A medicina sempre foi considerada uma das esferas públicas da vida mais propensas a conflitos. Há uma explicação completamente lógica para isso, porque o paciente inicialmente chega ao médico ansioso e com medo do mais importante - sua própria saúde e vida, que é “segurada em suas mãos” por um completo estranho de jaleco branco.

Entretanto, há muito se sabe que uma relação de confiança entre um médico e um paciente não tem menos influência no resultado do tratamento do que as qualificações de um especialista. A capacidade de construí-los é parte integrante do profissionalismo de um trabalhador médico. Será isto realista hoje, quando o local de trabalho de um médico muitas vezes se assemelha a um caldeirão fervilhante de emoções negativas? Olga Cheraneva, pediatra, psicóloga consultora, mediadora - chefe do Comitê de Resolução de Conflitos Pré-julgamento da Comunidade Médica Profissional da Região de Perm (PMSPK) fala sobre por que os conflitos surgem com mais frequência entre um paciente e um médico, se deveriam ser medo e como se comportar em uma situação de conflito.

Déficit de confiança

Infelizmente, hoje existe um terreno fértil para a desconfiança e o conflito na medicina. Sem dúvida, existem razões objetivas para isso. Mas no nosso negócio as razões subjetivas, na minha opinião, são decisivas. Por parte do médico, são valores éticos vagos, excessiva autoconfiança e categórica, falta de compromisso com a cooperação terapêutica e, como resultado, relutância em negociar e aderir a um modelo colegial de relacionamento com o paciente. De acordo com pesquisas sociológicas, na opinião dos pacientes, um médico moderno tende a superestimar a importância dos dados de exames físicos e instrumentais e não tem pressa em se aprofundar nas condições sociais de vida do paciente e estudar suas características caracterológicas e pessoais.

Por sua vez, do ponto de vista dos médicos, o paciente moderno é uma educação acrescida com uma reavaliação dos seus próprios conhecimentos em medicina, uma tendência à automedicação e a métodos diagnósticos não científicos e um desejo ativo de proteger os seus direitos. Ele se transforma em um chato controlador e conselheiro do médico, o que só contribui para o acirramento das paixões. De que tipo de confiança podemos falar quando observamos como os pacientes são “amigos” dos médicos e os médicos contra os pacientes? Os sinais de confronto são óbvios - começamos a atacar e a defender-nos uns dos outros, propondo estabelecer responsabilidade criminal por erros médicos, por um lado, e por ataques a médicos, por outro.

O Conselho da PMSK analisa regularmente as reclamações dos pacientes dirigidas ao Ministério da Saúde do Território de Perm. Assim, em 2016, registaram-se cerca de 4% de recursos “puramente éticos”. São poucas as reclamações, assim como as fundamentadas, sobre a qualidade dos serviços médicos, mas o que é uma reclamação infundada? Na minha opinião, trata-se de um serviço médico tecnicamente impecável que nunca se tornou assistência médica porque não aliviou o sofrimento mental e social do paciente. Estou sempre convencido de que, na maioria dos casos, é precisamente devido à falta de comunicação atempada e de qualidade e à desconfiança que a queixa chega às autoridades superiores, à Internet e aos meios de comunicação social, às autoridades de investigação. O que os pacientes estão faltando? Uma simples palavra humana, simpatia e cordialidade, respeito e abordagem individual. O que incomoda os médicos? Ingratidão dos pacientes e inadequação da remuneração pelo trabalho desgastante: “A gente dá isso e aquilo, mas eles ainda exigem e estão sempre insatisfeitos com tudo”. E eles imediatamente ouvem em resposta: “Eles sabiam para quem estavam estudando”, ou ainda: “Você não precisa pagar por esse trabalho”.

Querido

Deixe-me dar uma citação: “A principal tarefa de qualquer deontologia médica é lembrar constantemente aos profissionais da área médica que a medicina deve servir ao benefício das pessoas doentes, e não as pessoas doentes devem servir ao benefício da medicina”, - N. N. Petrov, cirurgião oncologista, XXV. Isso significa que o médico é responsável por como e no interesse de quem será construída a relação com o paciente. Estas considerações serviram de base para seminários e treinamentos realizados pela PMSK em equipes de organizações médicas em Perm, liderando em número de reclamações, durante 2016-17.

Para começar, sugerimos refrescar a memória com versos sinceros de nossas redações escolares “Quero ser médico para ajudar as pessoas” e responder à pergunta sobre o principal em uma organização médica - o paciente, porque trabalhamos, antes de tudo , para ele. Esses profundos valores pessoais de quem uma vez escolheu a profissão de “ajuda” são perfeitamente respaldados pela Lei Federal nº 323, com a prioridade dos interesses do paciente consagrada na sociedade e a atitude de cooperação com ele. Considero a interação colegiada com o paciente, a capacidade de envolvê-lo na cooperação na restauração da saúde perdida e na responsabilização pela qualidade de sua vida no futuro, em uma palavra, a formação do compliance, como “acrobacias” para um médico.

O próximo passo é revisar sua aparência, tempo de trabalho e espaço. Um dos treinamentos que ministro para profissionais médicos se chama “Como fazer em 10 minutos”. O objetivo das aulas é dominar técnicas práticas simples que permitam ao médico mostrar ao paciente “na hora”, sem palavras e quase sem perda de tempo, que ele veio ao “lugar certo”, a profissionais em quem pode confiar e cooperou. Em outras palavras, para estabelecer a estrutura para a interação futura, para definir o tom da comunicação.

Por mais banal que pareça, a qualidade do relacionamento entre um médico e um paciente depende diretamente da aparência do médico e do estado de sua mesa. Um roupão velho, uma xícara de chá inacabada entre uma pilha de documentos médicos, o cheiro de nicotina ou uma figura “não familiarizada” com esportes e “pequenas coisas da vida” semelhantes são às vezes muito mais eloqüentes do que um especialista dando recomendações sobre tratamento e um estilo de vida saudável.

Aconselho que você tenha um espelho no seu local de trabalho e antes de iniciar a consulta procure agradar a si mesmo. Muito provavelmente, você terá que endireitar a gola e o penteado, “apagar” vestígios de irritação e cansaço do rosto, sorrir e talvez até sussurrar algo encorajador para si mesmo. Três inspirações e expirações diafragmáticas profundas, ombros retos, postura aberta e você está pronto para cumprimentar o paciente com a frase mágica: “Olá, em que posso ajudá-lo?” A magia está no estabelecimento imediato de objetivos comuns e no diálogo. Mais um breve encontro de 2 a 3 segundos, olhar nos olhos e chamar pelo nome e patronímico, escrito no cartão médico que está na frente do médico, e a interação se tornará pessoal. Total - não mais que um minuto de tempo precioso.

Me ouça agora

Das reclamações dos pacientes:

“Entrei no consultório e o médico não pestanejou, continuou a se comunicar com a irmã. Ele não se importa comigo."

“Nem tive tempo de falar nada para o médico, não perguntei nada, comecei imediatamente a preencher alguns papéis, só olhei os documentos.”

“O médico me disse rudemente que eu estava saudável e não poderia estar doente.”

É assim que surgem os conflitos nas recepções. Ao ler essas falas, sente-se como o paciente se ofende com a falta de atenção e respeito do médico, sua “surdez” emocional. Na estrutura das reclamações “éticas”, segundo os nossos dados, estes motivos representam 35% e 53%, respetivamente. Assim, o paciente tenta literalmente “gritar” ou mesmo “estender a mão” para o especialista através de um comportamento agressivo. A forma de comportamento é determinada pela educação e resistência do paciente, mas a essência é a mesma - ouça-me, mostre-me que você entende o quão assustado e dolorido estou agora, seja humano.

Nesta fase, a possibilidade de abrandar o conflito ainda é bastante elevada. Além de estimular o seu desenvolvimento. Curiosamente, uma das palavras que mais geram conflitos em tal situação é “acalme-se”. Invariavelmente funciona no paciente indignado, como um trapo vermelho no touro, porque demonstra a desvalorização do sofrimento de uma pessoa - “a situação é normal, estou sentado tão calmo e imperturbável, e você está jogando todo tipo de bobagem , não está claro o porquê.” Essa posição “de cima para baixo” humilha a pessoa e leva a uma escalada do conflito.

Para evitar que um conflito se agrave, muitas vezes é suficiente expressar as emoções do paciente em palavras. Seria apropriado dizer: “Vejo como você está zangado...”, “Entendo que o que aconteceu o deixou zangado...”, ou simplesmente “Eu ouço você”. O médico não é obrigado a vivenciar tudo o que o paciente vivencia, a compartilhar sua irritação. Mas é imprescindível compreender a essência de suas experiências e saber verbalizá-las.

Quando se perde o momento e aos gritos se juntam ameaças do tipo: “Você não entende nada, vou reclamar!”, então não se deve “espelhar” e responder agressivamente aos ataques, defendendo-se. Uma maneira mais produtiva de indicar seus limites é comunicar sua condição usando uma “mensagem I”. Ou seja, falar na primeira pessoa sobre você e suas experiências, e não sobre o comportamento de outra pessoa. Por exemplo, assim: “É difícil para mim pensar quando eles gritam” ou “Fico completamente perdido quando me pressionam”.

Às vezes, a melhor tática é recuar, rompendo o contato destrutivo, dando às partes tempo para se acalmarem e restaurarem a capacidade de se ouvirem. Você pode se referir a uma ligação urgente, ou ao fato de que precisa de tempo para entender o assunto e que verá o paciente novamente, por exemplo, em meia hora. Pois bem, se houver uma ameaça real de agressão, tome cuidado, fugindo, dando oportunidade de argumentar com o brigão a especialistas - segurança ou polícia.

Outro erro comum é criar obstáculos na obtenção de informações de contato da administração, ocultando nomes de funcionários e ocultando livro de reclamações. Tal comportamento apenas alimenta o fogo do conflito. Uma pessoa irritada derrama suas emoções no papel, e não na cabeça do “culpado”, se acalma e, quando solicitado a reler o que foi escrito, se vê de fora em sua própria apresentação. Há uma chance de que ele, envergonhado de seu próprio comportamento, simplesmente rasgue a reclamação. Mais frequentemente, ele se acalmará, transferindo os poderes de investigação para seus superiores, e se preparará para aguardar medidas retaliatórias. Agora vá direto ao gestor com um relatório sobre o incidente e as medidas tomadas, demonstrando um comportamento responsável.

Eles estão todos em conluio

Das reclamações dos pacientes:

“Vou ao médico e ele tem um folheto da farmacêutica, tem pomadas, remédios e assim por diante. Ele observa que coloca um palito ao lado de cada medicamento para quem prescreveu o quê, aparentemente receberá algum tipo de bônus da farmacêutica por isso.”

“Apenas medicamentos caros são prescritos. Existem medicamentos disponíveis, todo mundo diz que são muito eficazes, mas se você não perguntar ao médico, ele não vai te contar.”

A atividade informativa do paciente e a disponibilidade irrestrita de conhecimento médico hoje levam a uma situação em que o paciente, depois de ler artigos, fóruns e blogs na Internet, chega a uma consulta com um diagnóstico feito por ele mesmo e uma lista de medicamentos que precisam ser ser prescrito. Há pacientes que confiam que os médicos têm relações comerciais com as farmacêuticas, “têm um plano e uma percentagem da venda de medicamentos caros”.

Em um dos treinamentos, a título de ilustração, os participantes apresentaram uma situação prática semelhante. Na consulta, o paciente reclama com o médico: “Você só trabalha com remédios caros. Já deixei todo o meu salário nas farmácias. Li que este medicamento é muito mais barato e mais eficaz.” O médico responde: “Eu prescrevo o que funciona. Você pode pensar que eu os produzo e coloco o dinheiro da venda no bolso. Sua carteira não é da minha conta." O conflito está pronto, a denúncia ocorreu.

Juntos encontramos uma saída construtiva para esta situação. Em qualquer caso, concorde e reconheça o direito do paciente de buscar quaisquer fontes de informação, recuse a “extensão de cima” e exclua frases provocativas no diálogo com o paciente: “Você não é especialista, não entende isso, ” “Como posso explicar isso para você, se você não tem formação médica”, etc.

Em seguida, argumente seu ponto de vista. É mais eficaz fazer perguntas de adivinhação: “Entendi corretamente que você gostaria de comprar o medicamento mais barato?” ou, por exemplo, “Me parece que você gostaria de saber como, além do preço, esses medicamentos diferem, certo?” e assim por diante. Então, de forma comparativa, ofereça opções alternativas e dê ao paciente uma escolha.

No caso em que o paciente rejeita categoricamente qualquer proposta do médico, uma pergunta direta como: “Como você acha que posso ajudá-lo nessa situação?” ajuda. Com frases semelhantes, o médico convida o paciente a assumir uma posição de parceiro e assumir parte da responsabilidade pelo resultado do tratamento. Qualquer paciente em conflito ou cético pensará sobre o que realmente pode ser feito, e o desejo de desafiar a decisão geral e, portanto, a sua própria, será aprovado.

O principal é a cooperação

É claro que a variedade de conflitos é tão grande que é impossível abranger e prever todas as suas opções. Além de obrigar todos os médicos a memorizar “frases milagrosas” universais e adequadas a qualquer situação. Acredito que estão unidos por um método de prevenção - a atitude interna do médico de cooperação com o paciente em nome de um objetivo comum, uma abordagem pessoal, demonstrando boas intenções ao adversário. Em outras palavras, a centralização no paciente é um tema quente hoje.

Este trabalho exige do médico resistência, tato e paciência, enfim, força ou recursos. Agora que o esgotamento emocional no ambiente médico está a tornar-se um fenómeno generalizado, isto é problemático. Esta é uma grande conversa separada; existem métodos de trabalho. A consciência dos seus valores mais profundos, a comparação com o significado da sua atividade profissional é um deles. O profissionalismo, a satisfação com o resultado e a qualidade do trabalho, confirmados pela gratidão do paciente, é outra.

Como tem demonstrado a minha própria experiência na realização de formações e seminários, hoje não mais de 20% dos profissionais de saúde utilizam a atitude de cooperação através da consciência de objetivos comuns, cumplicidade e empatia, de que falámos hoje. Tenho a certeza que são os seus pacientes que respondem à questão da satisfação com a qualidade do atendimento médico: “absolutamente satisfeitos” e não há dúvida de confiança entre eles. Isto significa que isto pode e deve ser ensinado, que é o que a nossa Comunidade faz. Aliás, o número de reclamações por incumprimento de princípios éticos e deontológicos em 2017 na nossa região diminuiu para 3,3%. Sem dúvida, restaurar a confiança e estabelecer parcerias é um processo trabalhoso, o caminho não é próximo, mas gratificante. E, como você sabe, pode ser dominado por quem caminha.

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A menina procurou persistentemente atendimento no pronto-socorro de Syzran e exigiu saber o nome do médico, já que a equipe médica não possuía crachás.

Durante a visita do paciente ao pronto-socorro de Syzran, ocorreu um conflito que terminou em gravação de vídeo; foi postado no canal do YouTube por um paciente. A menina, que estava gravando em vídeo sua consulta (o que não é proibido por lei), passou a exigir que o médico assinasse a prescrição do medicamento e tentou saber o nome do médico. Houve um diálogo entre os interlocutores, durante o qual o médico tentou acompanhar a persistente paciente para fora do consultório, que queria saber quem ela estava atendendo e por que a equipe médica não possuía crachá indicando seu nome e cargo. No vídeo, o médico fala rudemente com a paciente e, atendendo à sua exigência de informar seu sobrenome, a expulsa do consultório.

A liderança do Hospital Central da Cidade realizou uma inspeção. O resultado foi um apelo à polícia com um pedido realizar uma verificação no paciente. O hospital está convencido de que todas as reivindicações do paciente ao médico eram infundadas. Isto foi relatado por “My City Syzran”.

Conforme apurou a direção do hospital, a menina procurou o pronto-socorro com pedido de prescrição de seu tratamento. Tais situações surgem periodicamente no pronto-socorro de Syzran, cuja função é prestar atendimento de emergência, e não tratar a doença em si. Conforme relata a publicação com referência ao Hospital Central da Cidade, a menina recorreu pela segunda vez ao pronto-socorro, embora tenha recebido recomendação prévia, no dia 3 de agosto, para ir ao posto de saúde e fazer tratamento.

O paciente necessitou de tratamento ambulatorial em um ambulatório de sua residência, onde receberia recomendações, devidamente preparadas”, comentou a médica-chefe do Hospital Municipal Central, Elena Kazymova, sobre a situação.

Elena Kazymova também explicou a situação relacionada aos crachás, cuja ausência indignou a paciente. Os crachás foram adquiridos para todos os funcionários do Hospital Municipal Central de Syzran, mas na Rússia não existe nenhuma lei que obrigue os profissionais da área médica a usá-los. Também não existe tal exigência no contrato de trabalho e demais documentos normativos.

Como o Hospital Central da Cidade decidiu que as informações publicadas no canal do YouTube desacreditam a honra e a dignidade da instituição médica, a administração do Hospital Central da Cidade apelou com declaração aos órgãos de aplicação da lei e ao Ministério Público com a exigência de verificar a veracidade das informações publicadas e, caso seja constatada infração administrativa ou criminal, levar os autores à justiça, disse o médico-chefe do Hospital Municipal Central, Elena Kazimova.

“Em cada hospital existem dois tipos de pacientes: alguns estão gravemente doentes, outros reclamam da comida” (sabedoria popular).

Os conflitos entre pacientes e médicos não são incomuns na prática médica russa.

Na sociedade moderna, pode haver muitas razões para conflitos: a atitude estereotipada de desconfiança prevalecente em relação às clínicas russas, o crescimento da consciência jurídica da população, um aumento na proporção de serviços médicos pagos e muito mais. Cada vez mais, os conflitos já não se limitam aos muros das instituições médicas, e a apreciação das queixas e reclamações dos pacientes muitas vezes termina nos tribunais. Segundo as estatísticas, um em cada sete médicos é alvo de ação judicial pelo menos uma vez na vida profissional.

Nos casos em que a assistência médica é prestada sob a forma de serviços pagos, o paciente adquire automaticamente a qualidade de consumidor de um serviço médico e, para além dos direitos do paciente, goza de todos os direitos do consumidor previstos na legislação em vigor. . Assim, o paciente tem o direito de exigir a qualidade e as condições da prestação do serviço.

Exemplos das causas mais comuns de situações de conflito:

• o paciente é tratado com atenção insuficiente;
• características caracterológicas do médico e do paciente;
• falta de consistência e colegialidade na atuação de médicos de diferentes especialidades na elaboração de um plano de tratamento;
• deficiências que podem surgir na manutenção de registros médicos;
• falta de consentimento informado do paciente para tratamento;
• incompetência profissional;
• e outro.

Foi realizado um estudo entre as maiores clínicas da cidade de São Petersburgo, cujos resultados mostraram que apenas 18% a 32% das reclamações dos pacientes estão relacionadas à qualidade do atendimento médico, e os 68% a 82% restantes são reclamações sobre a qualidade da comunicação médico-médico. Tais reclamações não afetam a qualidade dos serviços médicos, equipamentos, condições, etc.; praticamente não contêm apelos “substantivos”. Nesse caso, os pacientes reclamam do comportamento, bem como da atitude dos médicos e da equipe médica júnior em relação a eles. Isso também é reforçado pelo fato de o paciente perceber de maneira especialmente dolorosa tudo o que expressa a atitude para com ele em uma instituição médica. Essa é a peculiaridade do estado psicológico do paciente, que vê muito pelo prisma de sua percepção “distorcida”.

Aqui estão algumas regras e dicas simples que ajudarão os profissionais médicos a evitar situações de conflito entre médico e paciente:

• não há necessidade de adiar a análise de uma reclamação, reclamação ou expressão de insatisfação, pois demonstrar indiferença à personalidade do paciente e aos seus problemas apenas agravará o conflito e fortalecerá o ressentimento;
• você deve sempre lembrar que o paciente é o objetivo e o sentido da sua atividade, portanto ele não pode interferir e seu problema não é “sem importância”;
• uma clínica não é um lugar onde ensinam, educam e avaliam, é um lugar onde ajudam a restaurar e melhorar a saúde;
• se um funcionário de uma instituição médica, durante uma situação de conflito, chegar à conclusão de que outro funcionário ou ele mesmo errou muito em relação ao paciente, então ele precisa pedir desculpas ao paciente e tentar garantir que isso não aconteça novamente ; Muitas vezes acontece que o paciente começa a se sentir culpado nesses momentos e pede desculpas ao médico;
• respeito, polidez, tato, calma e boa vontade - esta é a “roupa” do médico, sem a qual o trabalho do pessoal médico não deve prosseguir;
• o médico deve ser capaz de ouvir e ouvir, e também respeitar o direito do paciente de ter seu próprio ponto de vista sobre o que está acontecendo, independentemente de apoiá-lo ou não;
• é necessário monitorar a qualidade da documentação médica, pois informações bem documentadas sobre o paciente são a principal forma de autodefesa do médico;
• É obrigatório informar o paciente sobre a essência do tratamento proposto, a natureza e possíveis complicações, bem como combinar o plano de tratamento com o paciente e documentá-lo;
• aderir aos procedimentos e padrões de atendimento médico adotados em nível regional ou em instituição médica específica;
• tentar resolver o conflito na hora “aqui e agora”;
• É necessário realizar uma análise das situações de conflito na equipe de trabalho.

Como mostra a prática, o método mais eficaz de prevenir e resolver situações de conflito em instituições médicas é melhorar a cultura jurídica dos trabalhadores médicos e desenvolver modelos de comportamento do pessoal médico em condições de conflito. Isto não só garantirá a implementação dos direitos dos cidadãos como pacientes e consumidores de serviços médicos, mas também ajudará a proteger especialistas conscienciosos de casos de pacientes que abusam dos seus direitos. Pode até ser aconselhável ter na equipa um colaborador que não seja apenas um especialista altamente qualificado, mas que também possua determinados dados caracterológicos, que possa estar envolvido na resolução de litígios entre o paciente e o pessoal médico, sem os levar a tribunal.

A capacidade e competência do pessoal médico para gerir conflitos é uma das soluções verdadeiramente eficazes. Graças a isto, é possível não só reduzir o número de reclamações e aumentar a satisfação dos pacientes, mas também influenciar a motivação de médicos e enfermeiros, libertando o seu tempo útil para a prestação de serviços médicos.

Fontes: doctorpiter.ru, homfo.ru

Apenas uma em cada dez pessoas está completamente satisfeita com a forma como os nossos cuidados de saúde funcionam. E mais da metade (52%) tem queixas sobre remédios.

O que fazer se surgir um conflito entre o paciente e o médico? Como garantir que os pacientes não fiquem horas em filas, para que seja possível marcar uma consulta com o especialista certo sem problemas, sem muito esforço? Quem ajudará o paciente ofendido? RG-Nedelya recorreu à União Pan-Russa de Seguradoras (VSU) para esclarecimentos.

Direito de reclamar

A Lei Federal “Sobre Seguro de Saúde Obrigatório na Federação Russa” afirma que todos temos o direito de receber cuidados médicos de qualidade. E a tarefa de monitorar a qualidade do trabalho das clínicas e hospitais é atribuída às seguradoras médicas.

A seguradora que lhe emitiu a apólice de seguro médico obrigatório é obrigada a proteger os seus interesses como paciente. As seguradoras realizam inspeções de rotina em instituições médicas - esta é a primeira área de controle. E a segunda direção é trabalhar com os apelos dos cidadãos. Portanto, se uma situação de conflito não puder ser resolvida diretamente na organização médica (com o seu médico, o chefe do departamento, o médico-chefe adjunto do trabalho médico e, por fim, o próprio médico-chefe), o paciente insatisfeito tem todo o direito de escrever uma reclamação à companhia de seguros.

Documentação

O trabalho do CMO com recursos de cidadãos é regulamentado pela Lei Federal nº 59-FZ “Sobre o procedimento para considerar recursos de cidadãos da Federação Russa” de 2 de maio de 2006 (59-FZ), que lista todas as condições necessárias para interposição de recurso, o procedimento para sua apreciação e muitos outros pontos importantes.

1 Quando você deve reclamar?

O segurado tem o direito de reclamar oralmente ou por escrito em absolutamente todos os casos relacionados com a recepção de cuidados médicos ao abrigo do seguro médico obrigatório. Além disso, não importa em que região do país ele recebeu esse atendimento - onde o cidadão mora e onde recebeu a apólice, ou em outra região para onde foi, por exemplo, de férias ou em viagem de negócios.

A documentação regulamentar do sistema de seguro médico obrigatório contém uma possível lista de reclamações. “Se nesta lista uma pessoa não vê a razão pela qual deseja pessoalmente candidatar-se ao CHI, isso não significa que não haja necessidade de reclamar”, sublinha o Supremo Tribunal. “Se um cidadão acredita que os seus direitos no sistema de seguro médico obrigatório foi violado, então ele deve aplicar "Os funcionários da seguradora são obrigados a dar uma resposta completa sobre o mérito de todas as questões levantadas no recurso."

2 Quais são os motivos mais comuns para reclamações?

Fornecimento de apólices de seguro médico obrigatório,

Seleção/substituição de MO no domínio do seguro médico obrigatório,

Selecionar/substituir um médico na região de Moscou para o qual o cidadão está designado,

Seleção/substituição de QS,

Organização do trabalho do Ministério da Defesa,

Condição sanitária e higiênica da região de Moscou,

Apoio logístico ao Ministério da Defesa,

Ética e deontologia dos profissionais de saúde (ou seja, como o médico e a equipe médica tratam o paciente),

A qualidade dos cuidados médicos prestados,

Fornecimento de medicamentos,

Negação de cuidados médicos ao abrigo de programas de seguro médico obrigatório,

Cobrar dinheiro por cuidados médicos, que deveriam ser prestados gratuitamente, ao abrigo de um seguro médico obrigatório, ou seja, ao abrigo de programas de seguro médico obrigatório.

Muitas vezes o conflito entre o paciente e os médicos pode ser resolvido antes do julgamento

3 O que fazer se a seguradora não ajudar

Há casos em que um segurado acredita que há motivos para reclamar sobre o trabalho da própria seguradora. O Fundo Territorial de Seguro de Saúde Obrigatório controla o trabalho das seguradoras. Portanto, você pode reclamar do trabalho dos funcionários da seguradora à sua administração, mas também pode entrar em contato com o órgão controlador - o Fundo Territorial de Seguro Médico Obrigatório.

4 Instruções passo a passo: onde ir primeiro

Primeira instância: médico-chefe ou seu substituto para o trabalho médico,

Departamento (Ministério) de Saúde de sua cidade, distrito, região,

A seguradora que emitiu a apólice de seguro médico obrigatório

A sucursal territorial do Fundo de Seguro Médico Obrigatório da sua região,

Tribunal, Ministério Público.

Importante. A reclamação pode ser apresentada oralmente ou por telefone, mas é preferível apresentá-la por escrito. Dessa forma, sua opinião ficará registrada, será mais conveniente considerá-la e acompanhar todas as etapas do fluxo documental.

5 Quais documentos anexar à inscrição

A reclamação em si é escrita de forma livre. Muitas companhias de seguros, para comodidade dos cidadãos, dispõem de modelos e formulários normalizados para os pedidos dos cidadãos.

O requerimento indica exatamente onde o cidadão está solicitando (nome do órgão governamental ou órgão da administração municipal, nome da seguradora, etc.). Você pode entrar em contato com um funcionário (indicar sobrenome, nome, patronímico ou cargo).

Os requisitos para a redação do recurso estão previstos no parágrafo 1º do artigo 7º da 59ª lei federal.

Ao apresentar uma reclamação, o cidadão tem o direito de apresentar quaisquer documentos e materiais adicionais ou de solicitar a sua obtenção, inclusive em formato eletrónico. Podem ser extratos do histórico médico, prescrições de medicamentos, cópias de consultas de exames, recibos e cheques de serviços médicos, etc. - tudo depende do motivo da reclamação.

6 O que fazer se os documentos necessários estiverem faltando, perdidos ou se o médico não os fornecer

Basta que o cidadão apresente reclamação à seguradora e anexe os documentos (originais ou cópias) que considere necessários. Para realizar uma verificação completa, o próprio CMO solicitará os documentos faltantes.

7 O que acontecerá como resultado da inspeção?

Depende dos resultados dela. Se, por exemplo, um cidadão reclamou da qualidade dos cuidados médicos prestados, a seguradora realizará um chamado exame direcionado da qualidade dos cuidados médicos. Caso se verifique que o paciente tem razão e sejam descobertos quaisquer defeitos, a entidade médica onde foi atendido será punida. Geralmente estamos falando de penalidades. Além disso, após a inspeção, aplica-se uma regra de “feedback”: a essência das violações identificadas é levada ao conhecimento da direção da clínica. Assim, o médico-chefe tem a oportunidade de tirar conclusões e corrigir o trabalho de seus subordinados.

Por falar nisso

O paciente nem sempre está certo

Há poucos dias, ocorreu uma emergência em Bashkiria: um paciente que esperava uma consulta feriu um médico porque o profissional de saúde atendeu um colega fora de hora. O incidente ocorreu na clínica Salavat. Uma jovem de 24 anos esperava na fila em frente à sala de raio X, mas o economista da clínica foi até lá. A garota o seguiu até o consultório, pegou uma caneta e cortou várias vezes a mão do médico. A agressora foi encontrada usando uma apólice de seguro, que ela deixou na clínica quando fugiu.

Os médicos são cada vez mais vítimas de comportamento inadequado dos pacientes. É claro que o linchamento é inaceitável; todos os conflitos devem ser resolvidos através de métodos civilizados.

“Os casos em que este último está errado na relação médico-paciente ocorrem com bastante frequência”, comenta Alexei Bereznikov, chefe do grupo de trabalho do conselho de seguro saúde do Sindicato Pan-Russo de Seguradoras. “E isso muitas vezes se deve ao paciente própria ideia errônea do que ele pode contar ao visitar uma instituição médica. Por exemplo, alguns pacientes acham que o médico ou recepcionista não falou com eles com educação suficiente. Após a verificação, verifica-se que os serviços foram prestados com alta qualidade , não houve violações por parte da organização médica. Além disso, os pacientes nem sempre entendem que o médico tem certas obrigações legislativas. Em vários casos, os familiares ficam insatisfeitos com o fato de o paciente ser informado diretamente sobre uma doença grave , mas esquecem que existe a Lei Federal 323, segundo a qual o médico é obrigado a informar o paciente sobre o diagnóstico. Há um certo percentual de reclamações sobre desfechos desfavoráveis. Por exemplo, um idoso está morrendo de infarto do miocárdio, ele tem mais de 80 anos e este é seu terceiro infarto, mas os familiares têm certeza de que o homem foi morto e não prestou assistência adequada. Ou um paciente morre de câncer em estágio 4, mas o próprio paciente não faz exames médicos há muitos anos, sem falar no contato com um especialista especializado. Nesses casos, é preciso entender que a doença tem um curso, as pessoas são mortais e podem morrer por causas naturais, inclusive em decorrência de doença avançada.

Em média, a percentagem de reclamações infundadas de pacientes a organizações de seguros médicos sobre a qualidade dos serviços médicos prestados, dependendo da região, é de cerca de 8 a 10 por cento.”

Uma clínica regional exige que um paciente fale cazaque com ela, está circulando na Internet desde segunda-feira, 15 de outubro.

A gravação foi feita pela moradora Anastasia ALEKSEENKO, de 25 anos, que no dia 15 de outubro levou sua filha de 4 anos ao pediatra Moldir Utebaeva. Como Anastasia disse à NG, o conflito começou quando ela perguntou ao médico se ela havia tratado as mãos depois do paciente anterior. Utebaeva aparentemente ficou ofendido com isso, então um conflito começou entre eles. O início da história não foi incluído no vídeo. Segundo Anastasia, ela começou a filmar o que estava acontecendo em seu celular depois que o pediatra disse: “Vocês, russos, vão para a sua Rússia!”

O vídeo começa com uma pergunta que Alekseenko faz a Utebaeva: “Qual (língua - “NG”) devo falar?” O médico responde: “No Cazaquistão”. Então ele continua a ser rude com o paciente e acaba saindo do consultório.

Antes de nós, uma mulher com dor de garganta veio ao médico; ela tinha uma complicação na forma de conjuntivite”, disse Anastasia Alekseenko à NG. “Depois dessa mulher, entrei com minha filha e perguntei se ela tinha higienizado as mãos, porque dor de garganta é um assunto muito sério. Além disso, existem tais complicações aí. O médico me respondeu: “Qual é o seu negócio, quem é você para eu reportar a você?” Eu disse que era a mãe da criança que ela iria examinar agora. Bem, tudo começou...

Este caso recebeu ampla publicidade e chegou à liderança da secretaria de saúde. No dia seguinte, Alekseenko e Utebaeva foram convidados ao consultório do médico-chefe da clínica.

Ela pediu perdão, eu a perdoei”, contou Alekseenko sobre os resultados desta reunião. - Ela também é mãe, veio recentemente para nossa cidade. Era o fim do dia de trabalho, ela referiu-se ao cansaço e ao facto de não ter gostado da minha pergunta. Ela disse que era sua responsabilidade higienizar as mãos após cada paciente. Embora eu tenha ficado muito chocada... eu só perguntei a ela e eles me responderam assim... No dia seguinte a própria médica chefe me ligou, me convidou para uma conversa e também pediu desculpas pela funcionária dela.

A médica-chefe da clínica regional, Irina TURANINA, disse à NG que foi criada uma comissão especial para analisar o incidente e que agora está decidindo se Moldir Utebaeva será punido.

Esta é a primeira vez que tal caso acontece conosco”, observou ela. - Tanto o médico quanto o paciente pediram perdão um ao outro, ambos admitiram que erraram em algum lugar. Também houve frases duras do paciente.

Um comentário sobre este caso foi postado no site do departamento de saúde em 16 de outubro. Afirma que ambos os lados do conflito apresentaram declarações às agências de aplicação da lei, mas agora irão retirar essas declarações.

O Departamento de Saúde tirou certas conclusões e tomou medidas, disse o departamento em comentário. - Foi criada uma comissão para analisar esta situação e prevenir casos semelhantes no futuro.

De acordo com o site