ότι εκχωρεί περισσότερες ευθύνες σε χαμηλότερα επίπεδα διοίκησης. Ταυτόχρονα, δεν πρέπει να ξεχνάμε ότι οι εργαζόμενοι πρέπει να είναι ειδικά εκπαιδευμένοι για να αναλάβουν νέες ευθύνες. Με την αύξηση της ευθύνης των απλών εργαζομένων, αυξάνεται ο ρόλος της ανατροφοδότησης, η οποία γίνεται το κύριο συστατικό του συστήματος πληροφοριών της επιχείρησης.
Φυσικά, αυτή η προσέγγιση δεν συνεπάγεται έλλειψη διαχείρισης, αλλά αφήνει περισσότερο χώρο στα υψηλότερα επίπεδα διοίκησης να επικεντρωθούν στην επίλυση στρατηγικών προβλημάτων. Επιπλέον, κοινωνικοί και ψυχολογικοί παράγοντες παίζουν σημαντικό ρόλο. Ο αυτοέλεγχος (κατάλληλα προετοιμασμένος) και ο έλεγχος από ομοτίμους λειτουργούν πιο αποτελεσματικά από τον επίσημο έλεγχο από πάνω.
Το προσωπικό του οργανισμού πρέπει να γνωρίζει τις μεθόδους εργασίας σε ομάδα. Οι εργασίες συνεχούς βελτίωσης οργανώνονται και εκτελούνται κυρίως σε ομάδες. Ταυτόχρονα, επιτυγχάνεται ένα συνεργιστικό αποτέλεσμα, στο οποίο το συνολικό αποτέλεσμα της δουλειάς της ομάδας υπερβαίνει σημαντικά το άθροισμα των αποτελεσμάτων των μεμονωμένων ερμηνευτών.

5. Εκπαίδευση προσωπικού.Με τη διεύρυνση των αρμοδιοτήτων και τον εμπλουτισμό των λειτουργικών καθηκόντων, υπάρχει ανάγκη για συνεχή εκπαίδευση του προσωπικού, και όχι στενή εκπαίδευση σε επιμέρους επαγγελματικά θέματα, αλλά ευρύτερη - υπό μια ορισμένη έννοια, ανθρωπιστική εκπαίδευση. Ένα άλλο νέο χαρακτηριστικό της εκπαίδευσης στο TQM είναι η αξιολόγηση της αποτελεσματικότητας της εκπαίδευσης.

6. Βραβεία και αναγνώριση.Προκειμένου το νέο σύστημα να λειτουργήσει, πρέπει να εδραιωθεί σε ένα κατάλληλο σύστημα κινήτρων που ενθαρρύνει την καλή συμπεριφορά και περιορίζει την κακή συμπεριφορά. Οι επίσημες ανταμοιβές και η αναγνώριση πρέπει να είναι σε αρμονία με τις ανεπίσημες. Έτσι, το σύστημα διαχείρισης ποιότητας είναι βαθιά ριζωμένο (ενσωματωμένο) στο συνολικό σύστημα διαχείρισης, το οποίο υποστηρίζεται από το σύστημα κινήτρων, και αυτό με τη σειρά του στερεώνεται στο σύστημα αξιών της εταιρείας, δηλ. στην οργανωτική κουλτούρα.

7. Ανάπτυξη προϊόντων και υπηρεσιώνπρέπει να ανταποκρίνεται γρήγορα και με ευαισθησία στις συνεχώς μεταβαλλόμενες και αυξανόμενες ανάγκες και προσδοκίες των καταναλωτών. Κρίσιμης σημασίας είναι δείκτες όπως η βελτίωση της ποιότητας της ανάπτυξης, δηλ. τη συμμόρφωση των εξελίξεων με τις απαιτήσεις του πελάτη και τη διάρκεια του κύκλου ανάπτυξης-υλοποίησης.

8. Έλεγχος διαδικασίας.Η θεμελιώδης αρχή του TQM είναι η συγκέντρωση όλων των προσπαθειών για τη βελτίωση των δραστηριοτήτων της επιχείρησης σε συγκεκριμένες διαδικασίες, και ειδικότερα σε διαδικασίες που επηρεάζουν άμεσα την ποιότητα του τελικού προϊόντος της εταιρείας. Έχει αποδειχτεί ότι το επιθυμητό αποτέλεσμα είναι πιο εύκολο να επιτευχθεί εάν οι κατάλληλοι πόροι και δραστηριότητες διαχειρίζονται ως διαδικασία.
Το μοντέλο διαδικασίας μιας επιχείρησης αποτελείται από ένα σύνολο επιχειρηματικών διαδικασιών, οι συμμετέχοντες στις οποίες είναι δομικές υποδιαιρέσεις και στελέχη της οργανωτικής δομής της επιχείρησης.

Ως επιχειρηματική διαδικασία νοείται ένα σύνολο από διάφορες δραστηριότητες που μαζί δημιουργούν ένα αποτέλεσμα που έχει αξία για τον ίδιο τον οργανισμό, τον καταναλωτή, τον πελάτη (πελάτη). Συνήθως, στην πράξη χρησιμοποιούνται οι ακόλουθοι τύποι επιχειρηματικών διαδικασιών:

• το κύριο, βάσει του οποίου πραγματοποιείται η εκτέλεση λειτουργιών για τις τρέχουσες δραστηριότητες της επιχείρησης για την παραγωγή προϊόντων ή την παροχή υπηρεσιών ·
• εξυπηρέτηση, βάσει της οποίας πραγματοποιείται η παροχή παραγωγικών και διαχειριστικών δραστηριοτήτων του οργανισμού.

Οι επιχειρηματικές διαδικασίες υλοποιούνται μέσω της υλοποίησης επιχειρηματικών λειτουργιών.
Κατά την εφαρμογή της προσέγγισης της διαδικασίας, η δομή διαχείρισης της επιχείρησης περιλαμβάνει δύο επίπεδα:

• διαχείριση σε κάθε επιχειρηματική διαδικασία·
• διαχείριση μιας ομάδας επιχειρηματικών διαδικασιών σε επίπεδο ολόκληρου του οργανισμού.

Τα χαρακτηριστικά της ποιότητας διαχείρισης μιας ξεχωριστής επιχειρηματικής διαδικασίας / ομάδας επιχειρηματικών διαδικασιών είναι δείκτες απόδοσης, μεταξύ των οποίων είναι:

• δαπάνες υλοποίησης·
• διάρκεια υλοποίησης·
• δείκτες ποιότητας.

Με βάση αυτούς τους δείκτες, ο οργανισμός θα πρέπει να καθορίσει τις διαδικασίες για το σχεδιασμό, την κατασκευή και την παροχή ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας. Ως αποτέλεσμα, η παραδοσιακή διαχείριση των αποτελεσμάτων της διαδικασίας μεταφέρεται στη διαχείριση της ίδιας της διαδικασίας. Θα πρέπει επίσης να θυμόμαστε ότι το ISO 9001 ορίζει τη χρήση ορισμένων άλλων διαδικασιών (επισκόπηση διαχείρισης, διορθωτικές και προληπτικές ενέργειες, εσωτερικές αναθεωρήσεις συστημάτων ποιότητας κ.λπ.). Το επόμενο βήμα στην πορεία προς την TQM είναι η βελτιστοποίηση της χρήσης των πόρων σε κάθε διαδικασία. Αυτό σημαίνει αυστηρό έλεγχο της χρήσης κάθε τύπου πόρων και αναζήτηση ευκαιριών για τη μείωση του κόστους παραγωγής προϊόντων ή παροχής υπηρεσιών.

9. Ποιότητα προμηθευτών.Οι απαιτήσεις για την ποιότητα των προϊόντων των προμηθευτών είναι πρακτικά οι ίδιες με τις δικές τους. Για να παρακολουθείτε τους προμηθευτές, θα πρέπει να παρακολουθείτε γρήγορα την ποιότητα των προϊόντων τους και να αρνηθείτε αμέσως αναξιόπιστες υπηρεσίες (αν είναι δυνατόν). Συνιστάται επίσης να δημιουργήσετε αμοιβαία επωφελείς σχέσεις μαζί τους, συμπεριλαμβανομένων εκείνων που αποσκοπούν σε μια ορισμένη ρύθμιση των ενεργειών τους. Σε αυτό το στάδιο, θεσπίζονται τεκμηριωμένες διαδικασίες που είναι υποχρεωτική για τον προμηθευτή να συμμορφώνεται σε όλα τα στάδια συνεργασίας.

10. Συστημική προσέγγιση στη διαχείριση.Ο εντοπισμός, η κατανόηση και η διαχείριση ενός συστήματος αλληλένδετων διαδικασιών που στοχεύουν στην επίτευξη του στόχου, αυξάνει την αποτελεσματικότητα και την αποδοτικότητα του οργανισμού. Αυτό σημαίνει ότι ο οργανισμός πρέπει να προσπαθήσει να ενσωματώσει τις διαδικασίες για τη δημιουργία προϊόντων ή υπηρεσιών με διαδικασίες που παρακολουθούν τη συμμόρφωση των προϊόντων ή των υπηρεσιών με τις ανάγκες των πελατών.
Μόνο με μια συστηματική προσέγγιση στη διαχείριση θα είναι δυνατή η πλήρης χρήση των σχολίων από τον πελάτη για την ανάπτυξη στρατηγικών σχεδίων και σχεδίων ποιότητας ενσωματωμένων σε αυτά.

11. Συνεχής βελτίωση.Σε αυτόν τον τομέα, ο οργανισμός δεν θα πρέπει μόνο να παρακολουθεί τα αναδυόμενα προβλήματα, αλλά μετά από ενδελεχή επανεξέταση από τη διοίκηση, να λάβει τις απαραίτητες διορθωτικές και προληπτικές ενέργειες για να αποτρέψει τέτοια προβλήματα στο μέλλον.
Οι στόχοι και οι στόχοι βασίζονται στα αποτελέσματα της αξιολόγησης του βαθμού ικανοποίησης των πελατών (που λαμβάνεται κατά τη διάρκεια της ανατροφοδότησης) και στην απόδοση του ίδιου του οργανισμού. Η βελτίωση πρέπει να συνοδεύεται από τη συμμετοχή της διοίκησης σε αυτή τη διαδικασία, καθώς και την παροχή όλων των απαραίτητων πόρων για την επίτευξη των στόχων.

12. Πληροφοριακό σύστημα.Για την κανονική λειτουργία του συστήματος TQM, είναι απαραίτητο να αναπτυχθεί και να εφαρμοστεί ένα υποστηρικτικό πληροφοριακό σύστημα που επιτρέπει την αποτελεσματική συλλογή, αποθήκευση και χρήση δεδομένων, πληροφοριών και γνώσεων. Ωστόσο, πριν από αυτό, είναι απαραίτητο να ορίσουμε με σαφήνεια ποια δεδομένα θα συλλέγουμε και πώς να τα επεξεργαστούμε και να τα διαδώσουμε. Στις σύγχρονες συνθήκες, η περίσσεια πληροφοριών είναι πιο επικίνδυνο σύμπτωμα από την έλλειψή της. Έτσι, οι αποτελεσματικές αποφάσεις βασίζονται συχνά σε λογική ή διαισθητική ανάλυση δεδομένων και πληροφοριών. Οι πηγές τέτοιων δεδομένων μπορεί να είναι τα αποτελέσματα των εσωτερικών ελέγχων του συστήματος ποιότητας, οι διορθωτικές και προληπτικές ενέργειες, τα παράπονα και οι επιθυμίες των πελατών κ.λπ. στην αύξηση της παραγωγικότητας της εργασίας, στη μείωση του κόστους κ.λπ. δ.

13. Η καλύτερη εμπειρία.Ένα από τα αποτελεσματικά εργαλεία για τη βελτίωση της ποιότητας και τη βελτίωση του συστήματος διαχείρισης είναι ο εντοπισμός και η χρήση της καλύτερης εμπειρίας άλλων εταιρειών (το λεγόμενο benchmarking). Συνήθως, αυτή η δραστηριότητα συνίσταται στον εντοπισμό των διαδικασιών που πρέπει να βελτιωθούν, στη μοντελοποίηση των διαδικασιών του καθενός, στη μελέτη των βέλτιστων πρακτικών άλλων εταιρειών, στην ανάλυση και στη διατύπωση συμπερασμάτων και στη χρήση των αποτελεσμάτων που λαμβάνονται.

14. Συνεχής αξιολόγηση της αποτελεσματικότητας του συστήματος διαχείρισης ποιότητας.Για την αξιολόγηση, είναι απαραίτητο να αναπτυχθεί ένα σύστημα κριτηρίων και η διαδικασία διεξαγωγής μιας τέτοιας αξιολόγησης. Τα αποτελέσματα που λαμβάνονται και αναλύονται θα πρέπει να χρησιμοποιηθούν για την περαιτέρω βελτίωση των δραστηριοτήτων της επιχείρησης.
Το σύστημα TQM έχει σχεδιαστεί για να διασφαλίζει ότι η ποιότητα των προϊόντων μιας επιχείρησης/έργου πληροί τις απαιτήσεις των προτύπων, των αναθέσεων πελατών και είναι έγκυρη σε όλες τις φάσεις του κύκλου του έργου. Όλοι οι οργανισμοί, οι υπηρεσίες και τα τμήματα μιας επιχείρησης/εταιρείας συμμετέχουν στη διαχείριση ποιότητας. Αυτό εκτελεί τις ακόλουθες λειτουργίες:

• σχεδιασμός της ποιότητας των προϊόντων της επιχείρησης/έργου και των επιμέρους στοιχείων της·
• δημιουργία ομάδας έργου, συμπεριλαμβανομένης της κατάρτισης και της οργάνωσης της εργασιακής δραστηριότητας·
• προπαραγωγή, δηλ. εξασφάλιση των προσόντων των ερμηνευτών και του τεχνικού τους εξοπλισμού που είναι απαραίτητος για ένα δεδομένο επίπεδο ποιότητας·
• ανάπτυξη ενός συστήματος logistics·
• έλεγχος και τρέχουσα αξιολόγηση του επιτυγχανόμενου επιπέδου ποιότητας, συμπεριλαμβανομένου του ελέγχου εισροών, λειτουργίας και αποδοχής τεχνολογικών διαδικασιών και εργασιών παραγωγής, καθώς και ελέγχου επιθεώρησης·
• υποστήριξη πληροφοριών, συμπεριλαμβανομένου συστήματος συλλογής, επεξεργασίας και μετάδοσης πληροφοριών μεταξύ των επιπέδων διαχείρισης·
• εργαστηριακή, μετρολογική και γεωδαιτική υποστήριξη τεχνολογικών διεργασιών·
• νομική υποστήριξη της διαχείρισης ποιότητας.

Για την εκτέλεση αυτών των λειτουργιών, καθιερώνεται μια ενιαία ακολουθία για την ανάπτυξη και την εφαρμογή της TQM και οι εξειδικευμένες εταιρείες που ενεργούν βάσει σύμβασης με την επιχείρηση πρέπει να συμμετέχουν στην ανάπτυξη αυτής της σειράς. Οι εργασίες για τη δημιουργία του συστήματος πραγματοποιούνται με την ακόλουθη σειρά:

1. διενεργείται έρευνα της παραγωγής και συντάσσεται ειδική έκθεση·
2. Με βάση την έρευνα και την ανάλυση της πραγματικής κατάστασης παραγωγής, επιλέγεται ένα σύστημα διαχείρισης ποιότητας και αναπτύσσεται ένα Πρόγραμμα Ποιότητας. Το Πρόγραμμα αντικατοπτρίζει τη στρατηγική για τη διασφάλιση της ποιότητας των προϊόντων της επιχείρησης/εταιρείας, η οποία καθορίζεται στο αρχικό στάδιο της υλοποίησής του πολύ πριν από την παραγγελία για αγορά και προμήθεια εξοπλισμού. Το πρόγραμμα θα πρέπει να προβλέπει: την οργανωτική δομή εντός της οποίας θα εφαρμοστεί. σαφή κατανομή της ευθύνης και του επιπέδου εξουσίας ατόμων, ομάδων και οργανώσεων που εμπλέκονται στην επίλυση αυτού του προβλήματος·
3. αναπτύσσεται ο Οδηγός για την εφαρμογή του Προγράμματος Ποιότητας, ο οποίος περιγράφει την ουσία και τον μηχανισμό της λειτουργίας του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας.
4. σε ειδική συνάντηση με τη συμμετοχή εταιρείας συμβούλων, συζητούνται οι λεπτομέρειες, οι όροι και η οργάνωση της εφαρμογής του Προγράμματος Ποιότητας και των Κατευθυντήριων Οδηγιών, γίνονται οι απαραίτητες διορθώσεις και λαμβάνονται αποφάσεις (συμπεριλαμβανομένων των θεμάτων εκπαίδευσης και πιστοποίησης του προσωπικού )
5. δραστηριότητες από το Πρόγραμμα και τις Κατευθυντήριες γραμμές περιλαμβάνονται στο συνολικό σχέδιο της επιχείρησης/εταιρείας/έργου.
6. το πρόγραμμα ποιότητας και το Εγχειρίδιο τίθενται σε παραγωγή. μια εξειδικευμένη εταιρεία πραγματοποιεί περιοδικές επιθεωρήσεις, τεκμηριώνοντας τα αποτελέσματά τους και κάνοντας τις απαραίτητες διευκρινίσεις σε αυτά τα έγγραφα·
7. Κατά την υλοποίηση του Προγράμματος και των Κατευθυντήριων Οδηγιών, μια εξειδικευμένη εταιρεία συντηρεί το σύστημα και προστατεύει τα συμφέροντα της επιχείρησης. Είναι απαράδεκτο να επιλύονται ζητήματα διαχείρισης ποιότητας «μεμονωμένα» από το σύστημα διαχείρισης επιχείρησης/εταιρείας/έργου ως σύνολο. Μια τέτοια προσέγγιση θα σήμαινε ότι η μονάδα που διασφαλίζει την ποιότητα των προϊόντων του έργου εκτελεί τα καθήκοντά της εκτός του άκαμπτου πλαισίου του χρονοδιαγράμματος και του κόστους εργασίας. Στην πράξη, αυτό οδηγεί στην εμφάνιση μιας ψυχολογίας που χωρίζει τους συμμετέχοντες στο έργο σε υπεύθυνους και ανεύθυνους. Ως αποτέλεσμα, το προσωπικό που εκτέλεσε την κύρια εργασία στο έργο πρακτικά δεν είναι υπεύθυνο για την ποιότητα. Ως αποτέλεσμα, καθίσταται αδύνατη η επίτευξη καλής ποιότητας προϊόντων γενικά.

Για τους σκοπούς της διαχείρισης ποιότητας σε επίπεδο επιχείρησης/εταιρείας, δημιουργείται υπηρεσία διαχείρισης ποιότητας, οι λειτουργίες της οποίας στη γενική περίπτωση είναι οι εξής:

• εφαρμογή του συντονισμού των δραστηριοτήτων των τμημάτων και των υπηρεσιών της επιχείρησης για την εκτέλεση των λειτουργιών διαχείρισης ποιότητας ·
• οργάνωση, ανάπτυξη και εφαρμογή μέτρων για τη διασφάλιση της αποτελεσματικής λειτουργίας του συστήματος διαχείρισης ποιότητας·
• εφαρμογή ελέγχου επιθεώρησης και επίβλεψη του πλήρους ποιοτικού ελέγχου των έργων.
• παροχή πληροφοριών σχετικά με το τρέχον επίπεδο ποιότητας σε οποιαδήποτε στιγμή των παραγωγικών δραστηριοτήτων·
• συμμετοχή στον έλεγχο αποδοχής και αξιολόγηση της ποιότητας των τελικών προϊόντων·
• ανάπτυξη και εφαρμογή επιχειρηματικών προτύπων σχετικά με τα στοιχεία του συστήματος διαχείρισης ποιότητας·
• υλοποίηση μετρολογικής υποστήριξης έργων, έλεγχος της κατάστασης των οργάνων μέτρησης.

Η κύρια ευθύνη για τη διασφάλιση της ποιότητας του προϊόντος ενός συγκεκριμένου έργου ανήκει στον διαχειριστή έργου - πιο συγκεκριμένα, στον υπεύθυνο ποιότητας που είναι μέρος της ομάδας. Μπορεί να αναθέσει μέρος ή το σύνολο των εργασιών για τη δημιουργία και την εφαρμογή ενός προγράμματος διασφάλισης ποιότητας σε:

• ειδικοί που περιλαμβάνονται προσωρινά στην ομάδα του: στην κατασκευή - επιθεωρητές ποιότητας.
• προσέλαβε εξειδικευμένη εταιρεία.

Ένα παράδειγμα ορθολογικής δομής διαχείρισης ποιότητας για έναν μεγάλο εργολάβο φαίνεται στο σχήμα:

Εικόνα - Δομή διαχείρισης ποιότητας μεγάλης κατασκευαστικής εταιρείας

Οι δραστηριότητες των συμμετεχόντων στο έργο για τη διασφάλιση της ποιότητας του έργου θα πρέπει να περιλαμβάνουν τόσο την εφαρμογή πρακτικών μέτρων για την επίτευξη των απαιτούμενων δεικτών ποιότητας όσο και λειτουργίες διαχείρισης:

• Παρουσίαση του προγράμματος διασφάλισης ποιότητας του έργου στους εκτελεστές και οργάνωση της εφαρμογής του·
• επαλήθευση της προόδου της εφαρμογής των μέτρων ελέγχου που περιγράφονται στο πρόγραμμα.

Τα πρόσωπα και οι οργανισμοί που είναι υπεύθυνοι για τη διασφάλιση της ποιότητας θα πρέπει να έχουν επαρκή εξουσία για:

• διατυπώνουν ("βλέπε") προβλήματα ποιότητας.
• να προετοιμάσει και να προτείνει λύσεις·
• έλεγχος της εκτέλεσης των αποφάσεων·
• να αναστείλει την προμήθεια ή εγκατάσταση εξοπλισμού, κατασκευών και υλικών που δεν πληρούν τις καθορισμένες απαιτήσεις.

Αυτές οι εξουσίες και τα οργανωτικά δικαιώματα πρέπει να παραχωρούνται επίσημα με απόφαση της διαχείρισης του έργου (επιχείρηση, εταιρεία).
Ανάλογα με τη φύση του προϊόντος (ή τον τύπο του έργου), η οργανωτική δομή για την υλοποίηση του προγράμματος διαχείρισης ποιότητας ενός έργου μπορεί να λάβει πολλές μορφές. Το πρόγραμμα πρέπει να εγκριθεί από τον πελάτη. Ο διαχειριστής έργου πρέπει να ελέγχει τακτικά την κατάσταση του προγράμματος και την ακρίβεια της υλοποίησής του. Το προσωπικό που εκτελεί δραστηριότητες διασφάλισης ποιότητας του έργου, συμπεριλαμβανομένου του προσωπικού εξυπηρέτησης υπεργολάβων, πρέπει να έχει προσόντα. Προκειμένου αυτό το προσωπικό να έχει επαρκή επαγγελματισμό, ο διαχειριστής του έργου πρέπει να εξασφαλίσει την εκπαίδευσή του.