Conflito entre médico e paciente. Situações de conflito na prática médica. Interação com pacientes: resolvemos situações polêmicas

Uma situação de conflito na relação médico-paciente é algo que todo médico enfrenta em sua carreira. Como se defender em tal situação e como organizar o trabalho de um médico – descobriremos em nosso artigo.

Causas de situações de conflito entre médico e paciente

Agora podemos falar sobre vários motivos para a ocorrência de situações de conflito frequentes:

a Internet, onde os pacientes aprendem não só sobre diversas doenças, mas também sobre novos métodos de diagnóstico e tratamento, por vezes até muito duvidosos, mas publicitados. Agora temos todo um grupo de pacientes que se autodiagnosticam e prescrevem medicamentos e suplementos dietéticos de forma independente em um site bem conhecido. E é bom que consigam estabilizar o quadro, mas muitas vezes os sintomas “mancham” e o curso da doença piora. E com todo esse buquê, aliado à insatisfação, à raiva pela ineficácia da terapia e ao ressentimento pelo dinheiro gasto, a pessoa se encontra em uma consulta médica.
o surgimento de vários centros de diagnóstico. Por um lado, é ótimo que o atendimento médico tenha se tornado mais acessível, mas, por outro, os pacientes passam por exames e exames e os interpretam à sua maneira, o que, por sua vez, pode provocar um conflito pela discrepância entre o opiniões do médico e do paciente.
apenas cerca de 15% dos pacientes seguem corretamente as ordens do médico, e esta não é uma tendência atual, mas na verdade um padrão. Tudo isso leva a uma diminuição do efeito da terapia e da provocação na esfera “médico-paciente”.
a imagem de um médico nos meios de comunicação social, que agora é apresentado como um analfabeto que recebe subornos e um preguiçoso, negligente no seu trabalho, que tenta fugir às responsabilidades. Se considerarmos 10 publicações na mídia sobre temas médicos, então duas delas serão neutras e oito serão negativas, e nenhuma será positiva, nem sobre os sucessos da ciência, nem sobre o salvamento de pacientes gravemente enfermos. Assim, o paciente inicialmente já está determinado que não será ajudado e será enganado.
posição e slogan “O paciente tem sempre razão”. Por um lado, o paciente tem direito a receber informações adequadas sobre o seu estado de saúde e a um tratamento integral, que lhe é garantido por lei. Mas, infelizmente, as reclamações às vezes são inúteis ou o tema do conflito ultrapassa os poderes e recursos do médico.

IMPORTANTE!
O baixo nível económico, muitas vezes a impossibilidade de pagar o tratamento, o desejo de ter acesso ao médico “24 horas por dia”, as tentativas de alcançar cem por cento de saúde em casos de doenças crónicas, bem como o desejo de fazer do médico o força decisiva nas relações com familiares e amigos também são o pano de fundo que provoca conflitos.

Como resultado, na recepção deparamo-nos com relações em que muitas vezes ambas as partes não estão protegidas: tanto os pacientes como os médicos, enquanto a própria comunicação entre eles é forçada e, portanto, inicialmente carrega um contexto mais propenso a conflitos.

Frases a serem evitadas para minimizar conflitos

Para diminuir a tensão, você deve evitar uma série de frases no diálogo com o paciente.

“Isso não é minha responsabilidade”, “Não serei pago por isso”. Na maioria dos casos, isso causará ao paciente irritação e desejo de escrever uma reclamação ou pensamentos de que o médico está exigindo suborno. O que é melhor não está claro. Qual é a melhor maneira de dizer isso? “É melhor abordar esta questão...” ou “De acordo com o protocolo e os padrões, é melhor você fazer assim...”
“Não tenho tempo para falar com você”, “Estou ocupado”, “Você não vê, estamos tendo uma reunião de planejamento!” Você certamente receberá perplexidade e ressentimento por parte do paciente ou agressão. É melhor utilizar as seguintes opções: “Peço desculpas, mas agora temos uma reunião urgente... Estarei livre e podemos resolver o seu problema...”, ou “Agora, infelizmente, preciso terminar isso , depois disso estou pronto para conversar com você...", ou "Vou passar um tempo com outro paciente agora para terminar. E então, com a cabeça fresca, tratarei apenas de você...”
“Isso pode parecer estúpido, mas...” Muito provavelmente, o que o médico diz neste caso será realmente considerado levianamente. Esqueça esta frase.
“Sem ofensa, mas...” Da mesma maneira. A pessoa já se prepara para se sentir ofendida, pois o médico a alertou sobre isso. É melhor não usar essas palavras.

Gostaria especialmente de observar as especificidades da relação entre médico e paciente na Rússia e no espaço pós-soviético - esta é uma abordagem paternalista, na qual, por um lado, o médico é o czar e Deus, deve-se confiar nele , mas por outro lado, a responsabilidade pelo sucesso ou fracasso do tratamento também passa para o médico. Isto também é facilitado pela legislação da Federação Russa, na qual o médico não é sujeito de direito e não há possibilidade de seguro total para a sua responsabilidade profissional. Além disso, o próprio conceito e âmbito desta responsabilidade não são de todo definidos. Naturalmente não conseguimos resolver questões jurídicas durante uma consulta, mas discutir com cada novo paciente os limites das nossas capacidades e os limites da responsabilidade mútua é algo que deve ser incluído na prática.

Os 5 principais artigos importantes para um diretor de clínica

Como uma clínica, sem recorrer a gastos desnecessários, implementou telefonia digital e CRM e economizou mais de 100 mil rublos
Como exercer o direito das organizações médicas a uma alíquota zero de imposto de renda
Substituição de importações em farmacologia: progressos e perspectivas
Como criar um sistema para gerenciamento pessoal da saúde do paciente
Consulta odontológica inicial bem-sucedida: como gerenciar as expectativas do paciente

Formas e possibilidades de reduzir a probabilidade de agressão por parte do paciente

O que mais pode ajudar a reduzir o grau de conflito? É uma compreensão do motivo pelo qual um paciente chega até nós, além de fazer exames, prescrever medicamentos ou realizar manipulações. Nossos pacientes esperam de nós compreensão, apoio, simpatia e respeito. É importante o médico mostrar que está pronto para estar com o paciente enquanto ele tem que lutar contra a doença, que não vai deixar o paciente sozinho com a doença. O médico deve discutir isso na consulta, às vezes com mais frequência, levando em consideração os estágios e características da reação mental à doença de um determinado paciente. Isso aumentará o nível de confiança e reduzirá a tensão no relacionamento com o paciente.

É importante que o paciente saiba e compreenda que as informações que ele transmitiu ao médico não passaram pelos ouvidos do médico. Como conseguir isso? O médico só precisa dizer periodicamente: “Eu entendo você. Por favor continue. Mais detalhes aqui, por favor”, acene com a cabeça e acompanhe essas frases com entonação. Não hesite em perguntar novamente se algo ainda não estiver claro. Da mesma forma, você pode descobrir os motivos do descumprimento das recomendações médicas, utilizando um tom interessado e frases: “O que pode impedi-lo de seguir minhas recomendações? Vamos estabelecer um algoritmo que nos ajudará a alcançar o sucesso juntos."

Infelizmente, em alguns casos, especialmente se o médico estiver esgotado emocionalmente, podem surgir pensamentos de que as queixas do paciente são inventadas ou exageradas. Naturalmente, isso se refletirá no tom de voz do médico e na expressão de seu rosto, o que obviamente não melhorará a situação. Em vez disso, o médico deveria expressar que aceita o sofrimento do paciente, sua angústia e problemas de saúde. Não há necessidade de dizer: “Calma, por que você está tão chateado, seus braços e pernas estão intactos!” Isso pode desvalorizar as experiências do paciente e causar mal-entendidos por parte dele.

Pratique a escuta ativa, lembre-se do nome e sobrenome do paciente, olhe para ele durante a conversa, trate seus exames com respeito e não jogue na mesa uma pasta com exames com os dizeres: “Bom, o que você me trouxe aí, de novo, ressonância magnética de tudo que for possível!” É melhor elogiar o paciente por sua atitude atenciosa com a saúde e pelo cumprimento das prescrições. Às vezes é importante que o médico faça a sua avaliação subjetiva do que está acontecendo na vida do paciente: “Sim, foi muito difícil para você, é compreensível porque você está bravo/chateado. Você se sente abandonado e sozinho, realmente não é fácil.” Às vezes você pode tocar o ombro ou as costas do paciente, se a situação permitir.

Tipologia de pacientes em conflito

Mas às vezes, por mais que o médico tente, os conflitos surgem de uma forma ou de outra. Os conflitos na esfera “médico-paciente” dividem-se em:

substantivo ou realista. Surgem pelo fato de os requisitos ou expectativas de um dos participantes não serem atendidos. O objetivo final da pessoa em conflito é obter um determinado resultado.
inútil ou irrealista. Geralmente são o resultado de emoções negativas acumuladas e muitas vezes reprimidas. O objetivo da pessoa em conflito não é o resultado, mas as reações emocionais no decorrer do esclarecimento do relacionamento.

Das duas opções, a segunda é mais complexa; no entanto, se houver expectativas realistas por parte do paciente, o médico deverá reconhecê-las e esforçar-se por cumpri-las.

Vamos descobrir quais pacientes são propensos a provocar conflitos e se algo pode ser feito nesses casos.

Céticos. Tais pessoas podem declarar desde o início que não acreditam nos médicos ou exigir que sejam encaminhadas para “verdadeiros profissionais”, colocando neste conceito um título ou cargo de doutor. É importante que o médico entenda que tal paciente não é um teste de seu profissionalismo, e mudar uma abordagem cética não é o objetivo da consulta. Nesse caso, é útil usar as seguintes frases em uma conversa: “Estou ouvindo você com atenção. Só posso aconselhar e recomendar a você, mas você mesmo toma a decisão final.”

Pacientes persistentemente exigentes. Esses pacientes tendem a exigir uma grande variedade de exames, consultas e exames. O médico precisa explicar ao paciente o seu direito a um atendimento médico integral, o que, naturalmente, pode não atender a todos os desejos e necessidades do paciente. Nesse caso, o médico precisa conversar com calma sobre as normas do atendimento médico; pode-se lamentar que essas recomendações legais não atendam a todas as solicitações do paciente. Também é bom aqui o princípio do “disco quebrado”, quando o médico repete a mesma coisa em diversas variações com uma entonação educada.

Pacientes viscosos. Na maioria das vezes, esta categoria de pacientes inclui pessoas solitárias ou pessoas com altos níveis de ansiedade. Eles se esforçam para visitar o médico com a maior freqüência possível e às vezes marcam consultas desnecessariamente. É importante que o médico estruture esses pacientes com tarefas de casa sobre rotina e estilo de vida saudável, bem como construa um plano de exames com antecedência e informe o paciente sobre isso.

Pacientes cronicamente insatisfeitos. Reclamam constantemente que o tratamento não os ajuda e a cada consulta podem surgir novas queixas. Às vezes, esses pacientes precisam da ajuda de um psiquiatra ou psicoterapeuta, porém, médicos de outras especialidades devem, antes de tudo, demonstrar verbalmente sua simpatia e aceitação de que o tratamento prescrito não é adequado. Nesses casos, é importante atentar para estabelecer uma relação de confiança com o paciente, utilizar com maior frequência a conjunção “nós” na fala: “Deixa a gente fazer isso com você...”

"Pacientes imaginários." Para vários pacientes, a doença promete benefícios percebidos: a atenção de outras pessoas, privilégios financeiros. Nesse caso, você não deve seguir seu exemplo desde o início, apesar de tais pacientes estarem prontos para dar atenção e gratidão ao médico desde os primeiros segundos. A avaliação do seu estado deve ser interpretada de acordo com os dados obtidos durante o exame.

Pacientes "Em Busca de um Juiz". Esses pacientes tentam conquistar o médico para o seu lado, para que possam utilizá-lo como ferramenta em seus relacionamentos em casa ou no trabalho. Geralmente, em uma conversa com esses pacientes, o médico pode ouvir as frases: “Explica isso para minha mãe, ela está me pressionando”, “Fala isso para meu marido/esposa, é por causa deles que eu me sinto mal”. Esses pacientes tendem a construir uma relação de muita confiança com o médico, a princípio cumprem todas as consultas com muita consciência. Desde a primeira consulta, é importante que o médico estabeleça os limites de sua autoridade e indique que só pode tratar do tratamento, mas os problemas de relacionamento são resolvidos por outro especialista.

"Litigioso." São pacientes com intenção inicial de entrar com uma ação judicial. O princípio fundamental da prevenção de conflitos, neste caso, é a execução competente de toda a documentação médica e o cumprimento estrito das normas de assistência médica.

Meios de prevenção de relações conflituosas na esfera “médico-paciente”

A maioria dos pacientes não quer agravar o conflito. E se analisarmos a própria situação de conflito, veremos que há 2 partes envolvidas - o médico e o paciente, e às vezes há outros participantes nesses eventos. Vamos descobrir quais são os principais pontos alarmantes que podem ser identificados em cada lado e como evitar o aumento de tensão nesses pontos.

Nossos pacientes possuem características pessoais próprias, assim como cada pessoa em geral. Além disso, têm muito medo, desde o medo de algum tipo de manipulação ou perda do trabalho até o medo da morte. Muitas vezes, os pacientes não confiam no médico; além disso, sentem-se desconfortáveis tanto pelas manifestações físicas de sua doença quanto pelas condições em que têm que esperar por uma consulta. O processo da doença afeta negativamente a psique. O que um médico pode fazer para evitar tudo isso:

estar internamente confiante de que ele ou seus colegas serão capazes de ajudar o paciente
o médico deve fornecer informações sobre sua formação e os projetos em que está envolvido, ou mesmo descrever experiências anteriores. Ao mesmo tempo, você não deve enganar e acrescentar sua idade, experiência, receber crédito pelo sucesso de outras pessoas, etc. O engano será revelado, mas a confiança será perdida.

Para amenizar a situação de espera, é aconselhável envolver a direção da clínica: instalação de ar condicionado e bebedouros, sem falar no acesso a banheiros e na disponibilização de vagas especiais para mães com filhos. O próprio médico pode preparar apostilas: diversos questionários para os quais não há tempo suficiente na consulta e cartilhas sobre temas médicos para os pacientes que estão na fila.

Se o médico não conseguir estabelecer contato com o paciente, é possível oferecer ao paciente uma mudança de especialista, informando-o dessa possibilidade de forma correta e admitindo que não é possível chegar a um acordo e uma cooperação saudável. É possível. Não existem médicos ideais nem pacientes ideais que sirvam para absolutamente todos.

Mas há outro lado do conflito - este é o médico. Como um médico pode provocar um aumento na tensão e o que fazer a respeito? O médico pode chegar atrasado, parecer desarrumado, usar entonações rudes na conversa ou falar ao telefone durante uma consulta. Tudo isso é inaceitável se o médico quiser estabelecer uma relação de confiança com o paciente.

A profissão médica envolve muita comunicação, com exceção de algumas especialidades, por isso o paciente espera que o médico o questione. E se o médico for seco na comunicação e taciturno, isso pode causar muita tensão, ansiedade e medo no paciente. O que pode ajudar aqui? Trata-se da distribuição de apostilas sobre a doença do paciente e métodos de tratamento, contato verbal e técnicas de escuta ativa, uso de expressões faciais e gestos por parte do médico. Novamente, não seja muito zeloso; é melhor ensaiar isso na frente de um espelho ou de sua família. Também é útil recomendar literatura adicional ou criar sua própria página na Internet onde o médico possa esclarecer as dúvidas mais comuns.

Existem também fatores que independem do especialista: é um horário de consulta inconveniente ou curto, a necessidade de destinar mais tempo para um dos pacientes, portanto, o deslocamento de outras consultas e a insatisfação de outros pacientes, essa é a necessidade prescrever exames desagradáveis e tratamentos insípidos e às vezes caros, que também podem causar efeitos colaterais. Aqui é preciso usar o “princípio da vacinação”: não esperar que as pessoas fiquem indignadas, mas relatar de forma independente possíveis dificuldades. Por exemplo, alerte sobre o reagendamento da consulta devido ao uso prolongado ou fale sobre possíveis efeitos colaterais e recomende onde ir e o que fazer nesses casos. Se o paciente está esperando um exame desagradável, então você pode expressar simpatia e contar a ele sobre a necessidade do procedimento, além de usar o giro “mágico”: “Você e eu entendemos isso...”, que ajuda o paciente a sentir que o médico está do mesmo lado que ele.

IMPORTANTE!
Separadamente, vale destacar que o médico, além das características pessoais, apresenta um risco profissional na forma de esgotamento emocional, o que afeta negativamente tanto as relações profissionais quanto a saúde. O esgotamento deve ser evitado e, ao primeiro sinal, você não deve deixar a situação ao acaso. Em alguns casos, é necessário procurar ajuda especializada de psicólogos ou psicoterapeutas em tempo hábil.

O método dos 5 P para lidar com as consequências do conflito

Todos compreendemos que é melhor prevenir conflitos do que lidar com as suas consequências. Mas o que fazer se isso não pudesse ser evitado? Aplique o método 5 P.

Dê ao paciente o direito de falar. A única coisa é que neste caso é melhor não fazer isso no corredor da clínica, mas convidá-lo para o seu consultório.
Admite. É importante concordar que o paciente tem o direito de ter sentimentos negativos sobre alguma coisa. O médico deve dizer que o paciente está zangado, chateado, zangado, etc.
Esclareça e destaque fatos ou essência. É necessário estabelecer exatamente o que causou a tensão e o desacordo. É aqui que reside a essência do conflito, pois muitas vezes nesta fase fica claro se o paciente deseja apenas expressar emoções ou alcançar um resultado. Vale a pena usar as frases: “Se bem entendi, você não está satisfeito com..., e quer...”. Você não pode responder com reclamações.
Verifique seu entendimento. Vale usar as frases: “Se bem entendi, você não está satisfeito com..., e quer... Ou seja, você acredita que...”
Elabore e compartilhe um plano para resolver o conflito. Nesse caso, vale acrescentar o pronome “nós”, dessa forma o médico mostra que não deixa o paciente sozinho em apuros, que tem empatia por ele.

Em qualquer caso, o médico e o paciente não são lados opostos, eles têm uma tarefa: alcançar a saúde. Como em qualquer relacionamento, podem surgir conflitos na interação entre médico e paciente, não se deve ter medo deles, porque são naturais e a comunicação sem eles é impossível.

O comportamento agressivo não é incomum entre os membros da sociedade moderna. Infelizmente, podemos até notar que um estilo de comunicação anti-social assertivo é bastante popular e está erroneamente associado a um sinal de sucesso e a uma posição de vida ativa. No entanto, a diferença entre esses conceitos é significativa. Quem assume uma postura de vida ativa, além da capacidade de defender seus direitos, entende as normas sociais de comportamento, sabe não só fazer reivindicações, mas também é capaz de ouvir respostas a elas (e recusas também), mostra respeito e tato na conversa. No entanto, isto não se aplica a um paciente simplesmente agressivo.

A agressão em si não pode ser considerada uma manifestação exclusivamente negativa. Se não se trata de uma composição especial de temperamento (uma característica inata do funcionamento do sistema nervoso), a agressão surge como reação a uma determinada situação, causando tensão, ansiedade ou medo. O corpo reage com uma forte liberação de adrenalina, mas o curso dos acontecimentos depende de todos os participantes do incidente.

O comportamento agressivo pode ser denominado quando uma pessoa busca causar danos (psicológicos, físicos), criar deliberadamente um conflito, uma situação tensa e demonstrar abertamente uma atitude hostil. Se o combate à agressão física é responsabilidade dos órgãos de aplicação da lei, então a agressão psicológica que surge no processo de comunicação com os pacientes e seus familiares recai sobre os ombros da equipe médica de uma instituição de saúde. A superação de tais conflitos exige grande esforço e é fonte de grande estresse para os médicos. Essas explosões de emoções podem atrapalhar um cronograma claro para a execução das ordens médicas e o funcionamento do departamento como um todo.

É preciso entender que o comportamento agressivo é inerente a um determinado tipo de paciente. Esses indivíduos podem ser encontrados tanto entre os pacientes quanto entre seus familiares, portanto a equipe médica deve aprender a reconhecer antecipadamente os potenciais agressores e estar preparada para ataques agressivos.

Normalmente este tipo de pessoa defende as suas opiniões e interesses, ignorando os direitos do seu interlocutor. O tom da conversa revela arrogância, sarcasmo, desprezo ou mesmo desrespeito total. De muitas maneiras, o comportamento de tais agressores depende do nível de inteligência emocional e do status social.

Pessoas com comportamento agressivo não prestam atenção aos sentimentos do interlocutor e às consequências de suas palavras e ações. Na maioria das vezes, tentam atingir seu objetivo a qualquer custo, afirmam-se através da humilhação e provocam a mesma resposta.

Se um profissional de saúde for submetido a uma explosão emocional, a situação pode crescer como uma bola de neve. Como resultado, é improvável que seja possível prescindir do envolvimento da administração.

Um agressor também pode ser reconhecido por um estilo de comunicação específico. Muito provavelmente, ele tentará manipular os funcionários da instituição de saúde e se permitirá acusações e insultos pessoais contra os médicos. Conversar com essas pessoas muitas vezes faz você se sentir vazio, ansioso, humilhado ou enojado.

Conflito como resultado do comportamento agressivo do paciente

A comunicação agressiva entre profissionais de saúde e pacientes ou suas famílias muitas vezes leva a conflitos. Além disso, não assumirá necessariamente de imediato o carácter de confronto aberto. Algumas pessoas tendem a conter a indignação, a esconder suas imagens e a suportar a humilhação. O perigo de tal atitude perante uma situação de conflito é que, em algum momento, o ressentimento oculto se transformará em agressão incontrolável contra o agressor.

Para prevenir o surgimento de uma situação de conflito ou prevenir o seu desenvolvimento nas fases iniciais, o pessoal médico deve compreender a estrutura do conflito. Normalmente, este conflito de interesses ocorre em vários graus, cada um dos quais aumenta a intensidade da experiência e reduz a capacidade de pensar criticamente.

No último estágio, pode ocorrer o chamado estado de afeto, cujas consequências são muitas vezes muito dramáticas. Portanto, é necessário transformar o conflito emergente em uma conversa construtiva em tempo hábil: isso o salvará de maiores dificuldades. Um papel importante nisso é desempenhado pela capacidade de responder ao estado emocional do paciente ou de seu familiar, e só então às demandas ou reclamações.

Infelizmente, nem sempre é possível rastrear o início de um conflito. Na maioria das vezes, essa consciência surge quando as emoções já são avassaladoras e procuram uma saída. O tom da conversa entre o médico e o paciente agressivo (seu familiar) aumenta e fica cada vez mais difícil permanecer objetivo e imparcial.

Porém, qualquer disputa pode se transformar em uma conversa frutífera se você estiver atento à expressão das emoções do interlocutor e se controlar. Não se trata de suprimir o sentimento de raiva, mas de vivê-lo conscientemente e regular sua intensidade. Sem dúvida, isso requer uma certa competência emocional própria. Às vezes vale a pena dar ao paciente a oportunidade de se livrar da agressão, irritação e dor acumuladas. Às vezes é preciso ouvir palavras desagradáveis sem dar importância a elas, ignorando o tom ofensivo. Em alguns casos, isso aliviará a tensão de um paciente agressivo, fará com que ele se arrependa do que fez e, assim, melhorará o relacionamento com a equipe médica.

Causas dos casos de agressão por parte dos familiares do paciente

Em ambiente hospitalar, em estado de alta tensão, incerteza e excesso de trabalho, são inevitáveis manifestações de agressividade por parte dos familiares dos pacientes. Lembre-se, é difícil para os entes queridos perceberem todas as informações com calma e gratidão, porque às vezes isso os priva da esperança e os alerta para provações difíceis no futuro. É claro que os motivos da agressão por parte dos familiares do paciente podem ser menos justificados.

Características do caráter e comportamento do parente do paciente

Pessoas com regulação nervosa mal equilibrada “inibição de excitação” são propensas a manifestações de agressão; também são chamadas de impulsivas. Muitas vezes, suas ações e reações estão à frente de uma análise objetiva da situação e da tomada de uma decisão responsável. Via de regra, essas pessoas são temperamentais, mas se acalmam rapidamente. Nesse caso, o profissional médico deve se comportar com calma e equilíbrio, isso ajudará os familiares do paciente a não entrarem em estado de paixão e se acalmarem.

Isso também inclui pessoas propensas a comportamentos manipuladores. O ruído criado à sua volta aumenta as suas hipóteses de defender os seus próprios interesses. Aqui é ainda mais importante não ceder ao pânico e à irritação. Assim que o manipulador sentir que a comunicação não está acontecendo de acordo com seu cenário, ele mudará de tática.

Incerteza sobre o sucesso do tratamento, dúvidas sobre os prognósticos dos médicos

Quando o equilíbrio interno entre confiança, relaxamento, ansiedade e tensão é perturbado, a pessoa geralmente sente raiva (agressão). Na verdade, nesses momentos, uma pessoa em situação estressante libera uma grande quantidade de energia para restaurar o equilíbrio interno. Há uma busca ativa por soluções, recursos, opções. Portanto, neste momento o familiar do paciente demanda apoio e compreensão do enfermeiro.

Se a equipe médica encontrar oportunidade de dedicar alguns minutos a essa pessoa, em vez de agressão, depois de um tempo palavras de agradecimento poderão ser ouvidas.

Alternativamente, a enfermeira pode pedir ajuda e cooperação ao familiar agressivo. Com uma descrição clara de como pode ser útil, a pessoa voltará a se sentir necessária e importante para o processo de tratamento.

Encaminhamento de um familiar de um profissional de saúde para outro

Às vezes, na falta de tempo ou das informações necessárias, os representantes da equipe de enfermagem podem redirecionar o familiar do paciente para um colega, percebendo que também dificilmente ele ajudará na resolução do problema. Este é um exemplo claro de transferência ou evasão de responsabilidades.

Um parente em tal situação sente-se desamparado e confuso. É bem possível que a agressão expressa a um determinado trabalhador médico seja uma reação combinada a todos os casos anteriores de negligência por parte dos representantes da equipe de enfermagem.

Uma situação de conflito pode ser evitada se o profissional médico expressar sinceramente sua simpatia e explicar por que não pode ajudar. Se possível, deverá indicar um colega que possa ajudar, ou explicar porque é que a instituição de saúde não pode ajudar nesta questão neste momento. Deve-se ressaltar também o quanto ela lamenta que a pessoa não consiga encontrar alguém específico que possa responder à questão colocada.

Obtenção de informações distorcidas sobre a condição do paciente

Às vezes, ocorrem situações em que os familiares do paciente recebem informações distorcidas sobre a condição do paciente. Isso pode acontecer como resultado de uma conversa ouvida, ou por meio de perguntas a uma pessoa incompetente no assunto, ou por erros triviais no preenchimento de documentação ou quando nomes e sobrenomes coincidem, etc.

Informações não verificadas ou distorções deliberadas dos fatos podem causar um grave escândalo. Portanto, é muito importante entender o que é uma afirmação do próprio familiar e o que é uma repetição de uma informação ouvida acidentalmente.

Ignorar as solicitações e desejos de um familiar em relação às características individuais do paciente

Acontece que até familiares de pacientes chegam ao estágio de agressão. Isso ocorre quando os profissionais da área médica ficam desatentos às suas solicitações e desejos em relação às especificidades do atendimento ao paciente, principalmente se o paciente for criança.

Neste caso, é importante saber exatamente quais solicitações foram ignoradas e qual a sua especial importância. Quando uma pessoa sente que finalmente foi ouvida, ela se acalmará e reduzirá o nível de agressividade ao se comunicar com a equipe de enfermagem.

Mesmo que não consiga satisfazer todos os requisitos, tente encontrar entre eles aqueles que podem ser cumpridos. Caso nenhum dos pedidos possa ser concretizado por insuficiência de pessoal ou condições especiais, regras da instituição de saúde, manifeste o seu pesar sobre o assunto, repetindo tanto o próprio pedido como a recusa fundamentada. Isso permitirá que o parente saiba se você realmente os ouviu e fez tudo ao seu alcance.

A permanência de um parente em clima psicológico tenso

A doença de um ente querido gera um clima psicológico difícil na família. A isto acrescentam-se muitas vezes preocupações devido a uma situação financeira difícil, aos próprios problemas psicológicos internos e às contradições.

Uma pessoa que está em uma situação estressante (por exemplo, dificuldades financeiras, divórcio, perda de um parente próximo) está mais propensa a agressões repentinas e desmotivadas. A enfermeira não é obrigada a ter todas as informações relativas à vida pessoal dos visitantes, mas, ao perceber tais surtos de agressões (se forem regulares e interferirem na comunicação civilizada), pode perguntar amigavelmente o que os preocupa e preocupa. .

Lembrete sobre comportamento em uma situação de conflito

Esteja atento aos visitantes (pacientes) dos estabelecimentos de saúde que se aproximam de você. Dê-lhes a oportunidade de falar e ser ouvidos.
Seja respeitoso e atencioso com as pessoas, sejam elas abordando você de maneira amigável ou agressiva.
Evite um estilo de conversa manipulador, principalmente, não seja arrogante na sua comunicação.
Mostre compaixão e tolerância.
Concentre-se em objetivos e interesses comuns. Ofereça uma busca conjunta por uma saída para uma situação difícil.
Conte com a ajuda dos familiares do paciente para cuidar do paciente.
Controle constantemente suas emoções e monitore suas próprias reações psicológicas a situações de conflito.
Tente não ser agressivo ao se comunicar com os pacientes e não leve a sério imagens ou exigências irracionais de sua parte.
Opera claramente com fatos, confia em instruções, ordens e instruções. Deixe-os impressos em mãos.
Formule seus pensamentos de forma inequívoca, da forma mais simples e acessível possível. Em situações de estresse, as pessoas não percebem bem estruturas sintáticas complexas.
Expresse sua visão do problema, mas não esqueça de esclarecer a posição do interlocutor.
Mantenha a comunicação verbal e não verbal.

A análise do estado da medicina prática indica um aumento no número de situações de conflito entre uma instituição médica e um paciente, entre um médico e um paciente. A equipe médica de uma instituição médica está em constante estado de risco de conflitos, que podem ser divididos em dois grupos: conflitos que ocorrem em decorrência de erros médicos e conflitos que surgem devido às características pessoais do médico e do paciente .

As razões objetivas para erros médicos incluem:

* inconsistência de postulados individuais, com a qual o diagnóstico da doença e seu tratamento mudam;
* imperfeição de equipamentos médicos e tecnologias aplicadas;
* organização insuficientemente clara do trabalho da instituição médica.

Causas subjetivas de erros médicos:

* falta de experiência suficiente como médico;
* falha do médico em aprimorar seus conhecimentos;
* erros relacionados à comunicação.

Estas causas subjetivas dos erros médicos, bem como as características pessoais de alguns pacientes, são as causas de conflitos em que as ações puramente médicas do médico são secundárias e não têm importância decisiva. Mesmo que o médico tenha feito tudo corretamente do ponto de vista médico, erros jurídicos e psicológicos na interação com o paciente podem levar a graves consequências para o médico e para toda a instituição médica.

Na maioria das vezes, os médicos em sua prática enfrentam conflitos interpessoais. O conflito interpessoal é um conflito entre dois, menos frequentemente três ou mais indivíduos (onde cada um é “por si mesmo”). Os conflitos interpessoais podem ser verticais, em que os sujeitos do conflito se situam em diferentes degraus da escada hierárquica, portanto, possuem direitos e poderes diferentes, e horizontais - entre oponentes de igual status.

O conflito intrapessoal surge quando uma pessoa se depara com o problema de uma escolha que não pode fazer. Esta é uma luta entre necessidades e condições sociais, desejos e restrições, necessidades e possibilidades, esta é uma disputa entre “eu quero” e “não posso”, entre “devo” e “não quero”. Em caso de perda da capacidade para o trabalho devido a lesão ou doença grave, o conflito intrapessoal pode expressar-se numa discrepância crescente entre necessidades e capacidades diminuídas. Se uma enfermeira receber instruções conflitantes da enfermeira-chefe, do médico e do gerente do departamento ao mesmo tempo, isso pode causar estresse emocional. Cada um de nós se depara com o dilema de ficar até tarde no trabalho, conforme exige a produção, ou correr para a faculdade, onde sua presença é obrigatória? Devo aceitar um emprego que pague muito, mas que não deixe tempo para minha família? Se os prós e os contras são iguais para você e é difícil fazer uma escolha, você se depara com um conflito intrapessoal. A incapacidade de resolver conflitos intrapessoais leva ao aumento da tensão emocional e da agressividade. Com o desenvolvimento da autoagressão, a pessoa “entra” na doença ou, direcionando a agressividade para fora, descarrega-se nos outros (então o conflito intrapessoal se transforma em interpessoal).

Se um conflito interpessoal não for resolvido de uma forma ou de outra, os seus participantes procuram apoio, recrutam apoiantes e o conflito evolui para um conflito intergrupal ou um conflito entre um indivíduo e um grupo.

Um conflito entre um indivíduo e um grupo como consequência de um conflito interpessoal surge quando um dos participantes encontra apoio para a sua posição: pode ser um conflito entre um paciente e a equipe médica ou um médico e os familiares do paciente, etc. Este tipo de conflito também pode surgir quando uma pessoa não aceita os valores do grupo, não segue as normas de comportamento aceitas em um grupo ou instituição, não satisfaz as expectativas sociais do grupo, ou seja, vem “com o seu próprio carta para o mosteiro de outra pessoa.” Os exemplos incluem um jovem médico cometendo um dos erros típicos ao se candidatar a um novo emprego, quando um novo funcionário transfere seus estereótipos anteriores para novas condições: “Mas foi assim que nos ensinaram!”, “Seus métodos estão ultrapassados!”, ou um paciente que insiste em alterar procedimentos estabelecidos em hospital ou clínica. Ao mesmo tempo, infelizmente, o conflito surge independentemente de o “reformador” estar certo ou errado.

A causa do conflito entre um indivíduo e um grupo também pode ser um conflito entre gestor e subordinados, quando o primeiro assume uma posição autoritária, independentemente das opiniões, desejos e necessidades dos colaboradores. Normalmente, a princípio, esse conflito ocorre de forma oculta, irrompendo em surtos locais separados. Se a gestão não perceber e não tomar medidas para esclarecer e resolver esta situação, o conflito pode levar a consequências catastróficas.

Os conflitos intergrupais também ocorrem em instituições médicas. São conflitos religiosos e nacionais, bem como conflitos entre escolas científicas ou funcionários de diversos departamentos do hospital. O conflito intergrupal surge entre grupos e entre microgrupos dentro de uma equipe, por exemplo, entre diferentes grupos formais, entre formais e informais, entre grupos informais. Assim, o pessoal médico do turno diurno pode acusar o turno da noite de cuidar mal dos pacientes, ou pequenos grupos dentro da mesma equipe fazem queixas semelhantes uns contra os outros.

Casos especiais de conflito intergrupal incluem conflitos entre dois participantes em que as reivindicações são feitas não a um paciente ou médico específico, mas em sua pessoa a todo um grupo social ou profissional (“Vocês, médicos, só querem dinheiro, mas não sabem como tratar”, “No seu hospital nunca há ordem”, “Vocês, pacientes, não cuidem da sua saúde e depois exijam milagres dos médicos.”) A dificuldade de resolver tal conflito reside no fato de que uma pessoa não consegue responder por toda a equipe e, para isolar um problema específico de reivindicações generalizadas, é preciso tempo, boa capacidade de comunicação e resistência ao estresse.

As causas das situações de conflito na prática médica podem ser muito diversas. Num conflito de valores, as divergências dizem respeito aos aspectos semânticos de valor da interação. Por exemplo, os seus participantes podem ter diferentes entendimentos sobre o significado e os objetivos das atividades conjuntas. Por exemplo, para um médico, a saúde do paciente é valiosa e significativa, mas atualmente o paciente está mais preocupado com sua capacidade de trabalhar, ou seja, com a necessidade de estar no trabalho, exercer funções profissionais em detrimento da própria saúde, e ele está procurando tratamento sintomático. Ou para um funcionário de um hospital, a profissão de médico é uma verdadeira vocação, então ele trabalha com paixão, aprimora constantemente suas habilidades, se esforça para tratar os pacientes da maneira mais profissional possível, enquanto outro médico não está interessado na autorrealização, portanto ele não tem iniciativa , embora ele faça a quantidade necessária de trabalho. As contradições aqui afetam não as normas de comportamento, mas os aspectos semânticos de valor da existência. Isto não significa que diferentes sistemas de valores conduzam inevitavelmente a conflitos. As pessoas podem interagir com sucesso e ter bons relacionamentos, apesar dos seus valores diferentes. O conflito surge quando alguém começa a invadir a esfera de valores de outra pessoa, sem reconhecer a liberdade de escolha pessoal. Normalmente, os conflitos de valores entre médico e paciente são resolvidos pela adesão aos princípios bioéticos.

Em caso de conflito de interesses, duas opções são possíveis. Se os interesses coincidirem e os participantes reivindicarem alguns fatores materiais limitados (local, tempo, instalações, recompensa monetária), então tal conflito pode ser chamado de conflito de recursos. Cada parte está interessada em obter o recurso de que necessita (financiamento, novos equipamentos) ou uma parte mais rentável (em termos de quantidade ou qualidade) do recurso. Eles lutam pela mesma coisa, têm os mesmos objetivos, mas devido aos recursos limitados, seus interesses se contradizem. Este tipo de conflito inclui todas as situações que envolvem problemas de distribuição ou decorrentes de competição pela posse de algo.

Outra opção surge quando os colegas têm interesses que se contradizem. Devido à interação das pessoas em uma determinada situação, elas, voluntária ou involuntariamente, tornam-se um obstáculo entre si na realização de seus interesses. (Por exemplo, parte da equipa clínica concorda em melhorar as suas qualificações fora do horário de trabalho, e alguns médicos não querem sacrificar interesses familiares e pessoais.) A discrepância entre os interesses do médico e do paciente parece impossível, uma vez que ambos deveria estar interessado na recuperação do paciente ou no alívio de seu sofrimento , mas esta, infelizmente, é a opção ideal.

Os participantes da interação podem compartilhar valores e objetivos (interesses) comuns, mas têm ideias diferentes sobre como alcançá-los. Um conflito de meios para atingir um objetivo ocorre quando um paciente, por exemplo, concorda com o diagnóstico e está pronto para ser tratado, mas não concorda com o plano de tratamento desenvolvido pelo médico. Se você focar naquilo em que há acordo, será muito mais fácil resolver o conflito de meios para atingir o objetivo. Às vezes as pessoas coexistem pacificamente, mesmo tendo sistemas de valores diferentes, mas se os métodos para atingir os objetivos escolhidos por uma delas prejudicam a interação geral ou um de seus participantes, surgem problemas. Você pode ficar tranquilo com o fato de alguém próximo a você desempenhar suas funções de maneira diferente de você, mas quando ele tenta transferir parte de seu trabalho para você, surge uma situação de conflito.

Os conflitos de inconsistência associados às potencialidades dos participantes da interação e ao seu cumprimento dos requisitos que lhes são impostos podem assumir diversas formas. Isso é possível quando alguém, por incompetência ou, por exemplo, incapacidade física, não consegue dar a contribuição necessária à causa comum. São conhecidas situações deste tipo: um ou mais colaboradores, incapazes de cumprir as suas responsabilidades, cometem erros, dificultando o trabalho de toda a equipa. Outro tipo dessas situações de conflito está associado a uma lacuna significativa nos potenciais intelectuais, físicos ou outros dos diferentes participantes da interação. Situações desse tipo surgem porque o resultado geral da atividade é a soma dos esforços individuais, e o “elo fraco” ou piora o resultado geral, a imagem da clínica, ou mesmo se torna um obstáculo em algumas ações.

Pode haver conflitos nas regras de interação associados a qualquer violação de normas aceitas ou regras estabelecidas por qualquer um dos participantes, se essa violação prejudicar a interação normal ou o relacionamento das pessoas. Isto inclui situações de desacordo devido ao incumprimento de obrigações para com os outros por parte de pessoas, violação da etiqueta geralmente aceite ou das normas aceites num determinado grupo, ou alguém que exceda os seus direitos.

Tais conflitos também podem surgir do desejo de um dos participantes da interação de revisar regras e normas ou redistribuir poder ou responsabilidades: aumentar os direitos de alguns e diminuir os direitos de outros, alterar as regras do sistema atual, etc.

Um vídeo em que um pediatra da clínica regional de Arkalyk exige que uma paciente fale cazaque com ela está circulando na Internet desde segunda-feira, 15 de outubro. A gravação foi feita pela moradora de Arkalyk Anastasia ALEXEENKO, de 25 anos, que no dia 15 de outubro levou sua filha de 4 anos ao pediatra Moldir Utebaeva. Como Anastasia disse à NG, o conflito começou quando ela perguntou ao médico se ela havia tratado as mãos depois do paciente anterior...

Shymkent “Ordabasy” empatou com Kostanay “Tobol” no jogo em casa da 18ª rodada da Premier League do Cazaquistão, relata o correspondente do Vesti.kz. Foto: FC “Tobol” O jogo aconteceu hoje, 14 de julho, e terminou com o placar de 0 a 0. Para “Tobol” este sorteio foi o terceiro no KPL-2019, e para “Ordabasy” foi o sétimo. A equipe de Kostanay, com 39 pontos, ultrapassou Astana e liderou a tabela do KPL, enquanto a equipe de Shymkent está em quarto lugar com 34 pontos. um ponto atrás do Kairat...

Esta manhã, Namik Shirinov, de 16 anos, morreu na unidade de terapia intensiva do hospital infantil regional. O akim da cidade visitou os pais de Namik, expressou profundas condolências e compartilhou a amargura da perda com a família e amigos do menino. Como os pais decidiram enterrar Namik no Azerbaijão, o Akimat assume total responsabilidade pelo transporte dele para sua terra natal, e também está pronto para fornecer apoio material e moral aos pais. O Departamento de Polícia abriu um processo criminal sobre este fato nos termos do art...

Na aldeia de Novonezhinka, distrito de Auliekol, região de Kostanay, em 13 de julho, ocorreu um incêndio em uma casa particular. A mensagem para o painel de controle dos bombeiros chegou às 22h22. Como resultado da emergência, um homem morreu, informa Today.kz com referência ao serviço de imprensa do CoES do Ministério de Assuntos Internos da República do Cazaquistão. Foto da assessoria de imprensa do CoES do Ministério de Assuntos Internos da República do Cazaquistão A área do incêndio era de 180 metros quadrados. - O incêndio ocorreu num edifício residencial com posterior propagação do fogo para um anexo próximo com uma área total de 180 metros quadrados...

A contínua remoção de ar quente e seco das regiões do Iraque e do Irã é a razão para o início do calor, relata Kazhydrmet. O clima seco e quente continuará na região de Kostanay nos dias 14 e 15 de julho. À noite - 20-22 graus Celsius, durante o dia - 33-36. Foto de akcenty.info Somente na terça-feira, 16 de julho, o calor começará a diminuir um pouco. Os meteorologistas prometem 18-20 graus à noite. À tarde, das 28h às 30h...

Seu peso pode ser afetado pelo peso das pessoas ao seu redor. Se você mora em uma área onde há muitas pessoas obesas, pode facilmente ganhar quilos extras. Crianças e adolescentes estão especialmente em risco. Cientistas americanos chegaram a esta conclusão enquanto estudavam o estilo de vida de pequenas comunidades fechadas, relata tengrimix...

Namik Shirinov, de 16 anos, morreu hoje, 14 de julho, na unidade de terapia intensiva do hospital regional infantil de Kostanay. As tentativas desesperadas dos médicos para salvar o menino foram em vão. Foto de tengrinews.kz Desde 28 de junho, quando ocorreu o incidente, Namik já foi submetido a cinco operações...

Como disse a secretária de imprensa do departamento de saúde, Ksenia Zhilkibaeva, à KN em resposta a um inquérito, a criança ferida sofreu um traumatismo contuso no abdómen. Houve ruptura de fígado, duodeno, sangramento intra-abdominal, hemiperitônio e peritonite biliar. Repetidamente durante as operações do menino, médicos locais foram consultados por especialistas de centros republicanos. Foram diversas consultas via telemedicina...

Os parentes de Namik Shishinov acabaram de contar a KN sobre isso. Agora todos estão em uma instituição médica. Segundo eles, uma forte deterioração do quadro começou a ser observada à noite. De manhã a criança havia desaparecido. Na segunda-feira, Namik deveria ser transportado para a clínica de Nur-Sultan. Essas são todas as informações por enquanto. "KN" expressa condolências à família pela morte de Namik. Durante todo esse tempo estivemos em contato com eles e os apoiamos. Lembramos que no dia 28 de junho um gol de futebol caiu sobre um menino no campo esportivo...

O boxeador cazaque Ivan Dychko fez sua nona luta no ringue profissional e conquistou sua nona vitória por nocaute, relata Today.kz. Foto: instagram.com/@ivandychko O nativo de Rudny, de 28 anos, recebeu um golpe aparentemente imperceptível na têmpora, que nocauteou instantaneamente o americano. A luta aconteceu no Seminole Hard Rock Hotel and Casino, na Flórida. O oponente de Dychko na luta de peso pesado de oito rounds foi o americano Nate Haven (9-2, 7 KOs)...

A celebração ocorreu sob um calor de 40 graus. Mas nenhum clima, dizem os Sarykolts, poderia arruinar esse feriado. Mendeke batyr é um líder militar, natural do Médio Zhuz. Nasceu em 1790 na cidade de Mezgil (hoje vila de Komsomolsky, distrito de Sarykol). Ele foi um dos líderes das tropas de Abylai Khan. Certa vez, durante uma batalha, ele derrotou 150 soldados inimigos. Posteriormente, ele mostrou repetidamente milagres de coragem e pensamento estratégico. Mendeke, o batyr, segurou armas nas mãos até os 65 anos...

“O valor declarado não corresponde à realidade", afirma o comunicado oficial do clube de Kostanay. “O clube não tem oportunidade de gastar tanto dinheiro em transferências de jogadores”. Foto do FC Tobol O comunicado diz ainda que, de facto, o defesa lituano Vytautas Andriushkevicius custou ao Tobol 5 vezes menos - 20.000 euros. Recorde-se que o sports.kz, alegando na sua informação que a compra de um jogador estrangeiro custou 100.000 euros, referiu-se ao Transfermarkt na sua informação...